CPOとは、Cost Per Orderの略で、1件の注文にかかる費用のことです。EC、通販では、CPOを把握することで、広告の費用対効果を測ることができます。また、CPOはLTV（Life Time Value）との関係性から、顧客の将来的な価値を予測することもできます。

本記事では、CPOの意味や計算方法、CPAやCPRとの違い、LTVとの関係性について解説します。EC、通販のCPOについて理解することで、広告費の運用をコントロールしていきましょう。

自社商品を販売するために販促を検討しているマーケター初心者の方や広告代理店の方は是非参考にしてみてください。

CPO(Cost Per Order)とは？

CPOとは、Cost Per Orderの略で、日本語では「注文獲得単価」と訳されます。EC、通販では主に、広告費をかけて1件の新規を獲得するためにかかった費用のことを指します。

CPOは広告の費用対効果を測る指標としてよく用いられ、CPOが低いほど、広告費を効率的に使って注文を獲得できていることを意味します。

CPOを下げるためには、メディア（広告）、クリエイティブ（原稿やLP等）の大きく、この2軸を最適化する必要があります。

例えば、広告面では、効率を高める為に、ターゲティングを絞り、適した広告枠に掲載、配信することや、クリエイティブはお客様に購入いただく売り場となるため、CV率（コンバージョン）をあげるため、日々コンテンツのブラッシュアップが必要となります。

ECや通販のマーケターは、日々、目標となるCPOを改善するために、これらの運用を最適化しなければなりません。

CPOの計算方法

■CPOの計算式

CPO = 顧客獲得にかかった費用 / 新規獲得顧客数

例えば、顧客獲得にかかった費用が100万円で、新規獲得顧客数が100人の場合、CPOは1万円となります。

CPOは、広告の費用対効果を測る指標としてよく用いられます。例えば、CPOが1万円の場合、1件の注文を獲得するために1万円の広告費がかかったことになります。CPOを低く抑えることで、広告の費用対効果を向上させることができます。

限界CPOとは？

限界CPOとは、1件の新規注文にかけられる広告費の上限額です。限界CPO以上にCPOが上がると、費用対効果が悪化しLTVにも悪影響を与えることになります。その要因を分析し、例えば、該当の広告媒体を停止することや、クリエイティブを早期に改善することが求められます。

限界CPOを算出するにあたり、LTV（Life Time Value）を算出しなければなりません。

LTVとは

LTV（Lifetime Value）とは、顧客がその企業と取引を続ける間や、企業が定めたある一定期間の間に企業にもたらす利益の合計額のことで、購入金額や購入頻度、リテンション率などの数値から算出されます。

CPOは、顧客を獲得するためにかかる費用を把握するための指標であり、LTVは、顧客が企業にどれだけの利益をもたらしてくれるかを把握するための指標です。

■LTVの計算式

LTV＝年間の総売上（利益）÷年間顧客数

■限界CPOの計算式

限界CPO = 年間LTV-（広告費や原価を除く総コスト÷総顧客数）

以下のデータを元にそれぞれ算出していきましょう。

・データ

・1年間の総顧客数：5,000人

・1年間の総売上：50,000,000円

・広告費や原価を除く総コスト：20,000,000円

・LTVの算出

50,000,000（1年間の総売上）÷5,000（1年間の総顧客数）=LTV10,000円

・限界CPOの算出

10,000円（LTV）-（20,000,000円÷5,000人）=限界CPO6,000円

この店舗の場合はCPOを6,000円以内に設定することで、理論上は利益を出していくことが可能となるわけです。

CPOを限界CPO以下に下げることは、利益を向上させるためには重要ですが、それだけでは十分ではありません。LTV（Life Time Value）を向上させることも重要です。

CPO（Cost Per Order）、CPA（Cost Per Acquisition）、CPR（Cost Per Response）は、すべて広告の費用対効果を測る指標です。しかし、それぞれに測定対象が異なり、意味合いも異なります。

CPAとは

こちらもCPOと同じく新規の注文を1件獲得するのにかかった広告コストになります。ただし、CPOは本商品や、定期購入といった注文に対して、用いられることが一般的で、CPAに関しては本商品ではなく、例えば、本商品を購入していただく前段階となる●日分のお試し商品の購入といったファーストステップの注文に対しての費用対効果を図る場合に、用いられる指標です。

CPRとは

資料請求や無料会員登録など、1件の反応を獲得するのにかかるコストのことを指します。

CPOは、本商品や定期商品の購入やサービスの入会に重点を置いた指標です。CPAは、お試しやサンプル商品の購入に重点を置いた指標です。CPRは、広告の認知度向上や興味喚起に重点を置いた指標です。

■CPA（CPR）の算出

仮に目標となる本商品の新規購入1件あたりのCPOが1万円だとします。

背景として、○日間無料お試しの商品からの、本商品購入への転換率が50％だとします。

その場合、CPAの算出方法は

CPA（お試し）＝CPO×50％

となり、CPAの目標値は5,000円となります。

CPO、CPA、CPRは、いずれも広告の費用対効果を測る重要な指標です。

それぞれの指標の意味を理解し、適切に使用することで、広告の効果を向上させることができます。

CPOとLTVとの関係性

CPOとLTVは、顧客の獲得と維持を図る上で重要な指標であり、両者のバランスをとることが重要です。

購入単価・頻度・期間の見直しが必要

CPOとLTVのバランスを保つためには、購入単価、購入頻度、期間の見直しが必要な場合があります。

例えば、購入単価を下げることで、顧客を獲得しやすくなります。しかし、購入単価を下げすぎると、LTVも下がる可能性があります。そのため、購入単価を下げる際には、LTVも考慮する必要があります。

また、購入頻度を上げることで、LTVを上げることができます。しかし、購入頻度を上げすぎると、顧客の満足度が下がる可能性があります。そのため、購入頻度を上げる際には、顧客の満足度も考慮する必要があります。

最後に、期間を長くすることで、LTVを上げることができます。しかし、期間が長すぎると、顧客が離れてしまう可能性があります。そのため、期間を長くする際には、顧客の離脱率も考慮する必要があります。

CPOとLTVのバランスを保つためには、購入単価、購入頻度、期間を適切にコントロールすることが重要です。

まとめ ダイレクトマーケティングのプロモーションはニッセンへ

本記事では、CPOの意味や計算方法、CPAやCPRとの違い、LTVとの関係性について解説しました。CPOは、通販において広告の費用対効果を測る重要な指標です。CPOを低く抑えることで、広告費を効率的に使って注文を獲得することができます。また、LTVを向上させることで、CPOを下げながらも利益を向上させることができます。

CPOとLTVのバランスを保つためには、ターゲット顧客を明確にし、顧客のニーズに合わせた商品やサービスを提供することが重要です。また、顧客の満足度を高め、顧客の離脱を防ぐことも重要です。

