カスタマーサポートの外注は、企業が顧客対応業務を専門のサービスプロバイダーに委託することで、人件費や運用コストを削減しながら顧客満足度を向上させる可能性を秘めています。

本記事では、外注の背景や目的、メリット・デメリット、選び方から導入ステップまでをわかりやすく解説し、自社に最適なカスタマーサポート運用を検討する際の参考となる情報を提供します。

顧客対応業務は、電話やメール、SNSなどの複数チャネルへの対応が求められる複雑な領域です。外注を活用することで、自社内で抱えきれない問い合わせ増加やコスト管理の課題を解決できるケースが多くあります。この記事を通じて、自社の状況に合った外注の有用性をじっくり検討してください。

カスタマーサポートを外注する背景と目的

カスタマーサポートを外注する背景には、コスト面や専門知識不足などさまざまな要因があります。

企業がカスタマーサポート業務を外注する大きな理由の一つが、社内リソースに余裕がないケースです。新規事業の立ち上げや製品拡大などで人材確保が追いつかず、既存スタッフだけで顧客対応を行うと負担が急増してしまいます。そこで、専門的な外注先に依頼することで、企業はコア業務に集中し、高い専門性とスピードを兼ね備えたサポートを提供しやすくなります。

さらに、顧客対応の品質維持とコスト削減の両立を図るためにも外注は有効です。例えば、24時間対応が求められるビジネスでは、自社で夜間シフトを管理するよりも外注先に適切な人数を配置してもらうほうが費用対効果を高めやすい傾向があります。特に繁忙期やキャンペーン時期に問い合わせが急増する企業にとって、外注先の柔軟なリソース調整は大きな魅力となります。

カスタマーサポートとは？コールセンターとの違い

カスタマーサポートは顧客満足度を高める業務であり、コールセンターとは異なる役割やアプローチがあります。

コールセンターというと電話対応がメインのイメージがありますが、カスタマーサポートはより総合的な顧客対応を行います。顧客とのあらゆる接点で一貫した対応を提供し、製品やサービスの不具合だけでなく、潜在的に顧客が抱えている疑問解消にも取り組む点が特徴です。結果的に、丁寧なカスタマーサポートを実施することで顧客満足度が大きく向上し、継続利用やリピート購入へとつながります。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートは単に問い合わせを処理するだけでなく、企業のプロダクトやサービス改善に欠かせない顧客の声を収集・分析する責任を担います。問い合わせから得られるフィードバックを自社内に還元し、製品仕様やサービスの運用方法を見直すことで、長期的な顧客満足度向上を狙うことが可能です。

実際に、外部からの視点を通じて得られた意見は、自社では気づきにくい改善点を洗い出す貴重な材料になります。サポートの担当者は顧客の立場と企業の意図を結びつける役割を果たすため、綿密な情報共有体制を整えることが重要です。

このように、カスタマーサポートは企業と顧客の関係を深める要でもあり、運用の仕組み次第で顧客離れを防ぎ、ブランドのファンを育てる大きな可能性を秘めています。

コールセンターとカスタマーサポートの相違点

コールセンターは主に電話対応に特化しています。電話のみでも十分なサポートが可能なケースでは大きな強みがありますが、近年はメールやチャット、SNSなど複数チャネルを活用する顧客が増加しているため、コールセンターだけでは網羅できない部分も現れてきました。

それに対してカスタマーサポートは、あらゆるチャネルから寄せられる問い合わせを総合的に捉え、顧客が求める情報や解決策をスピーディーに提示することが求められます。電話対応で完結しない複雑な相談にも対応し、状況に合わせたベストプラクティスを提案する役割を果たします。

企業としては、単に問い合わせ数を処理するだけでなく、顧客満足度向上やブランド価値の向上を重要視するかどうかで、コールセンターとカスタマーサポートの選択に大きな違いが生まれます。

カスタマーサポートを外注するメリット

カスタマーサポート外注により、企業はコア業務に集中できるだけでなく、外部の専門知識を活用できます。

外注の最大の魅力の一つは、顧客対応の専門知識やノウハウをスピーディーに導入できる点です。特に技術サポートに強い企業などでは、豊富な成功事例や教育体制が整備されており、外部から高度なオペレーションを提供してもらうことが可能になります。

1. 業務効率と生産性の向上

外注先が持つ専門的なオペレーションシステムやノウハウを活用することで、問い合わせ対応フローを大幅に効率化できます。訓練されたスタッフが集中的に対応し、顧客満足度を維持しながら処理スピードを高められるのがメリットです。

また、急な問い合わせ件数の増減にも柔軟に対応できるため、企業内で過度なマルチタスクを強いられるリスクを減らせます。スタッフがコア業務に集中することで、生産性全体も向上するでしょう。

最適化されたワークフローにより、ムダの少ない形で人材を配置しやすくなるのも魅力の一つです。

2. 専門知識・ノウハウの活用

外注企業が長年培ってきたノウハウや対応マニュアルをそのまま利用できる点は大きな武器です。とくにIT関連や多言語対応が必要な場合は、外注先の豊富な事例に頼ることで、社内で一から体制を整備する手間を省けます。

専門的なサービスを提供する外注先は、日々多種多様な課題に直面しているので、知識のアップデートが早いのも特徴です。自社では気づかなかった改善案を提案してもらえる可能性もあり、サービス品質全般を底上げする効果が期待できます。

結果として、顧客の満足度を高めるだけでなく、長期的には企業のブランド価値向上にもつながるでしょう。

3. コスト削減効果

人件費やオペレーターの教育、オフィスインフラなどを自社で負担する場合、固定費がかさみやすくなります。これらを外注先に任せることで、初期投資や運用コストを大幅に削減できる可能性があります。

さらに、外注先では複数のクライアントの業務を一括管理しているため、スケールメリットを活かした効率的なコスト運用が期待できます。企業にとっては、必要なタイミングで必要なリソースだけを利用できるため、コスト面で柔軟性が高くなるのが利点です。

特に繁忙期と閑散期で問い合わせ数の差が大きい企業の場合、従量課金型の契約形態を選ぶことで、人件費の無駄を削減できます。

4. コア業務へ注力できる

カスタマーサポートは重要な業務ですが、社内のリソースを過度に割くと製品開発やマーケティングなどのコア業務に影響が出る可能性があります。外注を活用すれば、その分のリソースを本来注力すべき分野に回しやすくなります。

特にスタートアップや成長過程の企業にとっては、限られた人材を最も価値の高いプロジェクトへ集中的に投下できるメリットが大きいです。サポート業務が重荷になりがちなタイミングでも、外部リソースに頼ることで事業全体の進捗をスムーズに保つことができます。