自社での「売上アップ」「顧客満足度向上」「ブランドイメージ向上」「コスト削減」などでお悩みのマーケターや、広告効果を最大化したい代理店の方は是非一度ニッセンへお問い合わせください。

コールセンターを運営するにあたって重要な指標の1つに「応答率」というものがあります。

応答率はコールセンターのつながりやすさを象徴する指標であり、これが低いと顧客満足度の低下を招くなど、さまざまな不利益が生じます。

しかし、応答率が重要ということはわかっていても、どれくらいの数値を目標にすれば良いのか、応答率を上げるために何をすれば良いのかがわからず困っている方も多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、コールセンターにおける応答率を基本から確認し、目標とすべき数値目安や、改善させるための具体的方法などについてご紹介します。

コールセンターの応答率向上にお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

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コールセンターの応答率とは？

応答率とは、コールセンターにかかってきた電話に対してオペレーターが応答できた割合のことです。言葉を換えれば、コールセンターの一大命題である「つながりやすさ」を示す指標ともいえます。

応答率が高ければ高いほど、お客様からの入電に対応できていて「電話がつながりやすい」状態です。その一方、応答率が低い場合は、入電に対応し切れておらず、一部のお客様がつながるまで長時間待たされてしまっている状態です。これでは、お客様の不満やストレスが高まってしまい、顧客満足度が著しく低下してしまいます。

このように、応答率とは顧客満足度に直結するため、多くのコールセンターにおいてKPI（重要業績評価指標）の1つとされています。

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 応答率の計算方法

応答率は、以下の計算式で算出することができます。

応答率（%）＝応答数÷入電数×100

たとえば、１日に50件の入電があるコールセンターにおいて、そのうちの40件に応答できた場合の応答率は、「40÷50×100=80」という計算の結果、80%になります。

80%という数値は一見すると高く感じられるかもしれません。しかし、20%の不満足を含んでいると考えれば、決して高くないことがわかります。後ほど詳しくお話ししますが、コールセンターにおける応答率は最低でも85%、できれば90%以上を目指すと良いでしょう。

また、一括りに応答率と言っても、時間帯などによって変動があります。そのため、1日ごとに算出して満足するのではなく、1時間や30分など、細かいスパンで算出することをおすすめします。

 サービスレベル（SL）、平均応答速度（ASA）との違いは？

応答率と似た指標に「サービスレベル（SL）」と「平均応答速度（ASA）」というものがあります。

SLは「一定時間内に応答できた割合」を表す指標です。一定時間というのは各コールセンターごとに任意に設定するものですが、一般的には「20秒以内に80%以上」を満たせれば良いとされています。仮に応答率が高かったとしても、お客様の待ち時間が長ければ、そのぶんSLは低くなります。

また、ASAは入電後にどれだけ早く応答できたか、その速度を表す数値です。そのため、応答率やSLと異なり、ASAは数値が高ければ高いほど応答が遅いことを意味します。ASAは一般的に10秒～10秒程度を目標として設定するコールセンターが多いです。

SLとASAは応答率と似たKPIではありますが、応答率より更に達成難度の高い指標です。応答率を維持できていない状態で、SLやASAを高水準に保つことはできません。そのため、まずは目標とする応答率の達成を目指しましょう。SLやASAを設定する場合は、その先の上位指標とするのがおすすめです。

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適正な応答率の目安・目標はどれくらい？

コールセンターの適正な応答率というのは、業態によって異なります。

たとえば、事故や病気などの緊急性の高い案件を扱う病院関係のコールセンターは、1つの放棄呼が人名を左右しかねないため、限りなく100%に近い、95%以上の高い応答率が必要です。

その一方、一般的なコールセンターの場合は、そこまで高い水準を維持するにはコストがかかりすぎるため、応答率の目標を90%以上に設定しているところが多いです。通販のコールセンターの場合も85%～95%が多く、やはり90%の応答率が大半です。

応答率が高いに越したことはありませんが、高水準を維持するには相応のコストがかかります。放棄呼によって生じるリスクと応答率維持に必要なコストを天秤にかけ、より損失の少ないバランスに収めることが重要です。

数百人規模のコールセンターで応答率を1%上げるには、新規で1人オペレーターを追加する必要があると言われます。そのため、ただ高い数値目標を掲げるのではなく、自社の目指すサービス内容と予算に応じた目標を設定するべきです。

具体的な応答率と、それぞれが表す状況は以下の表の通りです。

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コールセンターの応答率を上げるには？

ここでは、コールセンターの応答率を上げるための改善策を6つご紹介します。

改善策①： 対応可能なオペレーターの数を増やす（マルチスキル）

応答率が低いというのは、入電数が対応可能なオペレーターの数を上回っている状態です。単純にオペレーターの数自体が不足していることもありますが、休憩などで離席していたり、電話対応の後処理に時間がかかっていたりすることで、対応可能な人員が一時的に減ってしまっている可能性もあります。そのため、応答率が特に下がっている時間帯を見極め、その原因を明らかにしましょう。

たとえば、休憩での離席が多い時間帯に応答率が下がっているようであれば、休憩時間をずらすことで人員を確保しましょう。また、後処理に時間がかかっている場合は、後処理を一時中断して入電に対応できるよう、オペレーターのマルチスキルを向上するための指導を行いましょう。

 改善策②：業務内容を見直す（通話時間、処理時間改善）

応答率が低い原因が、業務内容の中にあることも考えられます。応答率が思うように上がらない場合は、一度業務内容を隅々まで点検し、非効率的な部分が無いか確認することが大切です。

たとえば、通話による応対時間が長い場合は、オペレーター向けのマニュアルやFAQを刷新する必要があるでしょう。内容が顧客に伝わりにくいことも考えられるので、トークスクリプトの内容を見直してみるのも手段の1つです。

また、後処理に時間がかかっている場合は、個々のオペレーターの入力スキル向上のための研修を行ったり、サポートシステムを導入したりすると効果的です。

そして、似たような問い合わせが多くて対応し切れない場合は、顧客向けFAQを強化することで、入電自体を少なくすることが期待できます。

 改善策③：入電予測の精度を高める

コールセンターへの入電は、当然ながら常に一定なわけではありません。新商品やサービスのリリースなど、自社の取り組みに関連して入電が増えることもあれば、時間帯や曜日、季節やイベントなど、外的要因で入電が増えることもあります。

コールセンターの応答率を上げるためには、突発的な入電の増加に対応するため、入電予測の精度を高めることが効果的です。

入電予測は、過去の平均から導く方法と、入電と相関が強い係数（広告の露出量増加など）を用いて統計学的に導く方法があります。

 改善策④：一時受付（スナッチ）対応を行う

一時受付（スナッチ）対応とは、コールセンターへの入電が集中した際に、顧客の名前や連絡先などを聞き出し、後から折り返し連絡をする対応方法です。スナッチ対応を行うことで、個々の入電への対応時間を大幅に短縮させることができ、より多くのお客様からの受注を捌くことが可能となります。また、折り返し対応は企業側のタイミングとなるので、業務のコントロールが効くということになります。

しかし、オペレーターにつながったのにその場で対応しないので、顧客満足度を下げてしまう可能性や、折り返しまでの時間が長引いてしまうと、顧客の購買意欲が低下して受注につながらなくなる可能性もあります。そのため、スナッチ対応を行う際は、折り返し時間をどの程度で対応するのか、または出来るのか等の調整ができていないと、結果的に「折り返しが掛かってこない」という呼量が増える原因にもなりますので、業務設計や現場判断が重要となります。

改善策⑤：自動応答システム（IVR）の導入

IVRは “Interactive Voice Response” の略称で、「自動応答システム」を表します。IVRを導入することで、人間のオペレーターが取りこぼしてしまう入電にも自動応答音声が対応してくれ、応答率を高めることができます。

よくある質問についてはIVRだけで対応を完了させ、人間のオペレーターによる対応が必要な場合は、プッシュボタンによる誘導やスナッチ対応と同様の折り返し連絡を行うことで、対応業務を効率的に進めることができます。また、人間のオペレーターと異なり業務時間を考慮する必要もないため、24時間入電に対応させることも可能です。

【参考記事はこちら】：IVR（自動音声応答システム）とは？コールセンターに導入するメリットを解説 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

改善策⑥：コールセンター業務支援（代行）サービスを利用する

自社での対応に限界がある場合は、コールセンター業務の専門業者による代行サービスを依頼するというのも手段の1つです。

専門業者には十分なノウハウがあり、練度の高いオペレーターが必要十分在籍しているため、高い応答率と対応品質を実現させることができます。

代行サービスには、毎月決まった料金がかかる「月額固定型形態」、実際に対応したコール数に応じて支払う「従量課金形態」、アポイントや受注などの成果に応じて支払う「成果報酬形態」があります。多くの業者が複数の料金形態に対応しているため、自社の求めるコールセンター運営に応じて適切な料金制度を選ぶことをおすすめします。

【参考記事はこちら】：コールセンター代行会社の費用はどのくらい？各社の特徴と料金比較

【まとめ】応答率を改善し品質の高い運営を目指そう。

今回はコールセンターの応答率について詳しく解説してきました。

応答率はコールセンターのつながりやすさを象徴する重要なKPIです。コールセンターのサービス品質を高め、顧客満足度の高い運営を進めていくためにも、ぜひ意識的に目を向けるようにしましょう。

しかしながら、業務効率を維持しながら、顧客満足度を保つことは容易ではありません。業務設計や実際の運営にご不安のある方はぜひ一度ニッセンにお問い合わせください。

40年以上のコールセンター運営実績を背景とし、経験豊富なオペレーターによる質の高いテレマーケティングをご提供します。

お客様企業の様々な業態、サービスに合わせたオペレーションニーズに対応しておりますので、ご興味のある事業担当者様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

特にリピート通販やサブスクリプションサービスにおいて、収益を増やすためには1人ひとりのお客様からの売上を最大化することが必要不可欠です。その際、初回のお試し品の購入や、単品で商品を購入したお客様に定期コースに加入してもらう、いわゆる「定期引き上げ」が非常に重要な意味を帯びてきます。

しかし、コールセンターでのテレマーケティングで定期引き上げをしようにも、思うように成果が上がらず困っている事業者の方も多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、コールセンターで定期引き上げ率を向上させるために効果的なトークのコツを、具体的な事例を交えつつご紹介していきます。

単品通販のセオリー！顧客単価を上げるアップセルや定期率を高めるトークのコツとは？⇒こちらから

コールセンターにおける「定期引き上げ」とは？

「定期引き上げ」とは、お試し商品や単品商品の購入後、架電や受電にてワンランク上の定期コースへの引き上げ提案を行うことです。別名アップセルと呼ばれることもあります。

通販などで収益を安定化させるためには、1人の顧客から継続的に得られる利益（LTV）を高めることが必要不可欠です。そのため、単発購入を継続購入へと変えられる定期引き上げは、非常に重要なマーケティング手法であるといえます。

 定期引き上げ率の計算方法

定期引き上げ率は、以下の計算式で算出することができます。

定期引き上げ率（%）＝定期コース加入客数÷新規顧客数×100

たとえば、新規の問い合わせが50件あり、そのうちの20人が定期コースに加入したとします。その場合の定期引き上げ率は「20÷50×100=40」で40%になります。

定期引き上げ率を向上させるコツ（受電時のパターン）

定期引き上げ率を向上させるコツは、受電時（インバウンドコール）と架電時（アウトバウンドコール）で異なります。

ここでは、まず受電時のコツについて確認していきましょう。

冒頭のあいさつから個人情報聴取の間にお客様との関係性を構築

お客様が感じるオペレーターの印象は、冒頭の挨拶から登録手続きの間に決まってしまいます。そのため、きっかけやお悩みを伺う前の応対が特に重要です。決して前に出過ぎることなく、「この人に悩みを聞いてほしい」という印象を与えるような応対を意識しましょう。

 お客様の気持ちに共感する

挨拶の後は、お客様からお電話のきっかけやお悩みを聞き出します。その際、お客様の気持ちに共感することが大切です。そうすることで「この人は私の悩みをわかってくれる」という安心感が生まれ、その後に商品の特徴や良さをご案内する際に傾聴姿勢になってもらうことができます。

 その商品を利用する理由と、改善した際のイメージを持ってもらう

金額がお得になるというのは、あくまでプラス要素であり、それだけでは商品を継続購入する理由にはなりません。定期引き上げにつなげるためには、その商品を利用する理由と、使い続けることで改善した際のイメージを持ってもらうことが重要です。

お客様から電話でお問い合わせがあるということは、お客様がその商品に興味を持っているということです。そのため、お客様からお電話いただいた当初のニーズを確認し、定期コースがその効果を感じてもらうために準備されたものであることをしっかり案内しましょう。

お客様と過度にリバトルしない

定期コースを案内する際は、「じゃあ、それでやってみます」とお客様がストレートに定期コースを選択してくれるような案内でなけれななりません。

お客様から「やっぱり、やめときます」などと断られた後に切り返すリバトル形式のオペレーションはNGです。

そのため、あらかじめ想定される不安要素については、事前にトークスクリプトに組み込み、お客様に情報開示をしておくことが大切です。リバトルの中で詳細が明らかになるより、事前にすべて明かされている方がお客様の安心につながります。

例：ダイエットサプリの場合

今回は毎月お届けする定期お届けコースのご注文をおすすめしています。通常1か月分が3,780円の商品なのですが、今回は初回特別価格540円で送料も無料でご利用いただけます。