このように、外注によって専門領域を切り分けることで企業の生産性を高め、人員配置の最適化を実現できるのです。

カスタマーサポートを外注するデメリット

外注にはメリットだけでなく注意すべきリスクも存在します。

外注は便利である反面、社内にノウハウが蓄積されにくいという課題があります。特に長期的に自社内で顧客対応の質を高めたい場合、外注先に問い合わせデータが集中しがちであり、社員が顧客の生の声を把握しにくい状況が生まれやすい点に気をつけましょう。

1. 社内ノウハウが蓄積されない

外注先に頼ってしまうと、顧客対応の経験やフィードバック情報が社内へ還元されにくくなります。自社スタッフが実際の問い合わせを間近で経験しないため、顧客が抱えている潜在ニーズをくみ取る力が育ちにくいのです。

また、問い合わせから得られる重要なインサイトが、外注先には残っているものの自社に十分に共有されないケースも考えられます。自社の製品改善や事業戦略の策定にも影響を与える要素なので、業務フローのなかで社内に情報を取り込む仕組みづくりが必要です。

知見が蓄積されないまま外注に依存し続けると、サービスのアップデートや新規プロジェクトを立ち上げる際にノウハウ不足で苦労する恐れもあります。

2. セキュリティ・情報漏えいリスク

カスタマーサポートを委託する場合は、顧客の個人情報や購入履歴など、機密性の高いデータを外部に渡します。外注先が適切なセキュリティ対策を講じていないと、情報漏えいのリスクが高まる点が挙げられます。

セキュリティ体制の確認はもちろん、データ管理方法やアクセス制限の仕組みを詳細にチェックすることが重要です。万が一のトラブルが起こった際に、どこに責任が発生するのか契約面で明確にしておく必要があります。

近年では情報保護の意識が高まっており、外注先も厳格なセキュリティを実装しているケースが増えています。しかし、導入前の精査を怠ると大きなリスクを背負うことになるので注意が必要です。

3. マネジメントの複雑化

外注すると、社内スタッフと外部オペレーターの連携をスムーズに行うための管理プロセスが必要になります。コミュニケーションの手順が増えたり、外注先との目標整合など、管理者側に負担がかかる点を見逃せません。

業務の進捗や品質をモニタリングするためには、定期的なミーティングやレポート共有などのオペレーションが必要です。外注先と密に連携しながら、問題があれば即時に対処できる仕組みを整えるのが理想です。

このように、外注利用にはマネジメントリソースが必要になるため、十分に管理体制を構築できるかどうか、事前に検討することが「失敗しない外注化」のポイントになります。

外注できるカスタマーサポート業務の種類

さまざまなチャネルを通じて顧客対応が可能であり、企業ニーズに合わせて選択できます。

カスタマーサポート外注の形式は、電話対応からメール、チャット、SNS対応まで多岐にわたります。自社製品やターゲット顧客の特徴を踏まえ、必要となるチャネルのみを選択することがコストパフォーマンス向上のカギです。

電話サポート

外注先ではコールセンターとしての機能を提供し、電話での問い合わせに特化したオペレーターを配置します。顧客が直接話をしたいというニーズが強い業種では特に有効です。

コール量が多い企業にとっては外注を活用することで、迅速な応答と質の高いコミュニケーションを確保しやすくなります。夜間や休日対応までフルカバー可能な業者もあり、顧客満足度の向上に直結しやすいです。

ただし、コールセンター管理にはコールモニタリングやスクリプト作成などの工数が発生するため、外注先と協議しながら運用方法を検討する必要があります。

メールサポート

メール対応の外注では、問い合わせ内容を整理しやすく、文章で履歴が残るため品質管理がしやすいという利点があります。即時対応が難しい反面、内容をじっくり検討してから返信したいケースに向いています。

時差や営業時間による制限が少なく、24時間体制のメール受付を設定しておけば、顧客の都合に合わせて問い合わせを受け付けられるのも魅力です。コールセンターが苦手という顧客層に対しても、メールは利用頻度が高いコミュニケーション手段として機能します。

また、テキストベースでのやり取りが主体なので、製品の利用方法やトラブルシューティングを図やリンクで提案するなど、詳細なサポートが可能です。

チャットサポート

チャットツールを利用したサポートは、リアルタイム性を重視する顧客に人気があります。外注先がチャット用のオペレーターを配置することで、問い合わせに即時対応しやすくなります。

特にECサイトやIT系サービスでは、サイト上でのチャット問い合わせが増えており、外注を通じて効率的に対応することで離脱率の低減や購買意欲の増進が期待できます。

一方でチャット対応は常にモニタリングが必要であり、人員を割かなければ応答速度が低下しがちです。外注先選びの際には、対応するチャットツールの種類や時間帯などをしっかり確認しましょう。

SNS・レビュー対応

最近はSNSでの問い合わせやレビュー投稿を通じ、企業に直接コンタクトを図る顧客が増えています。外注先にこれらの運用を任せることで、ネガティブな投稿への対処や迅速なレスポンスがしやすくなります。

SNS上の評価は企業ブランドに大きく影響を与えるため、スピードと正確さが求められます。外注を利用すれば、専門スタッフが状況把握のうえ適切な返信を行い、トラブルの早期解決と顧客満足の維持を図れます。

ただし、フォロワーとの関係構築やブランドイメージを保つうえで、企業自身の声が大切になる場面もあります。コミュニケーションルールや方針を事前にしっかり取り決めることが重要です。

注文受付・返品対応

ECサイトなどの注文受付や返品交換対応は、顧客体験の満足度を左右する重要なポイントです。外注側がプロセスをオートメーション化していることも多く、高速かつ正確に処理可能です。

顧客が抱える疑問としては、注文キャンセルや商品のサイズ交換、トラブル時の返金保証などが挙げられます。外注先に任せることで、スタッフが本業の商品開発や販促に集中できます。

さらに、在庫確認や物流管理とも連動させている外注先なら、顧客対応から出荷手配まで一元管理し、スピーディーなサービス提供を実現しやすくなります。

カスタマーサポート外注の費用相場と費用形態

外注サービスの費用形態は主に月額固定型と従量課金型があり、オプション費用が発生する場合もあります。

費用の形態は企業ごとにさまざまですが、大きく分けると定額で利用できる月額固定型と、問い合わせ件数やコール数などのボリュームに応じて課金される従量課金型があります。自社の問い合わせ量や予算管理のしやすさを踏まえ、どちらが合っているかを検討することが大切です。