続けていただきやすいように2回目以降も通常価格の10％割引の3,402円でお続けいただくことができるんですね。

これから暖かくなるにつれて薄着になるとお腹周りが目立ちますし、この時期から始められるのが一番よいということで、お世話になった特別なお客様にお電話でご紹介しております。

〇〇様も是非このお得な機会に始められてみませんか？

【導入事例】ワンステップで定期引き上げ訴求⇒お客様の声はこちら

定期引き上げ率を向上させるコツ（架電時のパターン）

ここからは、架電時に定期引き上げ率を向上させるコツについて確認していきましょう。

単品通販のセオリー！顧客単価を上げるアップセルや定期率を高めるトークのコツとは？⇒こちらから

架電する時間帯に注意する

都合の悪い時間帯にかかってくる営業電話は、それだけで印象が悪くなってしまいます。そのため、こちらからお客様に架電する場合は、時間帯に注意することが大切です。

とはいえ、何時ごろが都合が良いかというのは人それぞれ異なります。しかし、お客様の属性によってある程度絞り込むことは可能です。

たとえば、お客様が社会人である場合だと、日中は働いていて電話に出られないため、勤務が終わった17時～19時頃に架電すると良いでしょう。

また、お客様が主婦、高齢者層の場合、着電率が高いのは平日の9時~11時、12時~13時、18時~20時です。この時間帯の架電がおすすめです。

顧客のニーズを引き出し、復唱する

こちらから架電営業をする際は、商品説明に終始してしまいがちです。しかし、一方的に商品情報を伝えるだけでは定期引き上げには至りません。大切なのは、お客様が何に困っているのかというニーズを引き出すことです。

そして、トークの中でニーズを引き出すことができたら、それを復唱しましょう。そうすることで、お客様に「この人は私の話をしっかり聞いてくれている」という安心感を与え、信頼関係を築くことにつながります。

定期コース加入への心理的ハードルを取り除く

定期コースを検討する際、お客様は「途中でやめられないんじゃない？」「商品が余ったら面倒だな…」などと抵抗感を抱くことが多いです。

そのような気持ちを直接言葉にしてもらえれば案内のしようがありますが、実際は「うーん…」などの言葉の裏に本音が隠されてしまうことがほとんどです。そのため、お客様の言外の心理的ハードルを、こちらから先回りして取り除くことが大切です。

具体的には、まずトークスクリプトの中に「途中でやめる方法」や「商品が余った際の対処法」など、お客様の抵抗感を先取りした案内を盛り込みます。

また、機能性表示食品など、具体的なエビデンスがあるものはしっかり伝えることで安心感を持ってもらえます。

それに加えて、オペレーター自身による体験談も非常に効果的です。販売商品を実際に使ってみた実感をトークに反映させれば、定期コースの魅力がより説得力のあるものとして響くはずです。

例：定期お届けコースとなりますので、１ヶ月毎に1袋、定期的に商品をお届けいたします。次回お届けの中止や変更をご希望の場合には、次回お届け予定日の10日前までに弊社フリーダイヤルにご連絡をお願いいたします。

例：研究レビューでも、このタブレットを１日３粒、12週間お飲みいただきながら、バランスの良い食事と適度な運動によって、おなかの脂肪がひとつまみ分減ったというデータもございます。

例：実は私も使って〇年になるんですが、おうち時間が増えたこともあって、運動不足になってしまい、家にいるとどうしても自分の好きな時間についつい食べてしまうことが多かったんですね。このタブレットを飲み始めることをきっかけに、食生活を見直し、運動は無理のないストレッチから始めると自然と変化を感じるようになりました！

まずは3ヶ月、〇〇様もぜひ始められてみませんか？

【まとめ】費用対効果を担保した定期引き上げならニッセンへ

今回は、コールセンターにおける定期引き上げのコツについて詳しくご紹介しました。

定期コースに申し込むかどうかは、最終的にお客様が決めることです。そのため、私たちが販売時にできるのは、その啓蒙活動でしかありません。そのため、定期引き上げを焦るあまり、押し売りのような形になってしまわないよう注意が必要です。

今回ご紹介したことを、御社の定期引き上げトークに役立てていただければ幸いです。

また、複数の拠点（センター）で運営することにより、センター同士が切磋琢磨し、個々のセンターのパフォーマンスが上がることが期待できます。

さらに、複数拠点での運営は、災害や感染症などでセンター運営が維持できない場合のリスクヘッジにもなります。

弊社ニッセンでは、複数拠点をコントロールしながらパフォーマンスを上げるコールセンター運営を得意としており、定期引き上げをはじめとした各種アプローチを適切なタイミングで行い、顧客と密なコミュニケーションを図ることで、顧客単価の拡大やLTVの向上に貢献いたします。

コールセンターでの定期引き上げにお悩みの方は、ぜひ一度お気軽にご相談ください。

コールセンターでは「インバウンド」「アウトバウンド」で大別されますが、どちらの業務においても必ずといって「後処理業務」が付帯します。コールセンターに従事している方であればこの後処理業務にかかってくる時間を短縮させたいと誰もが一度は考えるでしょう。

そこで当記事では、コールセンターでの後処理業務を圧倒的に短縮させる方法を具体的に解説します。

コールセンターの管理者やＳＶの方、オペレーターとして従事している方はぜひ参考にしてみてください。

コールセンターにおけるACW（後処理時間）とは

そもそもコールセンターにおける後処理業務とは、「After Call Work（ACW）」といってオペレーターが顧客との通話終了後に行うべき業務のことです。例えば、電話での口頭での応対内容や、顧客からいただいた意見や今回の問い合わせ内容、実際にオペレーター側が行った手続き等をシステムに入力する作業などがあります。ここでの後処理時間とは、これらの入力や手続きに費やした時間のことを指しています。基本は「1コール（通話）に対して要した後処理時間」を数値で算出することでオペレーターを評価しています。この時間に関しては、短いほど高評価とされています。

コールセンターにおけるKPI（目標）の種類

先ほどのACW（後処理時間）の短縮を意識する前に、コールセンターではどのような目標や評価ポイントがあるのか把握しておく必要があります。そのため、本項ではコールセンター業務での具体的なKPIについて紹介していきます。

上記のように、通話内でのコミュニケーションにおけるサービスのレベルや通話全体に要した時間、入電に対してのオペレーターの応答率など様々な評価ポイントが設定されています。

コールセンターにおけるACW（後処理時間）が重視されるワケ

上記のKPI項目のように、コールセンターでは顧客へのサービスや目的達成のために多角度から評価ポイントが設定されています。中でも特にACW（後処理時間）に重点を置いている会社が多い理由として、オペレーターの実力次第でいくらでも改善可能な点が挙げられます。