月額固定型

毎月一定の費用で外注サービスを利用できる方式です。ある程度問い合わせ量が安定している企業や、予算をきっちりコントロールしたい場合に向いています。

一定の範囲内であれば追加費用が発生せず安心感があります。ただし、問い合わせ量の大幅な変動があると予算効率が悪くなる可能性がある点には留意しましょう。

また、月額固定型でもコール数が極端に増えた場合などに追加料金が発生する場合もあるため、契約内容をよく確認する必要があります。

従量課金型

問い合わせ件数や通話時間などの実績に応じて課金される仕組みです。繁忙期やキャンペーンなどで問い合わせが急増しやすい企業では、ムダな固定コストを抑えられる利点があります。

反面、問い合わせが予想以上に増加すると費用が大きく跳ね上がるリスクもあり、安定したコスト管理が難しくなる側面があります。自社の需要予測やキャンペーンスケジュールをしっかり把握し、必要に応じた予備予算を確保しておく工夫が重要です。

月ごとの問い合わせボリュームに大きな波がある企業ほど、従量課金型のメリットが活きますが、予測精度や管理体制の確立が不可欠です。

初期費用と追加オプション

導入時に発生するセットアップ費用やシステム連携のコストを初期費用として設定している外注会社も少なくありません。特定のカスタムレポート作成や高度なスタッフ研修が必要な場合、追加料金がかかる場合があります。

料金だけではなく、サポート体制やオプション内容を総合的にチェックしておくと、後から想定外のコストが発生しにくくなります。

外注先と契約する際には、何が標準サービスなのか、どこからが有料オプションなのかを事前に明確にしておくことがトラブル回避の重要なポイントです。

外注先を選ぶ際のチェックポイント

サービスの品質や費用、セキュリティなど多面的な観点から候補を比較検討しましょう。

外注先を選ぶ際には、単に費用の安さだけでなく、対応品質や管理体制、セキュリティなど総合的に判断する必要があります。特にコールセンターとカスタマーサポートの両面に強みを持つ業者や、多言語対応が可能な業者など、企業固有の要件に合わせて比較を行いましょう。

対応業務範囲と対応可能時間

自社が求めるサポートチャネル（電話、メール、チャット、SNSなど）や時間帯に応じた対応を外注先が提供できるかどうかは重要な項目です。24時間対応や週末のサポートなどに対応できるかどうかもチェックしましょう。

問い合わせのピークがいつなのか、シフト制がどのように運用されるかを細かく確認することで、顧客に対するレスポンスの遅延を防げます。

また、無理なくリソースを拡大・縮小できるかも確認ポイントです。需要変動が大きい場合、柔軟な運用が可能な外注先が望ましいでしょう。

オペレーターのスキルと教育体制

オペレーターの質はカスタマーサポートの要です。製品知識やコミュニケーション力、クレーム対応スキルなど、どの程度の水準を期待できるかを事前に確認しましょう。

また、教育体制が整備されている外注先なら、定期的な研修や品質チェックを行って品質を保つ工夫がされています。企業のブランドイメージを損なわないよう、適切なマナーや敬語が使えるかどうかも見極めが必要です。

もしITや医薬品など、専門性の高い業界であれば、一定の知識レベルや資格保有者を配置できるかどうかも確認しておくと安心です。

セキュリティ体制と個人情報保護

カスタマーサポート外注では個人情報を扱うことが多いため、情報漏えいのリスク管理が必須です。セキュリティ体制がしっかりしているか、具体的な対策（アクセス権限管理、データ暗号化など）があるかを確認しましょう。

顧客情報の取扱いルールやバックアップ方法など、細部にわたる運用を共有してもらうことで、万が一の際にも迅速な対策が取りやすくなります。

また、プライバシーマークなどの取得状況も安全性を見極める際の指標となるため、契約前にチェックしておくとよいでしょう。

契約内容と費用の透明性

外注サービスの内容や費用の内訳が明確であるかどうかは、長期的な信頼関係を築くうえで非常に重要です。追加オプションの費用や、サービス範囲外の対応が必要になった際の料金体系などを事前に確認しておきましょう。

契約書の条項をよく読み、解釈のブレがないかどうかを確認することもトラブル回避につながります。特に、解約時の違約金や最低契約期間などが設定されている場合は注意が必要です。

最初の見積もり段階で不明瞭なポイントがある場合は、遠慮なく質問し疑問点をクリアにしてから契約を結ぶのが安全策です。

カスタマーサポート代行会社の種類と特徴

代行会社には、対応できる言語や強みとする分野などで違いがあります。

外注先選びは、対応言語数や専門的なノウハウをどの程度持っているかによって企業側のメリットが大きく変わります。たとえば、海外展開を視野に入れる企業であれば多言語サポートが必須条件となりますし、IT系ソリューションを扱う企業ならテクニカルサポートに強い外注先が望ましいでしょう。

多言語対応に強い会社

英語や中国語など、国内外の顧客が利用する言語に幅広く対応できる企業は、海外展開を進めるうえで重要なパートナーとなります。多言語対応オペレーターが在籍し、文化や商習慣にも理解があるケースだと、よりスムーズなサポートが期待できます。

企業によっては、24時間365日複数言語での対応を提供しているところもあるため、グローバル展開を目指すのであれば優先的に検討する価値があります。

ただし、多言語対応のコストは通常より高くなる傾向があるため、予算と必要な言語数のバランスをしっかり考慮することが大切です。

IT・技術サポートに強い会社

ソフトウェア製品のトラブルシューティングやハードウェアの不具合対応など、テクニカルサポートを得意とする企業が存在します。専門性の高い問い合わせが多いと予想される場合は、その分野の経験を豊富に持つ外注先を選ぶと、迅速かつ的確な回答が可能です。

また、IT系サポートはアップデート情報やバージョン管理などを常に意識する必要があるため、最新の技術トレンドにキャッチアップできる環境が整っているかは大きなポイントです。

技術サポートで顧客に満足してもらえると、製品の評価や口コミにもプラスに働くため、ビジネス成長に直結する利点があります。

コスト重視・リーズナブルな会社

予算が限られているスタートアップや小規模企業においては、必要最低限のサービスを低価格で提供してくれる外注先が向いています。問い合わせ件数がそれほど多くない場合や、簡易対応で済む問い合わせが中心の場合にも有効です。

ただし、安価なサービスほど、オペレーターの教育水準やセキュリティ、特殊対応にはやや弱いケースもあるため、料金だけで判断せずに実際のサポート品質を確認することが欠かせません。