逆にお客様とのコミュニケーションを測り成果を出す観点から、コールセンター側の裁量で「平均通話時間（ATT）」に関しては短縮することは容易ではないため、努力で補えるポイントから押さえていくことは当然の流れと言えるでしょう。

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コールセンターにおけるACW（後処理時間）が長くなる要因

ではコールセンターにおいてACW（後処理時間）が長くなってしまう要因は、具体的にどのようなものが考えられるでしょうか。本項では属人的要因と物理的要因のそれぞれの視点で解説していきます。

属人的要因

コールセンターでは、ある程度マニュアルが用意されている会社も多いですが、個人の成果を重視しているところも多いため、特定の人物への依存や偏りが生まれることもあります。それによって「1人のオペレーターとして」システムへの入力に際し、タイピングスキルなど技術面で不足していれば、当然ですがACW（後処理時間）も伸びてくる傾向にあります。

物理的要因

コールセンターでのACW（後処理時間）は入力に限らず手続きも含まれます。電話対応をしながらの後処理は聞き間違えやミスに直結しやすいため、通話終了後オペレーターによって実施されるのが一般的です。そのため同時並行がし難い点も挙げられます。ただし、処理スキルの高いオペレーターであれば、電話対応しながら手続きを並行して処理できる能力も高いため、結果的にはオペレーター個人のスキルに左右されてしまいます。

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コールセンターにおけるACW（後処理時間短縮）のメリット

ACW（後処理時間）を短縮することは、コールセンター全体を通しても様々なメリットをもたらします。その具体的なメリットとして以下のような内容が挙げられます。

ACW（後処理時間短縮）が短縮され、オペレーターが1件の対応ごとに消費する時間が短くなることで、コールセンターの生産性は向上します。

さらに、各オペレーターの生産性が向上することで1日に対応可能な件数もそれに伴って増加するため、人件費・通信費面でも大幅に削減可能となります。

そのため、結果としてコールセンター全体で費用にも時間にも余裕が生まれるため、顧客（クライアント）満足度の向上にも繋がります。

このようにコールセンターの応対品質向上や業務効率を図るためには、ACW（後処理時間）の短縮は最重要で改善すべき項目となります。ひとまず可能な項目から改善してみましょう！

【本題へ】コールセンター業務でACW（後処理時間）を短縮する3つの方法

様々な要因が関連してくる中で、実際にACW（後処理時間）を短縮するためにはどのような方法があるでしょうか。本項ではその具体的な方法について紹介していきます。

1.システム・RPAの導入

目に見えて改善を実感しやすい方法として、コールセンター業務を効率化する「システムの導入」です。昨今、より最先端で便利なシステムが次々とリリースされていて「電話とコンピュータを統合し顧客情報の閲覧や音声の自動録音が可能なシステム」や「顧客情報や応対履歴を同社内で共有・管理可能なシステム」など展開されています。またRPA（ロボットによる反復作業の自動化）の導入も一手です。RPAは特定の作業を自動化し、コンピューターが正確にその作業を完了させます。そのため定型業務の多いコールセンターでは効果が高いと言われています。こういったシステム・RPAの導入はサービス利用料を加味しても長期的には利益をもたらす事に繋がります。

RPA導入イメージ図：定期購入停止希望受付時の自動化例…管理者による処理確認のダブルチェック、月間120時間分削減に成功。

ニッセンにおけるRPAの導入に関しては、各報告書の自動化や上記事例のような手続き・処理の確認作業の自動化など個々の状況に合わせて設計が可能です。コールセンター業務を委託される際の付随業務としてご提案させていただきますので、別途導入費等はいただいておりません。（貴社のご状況をお伺いした上で導入要否を含む提案をさせていただきます。）

2.タイピングスキル向上

コールセンターでのACW（後処理時間）が長くなってしまう理由の1つとして、オペレーター個人の能力が影響してくると挙げさせていただきました。オペレーターごとに、顧客情報や顧客から頂いたご意見などを入力するにあたって必要なキーボードのタイピングスピードや、通話後の手続きにかかるスピードが遅い場合もあります。特にタイピングスピードは個人差が生じやすい部分でもあります。タイピングスキル向上のための無料アプリやゲームなどもネット上に多数出回っているため、そういったものを活用していくのも一手です。

3.業務フローの見直し

前項でお伝えした「オペレーター個人のスキル」には特段大きな問題が無いにもかかわらず、全体のACW（後処理時間）が改善しない場合は、そもそもの通話終了後の「業務フロー」に問題がある可能性も考えられます。例えば、「入力すべき項目が必要以上に多い」「型の定まっていない自由記述欄が多い」などがあります。入力すべき情報を最小限にとどめたり、プルダウンやチェックボックスでの選択形式に変更するなどの改善を行っていきましょう。

また、後処理における明確なフローが定められていない場合、どの程度の情報を記録として残すべきかが個人に依存してしまいます。このような問題を防止するためには、あらかじめフローを明確にし、可能な限り個人差が発生しないよう徹底することが大切です。

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まとめ：後処理時間短縮をはじめとした業務効率改善ならニッセンへ

いかがでしたでしょうか？今回はコールセンターでのACW（後処理時間）を短縮させる方法を具体的に紹介させていただきました。

後処理時間を短縮させることで、コールセンター全体での「生産性向上」や「コストの削減」「顧客満足度の向上」が見込めます。しかし、後処理時間の短縮ばかりに意識が向きすぎてしまうと、実際に取り組むオペレーターの負担が増えてしまう可能性もありますので、慎重に進めていくことも重要です。

株式会社ニッセンでは、コールセンター業務も行なっています。通信販売における電話受注やマス媒体からの資料請求、お申し込み、お問い合わせなどのカスタマーサポートから、LTVの最大化を目的とした、アップセル、クロスセル、離脱防止等のカスタマーサクセスまでご支援しています。もちろん後処理時間の短縮まで請け負っております。信頼と実績のあるカスタマー支援を提供できますので、コールセンター業務にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

コールセンターのアウトバウンド業務は、直接的に売上を左右するため、企業活動の中でも特に重要視される業務です。売り上げアップを実現するには、コールセンターのアウトバウンド業務で生産性をいかに高めるかが重要です。

生産性を高めるポイントは、品質向上やKPIの策定などが挙げられますが、特にKPIはその種類や項目が多く、策定のハードルが高いのが実情です。ここではコールセンターのアウトバウンドをはじめ、活用されるKPIの項目と種類についてご紹介していきます。

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コールセンターのアウトバウンド業務とは？

そもそもアウトバウンドとは「外向き」を意味する言葉で、ビジネスでは自社が能動的に顧客へアプローチする意味合いで使用されています。またコールセンターにおけるアウトバウンドは電話を使って自社から営業する方法を指します。