価格とサービスのバランスを見極めつつ、将来的な問い合わせ増加や追加要件に柔軟に対応できるかどうかも検討すべきポイントです。

高セキュリティと豊富な実績を持つ会社

セキュリティ認証や実績ある企業との取引を豊富に持つ外注先は、信頼性の面で一歩リードしています。大手企業の実績がある場合は、業務体制や教育プログラムが整備されている可能性が高いです。

セキュリティや情報管理に厳しい金融業界や医療業界などでは、このような厳格な管理能力を持つ外注先が特に重宝されます。導入時の監査にもしっかり対応できる企業が多いです。

一見コストは高くなる傾向がありますが、トラブル発生リスクの低減に価値をおく企業にとっては非常に魅力的な選択肢と言えます。

外注成功事例：顧客満足度を向上させた取り組み

実際に外注を導入した企業が得た成果と取り組みポイントを確認しましょう。

事例を把握することで、自社が外注化を検討する際に具体的なイメージを持ちやすくなります。以下に挙げる例は、問い合わせ対応のスピードアップや24時間体制の導入による顧客満足度の向上に成功したケースです。

事例1：問い合わせ対応時間の短縮

あるECサイト運営企業では、キャンペーン時の問い合わせ急増により自社対応が追いつかず、顧客不満が高まっていました。そこで外注先のコールセンターを活用し、ピーク時だけオペレーターを一時的に増員する取り組みを行ったのです。

結果として、顧客対応の待ち時間が大幅に短縮し、クレーム件数も減少しました。スムーズなサポート体制が評価され、リピーターの増加という形で売上向上にもつながったとのことです。

この事例から、必要なときに必要な分だけ外注リソースを活用することで、コストを抑えつつサービス品質を高められるメリットが見えてきます。

事例2：24時間サポート導入による売上増

海外市場に進出しているあるサービス企業は、時差の関係で夜間や早朝に問い合わせが発生しがちでした。社内で24時間体制の構築を検討しましたが、人員確保や管理コストがネックになっていたそうです。

そこで外注先を活用し、24時間対応が可能なカスタマーサポートを整備したところ、顧客が購入や契約を決断するタイミングを逃さず掴めるようになり、売上の向上に成功しました。

顧客が「いつでもサポートが受けられる」という安心感から、ブランド評価や満足度も高まり、長期的なリピーターが増えたという成果も得られています。

外注に向いているケースと内製が望ましいケース

企業の状況や問い合わせ内容によって、外注と内製の最適な選択は異なります。

一部の企業には外注することが最適ですが、すべてのケースに当てはまるわけではありません。問い合わせの内容が高度な専門知識を要する場合や、自社でしっかりノウハウを蓄積したい場合には、内製化が望ましい場合もあるのです。

外注向きのケース：急増する問い合わせへの対処など

外注は、期間限定のキャンペーンや繁忙期に集中する問い合わせ量を円滑に処理したい場合に最適です。自社で急な増員を行うのは難しく、損益的にも負担が大きくなりがちだからです。

また、コスト管理を重視し定型的な問い合わせが多い場合も、外注のほうが合理的です。問合せの対応フローが確立されていれば、外注先でも質を落とさずに当該業務を引き受けることができます。

企業にとっては、外注を活用することで短期間で対応力を強化できるため、一時的または継続的なリソース不足を解消する手段として有効です。

内製が望ましいケース：専門性の高い問い合わせや頻繁な更新要件

高度な製品知識を要するなど、専門性が高い問い合わせがメインとなる場合には、内製化したほうがスムーズに対応しやすいです。外注者への知識移転に時間がかかる上、継続的なアップデートが必要となると管理の手間が増えます。

また、自社が製品開発の最前線におり、顧客の声をリアルタイムに吸い上げて改善に活かしたい場合も内製が有利です。外注先を経由することで情報のタイムラグや伝達ロスが生じる可能性があるからです。

内製を選択する際には、スタッフの教育コストとサポート体制を維持するためのリソースを十分に確保できるかどうかを慎重に考慮する必要があります。

外注導入のステップと進め方

カスタマーサポート外注を成功させるには、明確な目的設定とパートナー選定が鍵となります。

外注を検討する際は、まず現状のサポート業務を可視化し、どの部分を委託するのかをはっきりさせることが重要です。次に、複数の企業から見積もりを取り、サービスの質や費用面などを総合的に比較検討した上で、パートナーを選定します。

業務範囲の洗い出しと目標設定

まずは、自社のサポート業務を細かく洗い出し、外注するタスクを明確化することが第一歩です。どの程度の問い合わせをどんなチャネルで対応し、どのくらいの顧客満足度を目指すのか速やかに見極めましょう。

KPIを設定し、外注導入によって達成したい目標を数値化しておくと、パートナーとの契約後も評価しやすくなります。問い合わせ対応件数のみならず、顧客満足度調査の結果やリピート率などを測定するのも一案です。

最初に目標をしっかり立てておけば、外注先と連携を深める際の指標としても活用できます。

パートナー企業の選定・契約

候補となる複数の外注企業からサービス内容や見積もりを取り寄せ、それぞれの強みや費用を比べて検討します。前述のチェックポイントをもとに、自社の優先順位を明確にしたうえでベストな企業を選びましょう。

選定時には、実際の担当者とのコミュニケーションを通じて、対応姿勢や企業文化との相性を確認することも大切です。初期対応のレスポンス品質は、そのまま今後のサポート品質を示す良い指標になることがあります。

契約時には、サービス範囲・費用・セキュリティ面・解約条件など細部にわたって合意しておくことで、後に起こりうるトラブルを最小限に防止できます。

オペレーション開始後の運用・管理

実際に業務がスタートした後は、定期的に進捗を確認し、問題があれば迅速に対処する体制を築きましょう。外注先に任せきりにするのではなく、社内でもモニタリングを行い、顧客との接点や品質管理を怠らない仕組みづくりが必要です。

月次や週次のレポートを共有してもらい、問い合わせ数や満足度などの指標に変化があるかを把握します。コミュニケーションを密にし、フィードバックを与えながら改善策を講じることで、長期にわたって質の高いサポートを維持できます。

外注先への依存度が高まるほど、管理者としての役割も増すため、社内で担当責任者を置くなどの体制整備もおすすめです。

外注時のトラブルを防ぐコミュニケーション術

外注企業とのやり取りを円滑に進めることで、トラブルや認識のズレを最小限に抑えられます。

コミュニケーションロスが原因で重大なトラブルに発展することもあるため、定期連絡や標準化されたフローを構築することが双方にとってメリットをもたらします。以下のポイントを押さえることで、外注による失敗リスクを低減できます。

定期ミーティングと報告フロー

週次や月次の定期ミーティングを設定し、業務進捗や課題を共有する習慣をつくります。これにより、問題が起きた際に早期発見と対策が可能になり、対応品質の維持につながります。

ミーティングの内容は、問い合わせ数や顧客満足度の推移、クレームの内容と対策など、具体的なデータに基づいて行うのが望ましいです。

連絡や報告を明確なテンプレートやツールを使って行うことで、コミュニケーションエラーを最小限に抑えることができます。

マニュアル・FAQの整備

対応品質を均一化するためには、外注先と共有するマニュアルやFAQが欠かせません。よくある問い合わせ内容や回答例を整理しておくことで、オペレーターごとの差異を少なくできます。

マニュアルを作成する際には、専門用語の定義、例外ケースの扱い方など、顧客対応に必要な情報を網羅しましょう。新しい問い合わせが増える場合は、その都度更新していくことが大切です。

FAQやマニュアルを整備することで、外注先のオペレーターにとっても回答の確度が上がり、顧客満足度の向上が期待できます。

情報共有ツールの活用

チャットツールやタスク管理ツールを使って、リアルタイムで外注先と情報共有を行う体制を整えましょう。顧客対応中の細かな問い合わせや指示、緊急対応の必要性などを迅速に共有できます。

クラウドベースのシステムを活用すれば、問い合わせ履歴を双方が同時に閲覧・編集できるため、二重対応や情報抜けを防げます。

ツールの使用ルールや更新頻度をチーム全体で徹底し、常に最新の情報をやり取りできる状態を保つことが、外注の成功確率を高めるポイントです。

カスタマーサポート外注でよくある質問（FAQ）

外注を検討する際によく寄せられる疑問や不安に対して、ポイントを簡潔にまとめました。

コミュニケーション方法やコスト面に関する疑問は多くの企業が抱えるポイントです。事前に解答や対策を把握しておけば、外注導入プロセスがよりスムーズになるでしょう。

よくある質問1：外注する理由は？

コスト削減や専門知識の活用、繁忙期のリソース不足対策など、外注する理由は企業ごとに異なります。商品・サービスの拡大に伴う問い合わせ増加に迅速に対応したい場合や、24時間体制を整備したい場合にとくに有効です。

さらに、ノウハウを持つ外部スタッフを活用することで、社内トレーニングの負担が減り、コア業務へリソースを集中できます。

一方、長期的に見ると社内ノウハウの蓄積が進みにくい問題もあるため、導入前にメリットとデメリットを比較検討することが大切です。

よくある質問2：コールセンターとの違いは？

コールセンターは主に電話対応に特化した仕組みで、通話品質や応答速度を重視します。一方、カスタマーサポートは電話に限らず、メールやチャット、SNSなど多様なチャネルを用いて総合的に顧客対応を行う点が大きな違いです。

コールセンターは効率的に多くのコールを捌くことを目的とすることが多いですが、カスタマーサポートは顧客の問題解決や満足度向上を重視するケースが多く、問い合わせ解析や製品改善へのフィードバックも行います。

企業のニーズに合わせて、どのレベルで顧客とコミュニケーションを取りたいかを明確にすると、コールセンターとカスタマーサポートの選択がしやすくなるでしょう。

よくある質問3：セキュリティリスクへの対処方法は？

外注前に、個人情報や機密データをどのように取り扱うのかを明確にし、契約書などで取り決めることが基本です。ISOやプライバシーマークなどの取得状況や、具体的なセキュリティ対策（アクセス管理、暗号化、特権設定など）も確認しましょう。

情報受け渡しや保管ルールを明文化し、違反時の責任範囲を明らかにすることで、リスクを低減できます。

セキュリティ強化のため、ログ監査や定期的なセキュリティチェックを実施する外注先を選ぶとより安心です。

よくある質問4：24時間対応は可能？

多くの外注企業では、夜間や休日を含めてオペレーターを配置しているケースがあり、24時間体制のサポートを提供できます。海外とビジネスを展開している企業や、顧客の生活スタイルが多様な場合に有効です。

ただし、24時間体制には相応のコストがかかるため、需要の高い時間帯を中心にカバーするなど、ニーズに合わせた契約形態を検討するとよいでしょう。

このように対応可能時間をコントロールし、効果的な時間帯に手厚く人員を配置することで、顧客満足度とコストのバランスを最適化できます。

よくある質問5：メールやチャットの対応も依頼できる？

多くのカスタマーサポート代行会社は、コールセンターだけでなくメールやチャット、SNSなど幅広いチャネルを扱っています。企業が必要とするチャネルを指定すれば、柔軟に対応メニューを組み合わせてくれるケースが多いです。

メール対応は履歴管理がしやすく、チャット対応はリアルタイムコミュニケーションに強いなど、それぞれの特性を活かして分担することも可能です。

自社の顧客層やプロダクトの特徴に合わせて、最適なサポート形態を選択するのが外注活用のポイントになります。

まとめ・総括

カスタマーサポート外注はコスト削減と対応品質の両立を目指す有効な手段ですが、目的に合った選定と適切な運用管理が鍵となります。

外注のメリットとしては、専門知識の迅速な導入やコスト効率、柔軟なリソース調整などが挙げられます。一方で、社内ノウハウの蓄積不足やセキュリティリスクなどテコ入れが必要な点もあります。

企業によって最適な外注スタイルは異なるため、導入前のリサーチやパートナー企業の比較は入念に行うことが大切です。最終的には、外注先と自社が協力して顧客満足度向上に取り組める体制を築くことが、成功への近道となるでしょう。

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企業にとってコールセンターは、お客様との貴重な接点です。事業の成長に伴い、お客様からの電話が増えると、コールセンターの応答率や品質の維持・改善が課題になってきます。

そこで今回は、20年以上にわたりコールセンター業務を支援してきたニッセンが、コールセンターに関するすべてを徹底解説します。

コールセンターの役割とは何か。どのような種類があり、メリットやデメリットは何か。――コールセンターで使われる最新テクノロジーやコールセンター支援事例もまとめてご紹介します。

コールセンターをすでに持っている企業にとっても、これから設置を検討する企業にとっても必見の内容ですので、ぜひお役立てください。

コールセンターとは

コールセンターとは、企業がお客様と電話でコミュニケーションを取る専門部署です。掛かってくる電話に対応するだけでなく、営業電話をするコールセンターもあります。さらには、電話に加えて、チャットやメールでも対応することが増えています。