コールセンターのアウトバウンドでは、主に自社の商品を購入、またはサービスを利用してもらう顧客獲得を目的とします。また高額な商品・サービスの場合には、アポイントや商談の場を設けたり、アンケートを行うケースもあります。そのためコールセンターのアウトバウンドといっても、商材によって業務内容が異なってきます。

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コールセンターにおけるアウトバウンドとインバウンドとの違い

アウトバウンドと対になるのが、「内向き」を意味するインバウンドです。コールセンター業務におけるアウトバウンドが能動的に顧客へアプローチするのに対して、インバウンドでは受け身の業務です。

例えば購入を検討している顧客からのお問合せ対応、商品・サービスの使い方に関するサポートなどが挙げられます。よってアウトバウンドとインバウンドの違いとしては、自社側から電話で顧客へアプローチするのか、顧客側から電話で対応を求められるのかが主なポイントです。

【参考記事はこちら】：コールセンターのアウトバウンド業務とは？成功に導く7つのポイント

コールセンターのアウトバウンド業務で生産性を高める重要性

電話越しとはいえコールセンターのアウトバウンド業務は、自社の顧客や見込み客と直接会話する重要な場面です。実際にその電話で注文・成約に至ったり、商談の場を設けてもらったりと、企業の売り上げアップに繋がることがあります。

そのためコールセンターのアウトバウンド業務では、生産性をいかに高めるかが、数ある業務の中でも重要なテーマになります。

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コールセンターのアウトバウンド業務で生産性を高めるポイント

実際にコールセンターのアウトバウンド業務で生産性を高めるためには、次の3つのポイントが重要です。

品質向上と生産性向上を両立する

コールセンターのアウトバウンド業務では、品質の向上や生産性の向上が重要です。アウトバウンドにおける品質と生産性は、相反するとお考えの方もいらっしゃるかもしれません。

しかしアウトバウンド業務の品質向上と生産性向上は両立することができます。例えば、顧客の悩み・課題を即座にピックアップし、解決方法をスムーズに提案できれば、品質の高い対応といえます。

そして品質の高い対応ができれば、一人の顧客に対する電話時間を短くすることができます。その分の時間を他の顧客へアプローチする時間に確保すれば、生産性の高いアウトバウンド業務が実現できます。品質向上と生産性向上が両立できれば、最終的な目標である、売り上げ達成にも貢献することができます。

【参考記事はこちら】：コールセンターの品質管理とは？改善するための評価指標やポイントを解説

品質や生産性を測る適切なKPIを策定する

コールセンターのアウトバウンド業務における品質や生産性向上といっても、指標がないことには適切に成果を把握できません。そのため適切なKPIを策定し業務の成果を見える化することが重要です。

また品質や生産性を測れる適切なKPIが策定できておらず、行動指針がないことには具体的な行動に移せません。一方でコールセンターのアウトバウンド業務に適切なKPIを策定できれば、従業員がその目標に向かって品質・生産性を向上するための行動ができるようになります。そのため品質と生産性向上には、KPIの策定が重要なポイントです。

コールセンターのアウトバウンド業務をアウトソーシングする

品質や生産性向上の実現には、扱っている商品やサービス、リードタイム、ビジネスモデル、規模感などさまざまな点を加味して、KPIを策定する必要があります。

またKPI策定には、これといった正解や汎用的なテンプレートは存在せず、自社でテストと改善を繰り返し時間と手間をかけて策定していくケースが一般的です。しかし、自社にノウハウが無く対応が難しい場合には、コールセンターのアウトバウンド業務をアウトソーシングするのも1つの方法です。アウトソーシングの活用は、人材確保・育成の手間と時間を削減でき、採用・研修・人件費といった固定費を削減できるため、活用する企業が増えています。

コールセンターのアウトバウンドにおけるKPIの種類と項目とは？

自社でKPIを策定するには、以下のKPIの種類と項目をチェックし、コールセンターのアウトバウンドにおけるKPI策定を進めてみてください。

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コール数

コール数は、その名の通りオペレーターが電話を発信した回数です。KPI策定の場合には、1時間あたり50から60本程度を目安にするのが一般的です。

CPH（Cost Per Hour）／1時間あたりのコール本数

CPHは、1時間あたりのオペレーターが電話を発信したコール本数です。「1時間の対応件数÷稼働時間」で算出できます。

コンタクト率

コンタクト率は、オペレーターが発信した電話のうち、顧客に電話がつながった件数割合です。「つながった件数÷コール数」で算出できます。

承諾率

承諾率は、オペレーターが発信した電話のうち、承諾に至った件数の割合です。「承諾の件数÷コール数」で算出できます。

SPC（Sales Per Contact）／成約率

SPC（成約率）は、オペレーターが発信した電話のうち、成約に至った件数の割合です。「成約の件数÷コール数」で算出できます。

稼働率

稼働率は、オペレーターが給与支払い時間に対して、顧客応対業務にどの程度従事していたのか示す指標です。稼働率100％の場合、研修やトイレ休憩、小休憩が全く含まれていない状態になりますので、アウトバウンドのKPIとしては80％程度を目安にしましょう。

ミス率

ミス率は、一般的に事務処理ミスや商品提案ミスのことです。またコールセンター業務ではミス率ではなくクレーム発生率をみてクレーム発生率の高いオペレーターに、再研修や個別指導する方法を採用し改善するケースもあります。

CPC（Cost Per Call）／平均架電単価

CPC（平均架電単価）は、電話対応一件あたりにかかったコストです。CPCはKPIに入れないケースもあり、他の指標よりは優先度が低い傾向にあります。一方で経営層への報告を行う際には有用な指標とされています。

ATT（Average Talk Time）／平均通話時間

ATT（平均通話時間）は、顧客対応の電話にかかった時間の平均時間です。「通話時間の合計÷総コール数（対応件数）」で算出できます。

ACW（After Call Work）／平均後処理時間

ACW（平均後処理時間）は、通話後の後処理にかかった時間の平均時間です。「後処理時間の合計÷対応件数」で算出できます。また終話後入力作業し、次の架電までの時間をカウントします。

AHT（Average Handling Time）／平均処理時間

AHT（平均処理時間）は、顧客対応の電話にかかった時間と、通通話後の後処理にかかった時間での合計時間です。「ATT（平均通話時間）＋ACW（平均処理時間）」で算出できます。

定期購入率

定期購入率は、売り上げのうち、どのくらいが定期購入でどのくらいが単品購入だったか、定期購入に至った割合をみる場合に使用します。

その他の指標

上記でご紹介した指標が、コールセンターのアウトバウンド業務における、主なKPIです。その他にも次のようなKPIがあります。

・1時間あたりの売上

トータルの売上金額を1時間あたりでの売上金額に換算した数値です。1時間あたりの売上金額が大きければ大きいほど生産性が高いといえます。

・案内拒否率

販促などの目的でお電話をした際に、顧客より今後の案内については不要と断られた件数の割合になります。仮に案内拒否率が高い場合、オペレーターの対応品質の問題なのか架電したリストの問題なのか検証します。

・LTV（Life Time Value）／顧客生涯価値

・CPO（Cost Per Order）／新規顧客の獲得単価など

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コールセンターのアウトバウンドは適切なKPI策定で生産性を高めよう

顧客・見込み客と企業の接点となるコールセンターのアウトバウンドは、企業活動でも特に重要視される業務です。またコールセンターのアウトバウンド業務では、生産性を高めるために、品質向上と生産性向上を両立すること、品質や生産性を測れる適切なKPIを策定することがポイントです。

しかし上記でもご紹介したように、コールセンターのアウトバウンドのKPIといっても、その種類や項目は数多く存在します。商品ごとに適切なKPIの項目選定や数値の設定が必要で、内製化するにはハードルが高いケースもあります。そのため、コールセンターのアウトバウンド業務をアウトソーシングするのも1つの方法です。

株式会社ニッセンは40年以上のコンタクトセンター運営実績を基に、コールセンター支援を行っております。コールセンター業務にお悩みの場合や代行を検討している場合は、是非ご相談ください。

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電話がつながらないことは、コールセンターにおいてお客様の満足度を低下させる大きな要因です。

コールセンター白書で取り上げられる「コールセンターに不満をもった理由」のアンケート結果では、以下の項目が毎年上位に取り上げています。

・待ち時間が長い
・電話がつながらない
・オペレーターの知識不足
・別の担当者に回された

上記のようなお客様からの不満がある場合、どの程度つながらないのか、どの程度の応対で別の担当者へのエスカレーションが発生しているのかがわからない限り、その対策も考えられません。そこで重要となってくるのが、KPI（Key Performance Indicator）による日々のオペレーションの可視化です。

今回は、KPIの概要とその必要性、計算方法などもくわしく解説します。

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そもそもKPIとは？

KPIは、「重要業績評価指標」と訳されます。ビジネスのゴール（Key Goal Indicator）に向かっている途中段階での指標という意味合いです。 ビジネスのゴールに到達するまでに必要なプロセスが、正しく遂行されていることを確認するための指標として活用されています。

なぜコールセンターでKPIを管理する必要があるの？

コールセンターは、企業活動の顔として重要な業務を遂行しています。しかし、冒頭にご紹介したように、「つながらない」「オペレーター知識不足」など一般的には可視化できない目標が多いため、数値化する必要があるのです。

数値化されたKPIを定期的にチェックすることで、「つながりやすさ」「応対品質」といった定性的な指標から、定量的な数値データによる確認が可能です。結果として、コールセンター業務上の問題点が一目でわかります。

KPIの前にKGI（重要目標達成指標）の設定が重要

KPIとして、どのような項目を取得し、管理すべきかを考えるうえで重要となるのが、自社のコールセンター業務に対するKGIの設定をすることです。ゴールが何なのか目標を定めることで、その途中経過指標となるKPIも決まってきます。

テレビショッピングのインバウンドコールセンターであれば、KGIは売上目標になります。また、テクニカルサポートを行うコールセンターであれば、お客様が抱えていた問題が解決できたのかどうか、高い満足度の提供というKGIになることでしょう。

売上目標のKGIを達成するためには、1時間に何件の注文電話を受けられるのか、1件の電話でどのくらいの注文金額を増やせるのかといったKPIを設定し管理することで、どのくらい目標に近づいているのかを把握できます。

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コールセンターで管理すべき代表的なKPI項目

KGIの目標達成に向けて、コールセンターで管理すべき代表的なKPI項目は以下のとおりです。

・応対品質にかかわるKPI項目
・収益性にかかわるKPI項目
・生産性にかかわるKPI項目
・業務管理にかかわるKPI項目
・顧客満足にかかわるKPI項目

ビジネスの現場で評価指標とされているQCD（Quality/Cost/Delivery）と同様に、幅広い種類のKPIを網羅的に取得し、管理していくことが大切です。

上記の代表的な項目をくわしくご紹介するとともに、各数値の意味合いについて簡単な計算式を含めて解説します。

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応対品質にかかわるKPI項目

コールセンターの応対品質とは、お客様の電話がコールセンターにどの程度の時間で、どのくらい割合でつながるのか、オペレーターが応対した通話内容は妥当だったのかなどを測るKPIです。以下が代表的なKPI項目です。

応答率

応答率とはコールセンターへの電話に対して、オペレーターがどれだけ対応できたかを測る指標です。応答率を高めることは、多くのお客様の問い合わせや要望を受け付けられたことを意味するため、応答率は、もっとも重要な指標のひとつといわれています。

100％に近いほど、お客様の通話を取りこぼしなく応答できたことになります。

【算出方法】：応答数÷総受信件数

ASA（平均応答速度）

ASAは、着信にオペレーターが応答するまでの平均時間です。電話のつながりやすさをチェックするときに用いられます。

ASAの向上は、企業にとってもひとつの課題です。この時間が短ければ受信までの時間が短いことになりますので、お客様としては“すぐにつながるコールセンター”という評価につながります。

【算出方法】：受信時の待ち時間の合計/総受信件数

放棄呼率

放棄呼率は、オペレーターが電話に対応する前にお客様から電話を切られる、もしくはシステム側が電話を切断した比率を表す項目です。応答率とは、対をなす関係といえます。

放棄率を下げるための工夫として回線を増やしたり、IVRのガイダンスをフラットにしたりするなどの対策を施します。

【算出方法】：放棄呼件数÷着信呼件数

SL（サービスレベル）

SLは、お客様からの着信にどのくらいの時間で対応できたかの割合を表すKPIです。多くのコールセンターでは、目標を設けてスピーディーな応答ができるよう工夫を行っています。

【算出方法】：規定時間内に電話対応した件数÷着信件数 x100

モニタリングスコア

モニタリングスコアは、管理者がオペレーターの顧客応対をモニタリングして品質を評価するKPIです。オペレーターの通話を通話録音データから聞き起こし、管理者による評価も定量的な数値に落とし込むことで、受信までの所要時間や処理時間だけでは測りきれない応対品質を分析できます。

【算出方法例】：応対履歴や通話音源を参考に、オペレーターの応対を管理者が5段階で評価するなど

生産性にかかわるKPI項目

コールセンターの運営において、顧客対応における効率は重要です。コールセンターの生産性が低い場合、余計にオペレーター数を増やす、または電話がつながらないことによる顧客満足度の低下などにつながる可能性があります。そのため、生産性に関するKPIを分析することで、生産性の効率化における課題を見つけられます。

ATT（平均通話時間）

ATTは、Average Talk Timeの略で、1回の電話における通話時間の平均を取得します。オペレーターがお客様と、どのくらいの時間をかけて会話を行ったかがわかります。