コールセンターの役割は、商品やサービスについて、注文受付からサービスの説明、トラブルシューティング、商談の獲得など、お客様との重要な接点として機能します。

ニッセンのコールセンター業務支援について、詳しくはこちら

コールセンターの業務

コールセンターの業務は、大きく分けて、インバウンドとアウトバウンドの2種類があります。それぞれの業務の特徴について見ていきましょう。

インバウンドのコールセンター業務

インバウンドのコールセンター業務とは、お客様から掛かってくる電話の対応を専門とする業務です。具体的には、お問い合わせ対応、受注業務、テクニカルサポートなどがあります。

効率的に運営するためには、応答率やサービスレベルなどのKPIを定め、業務改善を図ることが重要です。オペレーターの教育やトレーニング、さらにはチャットボットや自動音声応答システム（IVR）の導入によって、インバウンドのコールセンター業務を効率化できます。

コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容や効率的に運営する方法まで解説はこちら

インバウンドのコールセンターでは、オペレーターの育成や管理を行うスーパーバイザー（SV）が、適切な受電時の応対をスクリプトで用意する必要があります。

アウトバウンドのコールセンター業務

アウトバウンドのコールセンター業務とは、コールセンターからお客様に電話を掛けて営業活動を行う業務です。簡潔かつ印象的にサービスを説明し、販売や商談につなげます。

アウトバウンドのコールセンター業務では、ターゲットの選定やオペレーターのトーク力が重要です。成功の鍵となるのは、インバウンドのコールセンター同様、スクリプトの作成、商品やサービスの知識を徹底的に習得すること、お客様の心を動かすトーク技術などです。コンタクト率や承諾率といった指標をKPIとして設定することになります。

コールセンターのアウトバウンド業務とは？成功に導く7つのポイントはこちら

アウトバウンドの作成方法は、下記にわかりやすくまとめた資料がありますので、ぜひご活用ください。

アウトバウンドのコールセンター担当の方向けには、下記の資料がおすすめです。

テクノロジーで変わるコールセンター

テクノロジーの進化は、あらゆる業務に変革をもたらしています。コールセンター業務も例外ではありません。仕事の効率化や顧客対応の質向上を実現するコールセンターシステム、クラウド型コールセンターの導入、生成AIの活用によるスタッフの対応力強化について詳しく解説します。

窓口業務を効率化するコールセンターシステム

コールセンターシステムは、顧客情報や対応履歴を一元管理し、オペレーターが迅速かつ正確に対応できるようにするツールです。システムが無い場合、電話問い合わせに対して、手動で情報を検索する必要があり、対応時間が長くなります。コールセンターシステムは、オペレーターが即座に情報にアクセスでき、対応履歴の自動記録が可能となるなど、業務効率と顧客満足度が大幅に向上します​。

クラウド型コールセンターでリモートワークに対応

クラウド型コールセンターシステムは、前述のコールセンターシステムをクラウド上で利用できるようにしたものです。

インターネット環境とログイン情報があればどこでもアクセスできるため、リモートワークや在宅勤務が増えた近年、普及が進みました。クラウド型コールセンターシステムにより、都市圏の企業でも、全国各地の在宅ワーカーの人材を活用できるというメリットがあります。

スケーラビリティに優れ、急な需要増加にも迅速に対応できるため、季節的な変動やキャンペーン期間中の対応もスムーズです。

生成AIでスタッフの対応力を強化

生成AIは、コールセンター業界でも積極的な活用が進んでいます。生成AIは、大量のデータを学習し、お客様からの問い合わせに対して最適な回答をオペレーターのPCに素早く表示。その内容を参考に、オペレーターは迅速かつ精度の高い回答をすることができます。自動書き起こしと合わせることで、回答後の記録もしやすくなります。

企業がコールセンターを設置するメリット

コールセンターは、客との直接的なコミュニケーションを図ることで、顧客満足度を向上させるだけでなく、業務の効率化や企業イメージの向上にもつながります。以下では、コールセンターを設置する具体的なメリットについて詳しく見ていきます。

顧客満足度の向上

コールセンターの設置により、顧客からの問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対応できます。これにより、顧客は自分の問題が迅速に解決されると感じ、満足度が向上します。また、丁寧で親切な対応は顧客の信頼を高め、リピーターの増加にもつながります。

業務効率の改善

コールセンターを設置することで、専門のスタッフが顧客対応を一手に引き受けるため、他の部門の社員が自分の業務に集中できるようになります。これにより、各部門の生産性が向上し、全体の業務効率が改善されます。また、コールセンターでは一度に多くのお客様に対応できるため、問い合わせ対応の迅速化も実現します。

企業イメージの向上

お客様に対して迅速かつ的確なサポートを提供することで、企業の信頼性やプロフェッショナルなイメージが向上します。特に、良いカスタマーサービスは口コミや評判を通じて広がり、新規顧客の獲得にも寄与します。結果的に、企業全体のブランド価値を高めることができます。

コールセンターを設置するデメリット

コールセンターは顧客対応の重要な窓口でメリットも多い反面、設置にはいくつかのデメリットが伴います。主なデメリットを3つに分けて解説します。

人件費・固定費が増える

コールセンターを設置するには、設備投資、システム導入、そして人件費など多大な費用がかかります。特に初期費用が高く、運営維持のためのランニングコストも無視できません。これにより、小規模な企業やスタートアップには大きな経済的負担となりがちです。

オペレーターのストレス管理

コールセンターのオペレーターは、絶えずお客様からの問い合わせやクレームに対応するため、高いストレスを抱えることが多いです。適切なストレス管理が行われないと、従業員のモチベーションが低下し、離職率が上がるリスクがあります。そのため、メンタルヘルスケアや休憩時間の確保が重要です。

クレーム対応の難しさ

お客様からのクレームは、コールセンター業務の中で避けて通れない課題です。クレーム対応には高度なコミュニケーションスキルと状況判断能力が求められ、オペレーターにとって大きな負担となります。適切な対応ができないと、顧客満足度の低下や企業イメージの悪化を招く可能性があります。

クレーム対応の基本と正しい方法、テクニックについて徹底解説！こちら

コールセンターの外部委託でデメリットを最小化

コールセンターを自社で設置することには、高コストやオペレーターのストレス管理、クレーム対応の難しさといったデメリットがあります。

しかし、これらのデメリットを最小化する方法として、コールセンター業務の外部委託があります。

外部委託を活用すれば、設備投資や人件費といった初期費用やランニングコストを削減できます。また、専門の業者に任せることで、オペレーターのストレス管理やクレーム対応のプロフェッショナルに頼ることができ、顧客満足度の向上も期待できます。

ニッセンのコールセンター業務支援について、詳しくはこちら

コールセンター業務支援事例

少人数経営でも売上増加（健康食品会社）

健康食品を手掛けるI社は、少人数経営のため、売上増加に伴い顧客対応が追いつかないという課題に直面していました。そこで、ニッセンのコールセンター支援に委託。顧客対応マニュアルもニッセンで整備しました。

これにより、商品企画などのコア業務に集中できるようになり、販売商品の種類を増加させることができました。結果、I社は売上増加に成功し、業務の効率も向上しました。

注文殺到商品のインバウンドコールに高品質対応（EC企業）

ウルトラマンとタイアップした「育毛の父」で有名な「チャップアップ育毛剤」を始め、ヘアケア製品などをECで販売している株式会社ソーシャルテック様は、急増する注文に対応するためにインバウンドコールセンターの強化が必要に。応答率と品質、コストパフォーマンスの高さで選ばれたのは、ニッセンのコールセンター支援でした。

ご年配のお客様も多く、スタート時はスクリプト通りにいかない状況もあったものの、ソーシャルテック様からフィードバックをもらった翌日には修正するなどの対応で、品質の改善に迅速対応。同時に、殺到する注文にも、90%の高い応答率を維持しています。

インバウンドのコールセンター支援により、同社のブランド価値と顧客満足度向上につなげています。

繁閑の激しい業務で効率よくオペレーターを配置

コールセンター業務支援の一環として、日本旅行ビジネスソリューションズ株式会社様は、自治体のワクチン接種予約受付において、ニッセンと連携しています。

インバウンドが主となるコールセンターでは、繁閑の波が激しい業務に対応するため、柔軟なオペレーター配置と高い応答率を実現。予約受付から問い合わせ対応までをスムーズに実施し、自治体からも高く評価されています。

コールセンター業務のご相談はニッセンへ

ニッセンでは、様々な企業のコールセンター支援を行っています。

特徴は、40年以上の運営実績と、通販業務の経験が豊富なオペレーター。インバウンドでは受注や問い合わせ対応、アウトバウンドでは見込み客の発掘や顧客フォローを行い、営業機会を最大限に活用します。

さらに、独自のオペレーター教育プログラムにより、質の高い対応を実現。
また、コールセンターの処理業務におけるコスト削減のご提案も積極的におこなっております。
ニッセンでもRPAを導入し、年間でコストが数億削減できた実績があることが背景です。
残業時間の削減や、人的エラーもなくなりミスもゼロになるといったメリットがございます。

ニッセンのコールセンター代行のサービス内容詳細やRPAの導入事例は、下記の資料をご覧ください。

インバウンド、アウトバウンド、研修を含め、ニッセンのコールセンター業務支援全体については、こちらのページにまとめています。

ニッセンは、コールセンター業務支援を通じて、貴社の顧客満足度向上と売上拡大に貢献します。コールセンター業務のご相談はお気軽にお問い合わせください。

どの業界も市場には限りがあるため、企業利益を効率的に向上させるためには、新規開拓だけでなく休眠顧客の掘り起こしを行う必要があります。

しかし、休眠顧客とは何なのか、掘り起こすことで具体的にどんなメリットが得られるのか、これらが不透明で対策が取れていない方も多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、休眠顧客の概要から、掘り起こすメリット、顧客ごとの具体的なアプローチ方法に至るまでを詳しく解説していきます。

これを読めば、休眠顧客の正体がわかり、効果的な対策が取れるようになるはずです。休眠顧客に頭を悩ませている事業担当者の方は、ぜひ参考にしてください。

「休眠顧客」の定義とは？

休眠顧客とは、過去に自社の商品やサービスを購入してくれたものの、その後一定期間新しく購入が無い顧客のことです。

過去に一度以上は自社で購入しているため、新規の見込み客に比べて、休眠顧客は優良顧客になる可能性が高い傾向にあります。また、顧客の新規開拓には当然コストが伴うため、自社利益を向上させるためには、過去に一度以上の取引実績がある休眠顧客を、いかに効率よく掘り起こすかが重要です。

休眠顧客と離反顧客は何が違う？

顧客が自社の商品やサービスから離れることを「顧客離反」と呼びます。そのため、休眠顧客と離反顧客は本来同じ意味だといえますが、一般的には以下のように使い分けられることが多いです。

• 休眠顧客：一時的に購買がストップしているが、再開する可能性がある。
• 離反顧客：何らかの理由で購買がストップし、既に他社に乗り換えている。

つまり、離反顧客は既に他社顧客になっている可能性が高い一方、休眠顧客はまだ自社顧客に戻る可能性を秘めているということです。

完全な離反顧客になってしまう前に休眠顧客を掘り起こすことが、自社利益を効率よく高めるためには必要不可欠だといえます。

 休眠顧客を復活させるメリット

休眠顧客を復活させる（掘り起こす）メリットは、「新規顧客の獲得より低コスト」であることと、「自社の問題点の可視化」に役立つことの2点です。

それぞれ詳しく確認していきましょう。

メリット①：新規顧客の獲得より確実かつ低コスト

休眠顧客は、過去に自社の商品やサービスを購入した実績があります。そのため、新規顧客を獲得するために1からアプローチを行うよりも、高い確率で購買につなげることができるというメリットがあります。

また、新規顧客の獲得には、既存顧客の5倍コストがかかる（1:5の法則）とも言われているため、休眠顧客を掘り起こす方が新規開拓より圧倒的に低コストだといえます。

もちろん、休眠顧客のすべてが復活することは考えにくいものの、それでも新規開拓だけを続けるよりは高い効果が見込めるでしょう。

メリット②：自社の問題点の可視化

休眠顧客を見事掘り起こせたとしたら、それは休眠に至った理由がわかったということです。自社商品から顧客が離れた理由が可視化されれば、それを改善させるためにPDCAサイクルを回すことができます。

休眠理由を分析して自社の問題点を浮き彫りにできれば、今後生まれる休眠顧客の数を減少させ、自社利益を最大化させることが実現します。

休眠顧客が生まれる原因

顧客が休眠してしまう原因はさまざまですが、そこには一定のパターンが存在します。それらを見定めたうえで適切にセグメント化すれば、効率的に休眠顧客を掘り起こすことができるでしょう。

ここでは、主に通販などのBtoCビジネスにおいて、休眠顧客が生まれてしまう代表的な原因を4つ紹介します。

原因①：商品やサービスに不満がある

人が商品やサービスを購入する動機は、当然それが「良いもの」だと思うことです。それ故、購入した商品やサービスに不満があったとしたら、継続購入には至りません。この原因の場合、初回購入以降に休眠することが多いです。