ATTは、オペレーターの対応をイメージする際にも便利です。ATT（平均通話時間）によって、「クライアントの質問にはっきり回答しているか」や「時間短縮を図るため一方的に話をしていないか」などがイメージできます。短すぎるATTは改善の必要性があるといえるでしょう。

【算出方法】：総通話時間÷総応答呼数

ACW（平均後処理時間）

ACWは、お客様との通話をした後の処理業務（メール送信や入力）にかかった時間です。効率的に業務を進めてACWを短縮することは、 AHT（平均処理時間）を短くするうえでも大切です。

オペレーター業務のスピード、オペレーションの無駄がないか、システムの使いやすさなどをチェックするのに参考にできます。

【算出方法】：合計後処理時間÷総応答呼数

AHT（平均処理時間）

AHTはAverage Handling Timeの略で、コールセンターに寄せられた顧客からの問い合わせに対して、オペレーターがどれたけ時間を費やしたのかを測るための指標です。

AHTの向上はより多くの顧客とつながることを意味しています。スタッフ一人ひとりの生産性を高め、人件費の削減にもつながります。当然AHTは短い方が望ましいです。

【算出方法】：（総通話時間＋総後処理時間＋総保留時間）÷総応答呼数

稼働率

稼働率とは、オペレーターが顧客に対応した時間の割合を示す数値です。先の応答率とともに、コンタクトセンターの業務において重要な指標です。稼働率は、生産時間（顧客対応や後処理）と非生産時間（待機時間や研修業務）に分けられます。よって、いかに多くの生産時間を確保するかが重要な指標です。

【算出方法】（総通話時間＋後処理時間＋その他時間）÷（総ログイン時間−離席時間）

収益性にかかわるKPI項目

コールセンターの売上貢献とコストをチェックします。1時間あたりにどのくらいの通話を受けられたのか、受注センターなら何件の受注ができたのかを測ることで、自社のコールセンターの運営に何人のオペレーターが必要で、どのくらいのコストがかかっているかを想定することが可能です。

受注率

受注率とは、通販などのコールセンターで必要なKPIです。自社の商品に興味をもったお客様からのコールの中で、お客様への説明とセールストークを行った結果、購買を決定してもらった受注率を算出します。明確なオペレーターの成績になります。インバウンドコールでも、アウトバウンドコールでも利用されるKPIです。

【算出方法】　応答できた電話のうち、受注につながったコール数

引き上げ率（アップセル率・定期率）

通販や通信キャリアなどのコールセンターに必要なKPIです。自社の製品サービスを購入していただいたお客様からのインバウンドコール、またはアウトバウンドコールを通じて、他の製品サービスのアップセルと定期契約に成功した受注率です。

【算出方法】　受注につながった電話のうち、アップセルまたは定期注文に成功したコール数

CPC（1コンタクトあたりの費用）

CPC（コスト・パー・コール）とは1度の通話にかかるコストを表したKPIです。オペレーターの人件費をはじめ、システム費用や通信費などが該当します。テナントを利用している場合は、オフィスの賃料も含まれます。CPC（コスト・パー・コール）が高い場合、比較的人件費と賃料の安い地方でのコールセンター業務に移転することも考えられるでしょう。

顧客満足にかかわるKPI項目

顧客がコールセンターのサービスに対してどの程度満足しているかを測る指標です。コールセンターへのつながりやすさをはじめ、オペレーターの顧客に対する応対品質が、顧客満足に足るものかどうかを示します。

CSAT（顧客満足度）

SLや応答率が高いコールセンターであっても、応対に対して不満を抱いているお客様が増えていくと、自社の製品サービスに対する悪影響につながります。そのため、CSATも重要なKPIです。お客様が、自社のコールセンターが提供するサービスに対しての満足度をアンケート調査することによって、どのような品質の問題があるのか、お客様の目線から確認できます。

【調査方法例】：応対終了後に、満足度を問うアンケートをSMSやIVRで配信など

業務管理にかかわるKPI項目

コールセンターの業務量に応じて、オペレーターの必要人数を算出し、アサインしています。オペレーターが予定どおりに出勤しない、突然辞めてしまうなどが発生すると、予定の業務量を提供できません。他のKPI項目にも悪影響を及ぼすため、業務管理も大切なKPI指標です。

欠勤率

欠勤率は、出勤予定日のうち欠勤した日の割合です。オペレーター数だけを見ると十分な数がそろっていたとしても、コールセンターの運営に影響が出ます。欠勤率が高いと、実態として日々オペレーターが不足した状態でコールセンターを運営せざるを得なくなってしまいます。

【算出方法】：欠勤日数/予定勤務日数

離職率

コールセンター運営において、離職率はもっとも重要なKPIです。コールセンターの採用は年々難しくなってきています。また、採用と研修に対して時間とコストがかかっています。そのような状態で、離職するオペレーターが相ついでしまうと、コールセンター運営を危うくするだけではなく、採用・研修コストを増大させてしまうでしょう。

【算出方法】：対象期間中の離職者数/起算日の在職者数

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コールセンターの効果を上げるなら外部委託という選択肢も

これまでご紹介したKPIを可視化するためには、KPIの可視化にかかわる仕組みやコールセンターシステムが必要です。また、KPIの値を改善するための策定を考える必要があります。それを自社ですべて用意するのは難しい場合があります。

そのような場合、すべてを自営する必要はありません。コールセンター業務の一部、またはすべてを専門のコールセンター事業者に外部委託することも、効率化させる大きな選択肢です。

専門の事業者であれば、KPIを可視化するシステムや仕組みを用意していますので、安心して任せられます。

まとめ

KPIは、「重要業績評価指標」といい、ビジネスのゴールに到達するまでに必要なプロセスが、正しく遂行されていることを確認するための指標として活用されています。

KPIを設定することで、「つながりやすさ」「応対品質」といった定性的な指標から、定量的な数値データによる確認が可能となり、コールセンター業務上の問題点が一目でわかります。

自社のコールセンター業務の特徴に応じて、KPI指標を選択し、定期的にデータ化していきましょう。その可視化されたデータが期待値を下回っている場合には、改善施策を検討し、それらを実行するサイクルを作り上げることで、KGIに近づいていけるはずです。

もし、KPIマネジメントについての仕組みや設定方法がよくわからない場合は、専門のコールセンター事業者に外部委託するのがおすすめです。すべての業務を外部委託するという選択肢もよいですが、自社のセンターと外部委託先を組み合わせる、業務の繁閑に応じて外部委託先を活用するなどで、委託コストも下げられます。

ニッセンは、カタログ販売を通じたインバウンドコールセンター業務を約50年にわたり提供してきました。KPIの可視化および改善のノウハウをいかして、他の企業のコールセンター業務を支援するサービスを提供しております。KPIマネジメントについて課題をおもちのコールセンター管理者の方がいらっしゃれば、ぜひお気軽にお問い合わせください。