一度商品やサービスに対してネガティブなイメージを持たれると、それを払拭して掘り起こすことは大変難しくなります。そのため、いきなり掘り起こそうとアクションを起こすのではなく、VOCを収集するなどして、満足が行かなかった原因を明らかにすることが大切です。

また、初回購入時に不明点があり、それを解消する問い合わせ先が無い場合も休眠してしまいがちです。このような事態に至ることを防ぐためには、自社コールセンターへの案内を強化したり、よくある質問項目をFAQとしてまとめ、商品と同梱するなどの対策が有効です。

原因②：商品やサービスが不要になった

顧客のニーズやライフスタイルが変化した結果、商品やサービスが不要になれば、顧客は継続購入をやめて休眠してしまいます。この原因の場合、ある程度の期間継続的に購入した後で休眠することが多いです。

たとえば、ベビー用品を購入していた顧客の場合、子どもが成長するに伴って不要になり、ある時点で継続購入がストップするでしょう。また、20代向け化粧品を購入していた顧客が30代になれば、ニーズが変わって休眠化することが想定されます。

このような場合、既にニーズが失われていることから、同一の商品やサービスで休眠の掘り起こしを行うのは困難です。そのため、顧客のニーズ変化を先取りして、それに対応できるアプローチを行うことが重要です。たとえば、ベビー用品の顧客には子ども用品の案内、20代向け化粧品の顧客には30代向け化粧品の案内を封入するなどして対策しましょう。

なお、特に健康食品やサプリメントなどは、商品がが不要になったわけではないものの、消費量が減って余ってしまう「商品余り」という現象も非常に多く、休眠となる理由のひとつです。

この場合、定期購入を一時的にスキップするなどの対応が取れるため、一般的には休眠扱いとはなりません。しかし、商品が余るということはニーズが低下していることが懸念されます。そのため、上記と同様に顧客ニーズを先取りしたオファー設計や定期購入の設計の見直しを行うなどの対策が効果的です。

原因③：最初から継続購入の意志がない

「初回限定の割引」など、商品に付属する特典目当てで購入した場合、最初から継続購入の意志が無いため休眠しやすいです。この原因の場合、初回購入以降に休眠するため、先述の「商品やサービスに不満がある」休眠化と区別がつきにくい点に注意が必要です。

割引などの特典目当ての場合、正規の金額での掘り起こしは難しくなります。あらためて期間限定のキャンペーン案内をするなど、お得情報の訴求が効果的です。

また、そもそも初回購入時点で購入意思を失い、他社製品に乗り換えてしまっている（離反している）場合は、掘り起こしは極めて困難です。そのような事態を防ぐには、「次回購入時〇％OFF」などと、継続購入することによるメリットを、初回購入時点でアナウンスすることが効果的でしょう。

 原因④：購入したことを忘れてしまっている

顧客が商品やサービスを購入したこと自体を忘れてしまっている場合、当然継続購入には至りません。

このような顧客の発生を防ぐためには、継続的なコミュニケーションを取ることが重要です。郵送によるDMやEメール、テレアポなどのアプローチを定期的に行い、自社の存在を印象付けるようにしましょう。

休眠顧客の掘り起こしに適したアプローチ方法とは

特にリピート通販企業で休眠顧客を掘り起こす際に効果的なアプローチ方法としては、「Eメール」「DM（ダイレクトメール）」「電話（テレマーケティング）」の3種類が挙げられます。

それぞれで特徴やメリットが異なるので、1つずつ詳しく確認していきましょう。

アプローチ方法①：Eメール

Eメールは安価かつ手軽に休眠掘り起こしを狙えるアプローチ方法です。定期的に送ることで顧客との接点も作れるため、購入を忘れてしまうことの防止にも役立ちます。

とはいえ、1通だけ送ったり、散発的に送ったりするだけでは充分な効果が見込めません。事前に配信する時期や間隔を設定し、「購入から〇週後に1通目」「購入から〇ヶ月後に2通目」などと、複数回に分けて送るステップメール形式での配信が効果的です。

アプローチ方法②：DM（ダイレクトメール）

郵送でDMを送るのも、休眠掘り起こしには効果的なアプローチです。DMは顧客宅のポストに届いて直に手に取れるため、Eメールよりも開封率を高くすることができます。また、ITが苦手な高齢者層にもアプローチできるため、セグメントによっては高い掘り起こし効果を発揮することが期待できます。

DMのデメリットとしては、送付のために手間やコストがかかる点が挙げられます。また、ありきたりな内容だと読み捨てられてしまうので、デザインや文章をセグメントに最適化するなどの工夫が必要です。

アプローチ方法③：電話（テレマーケティング）

電話によるテレマーケティングは、休眠顧客の掘り起こしに非常に有効的な方法です。

EメールやDMと異なり、電話は口頭でのやり取りになります。そのため、その場で双方向的なやり取りができ、顧客に商品のアプローチをすると同時に、商品に対する不満や要望なども拾い上げることが可能となります。休眠化の原因は多くの場合仮説の域を出ないため、このようにして顧客の声をもとに原因を可視化できる機会は非常に重要です。

また、定期的にテレマーケティングを行うことで、顧客が自社の商品やサービスを忘れることの防止にもつながります。顧客のニーズの変化にも対応しやすいため、定期的に電話でお伺いを立てると効果的です。

とはいえ、短期間にかけ過ぎてしまうと、顧客の不信を買う原因になるので注意が必要です。数週間に1回、数ヶ月に1回などと、商品特性や顧客の属性に応じて、適切な期間を定めてリストを管理しアプローチしましょう。

アプローチ内容はセグメント化したうえで決定する

上記のアプローチ方法は、どれも休眠顧客に情報を伝えるという点で共通しています。しかし、ひとくちに休眠顧客といっても、先述の通りその原因はさまざまです。そのため、すべての休眠顧客に対して一律のアプローチを行っていては、充分な効果を得ることができません。

休眠顧客へアプローチする際は、事前に特定の条件に基づくセグメントを行い、そこから休眠原因を仮説として考えたうえで、アプローチの内容を変えることが効果的です。

以下の表は、代表的なセグメント例とアプローチ内容をまとめたものです。

これらの施策を円滑に進めていくうえでは、顧客を管理するCRMツールなどを導入し、一元管理することも重要です。

CRMツールとは、購入履歴や行動パターンなど顧客情報の管理が可能となり、

その情報から顧客に合わせたアプローチ方法を選択できる機能もあるため、休眠顧客へのアプローチに関しては有効なツールとなります。

【まとめ】休眠顧客の掘り起こしはニッセンへ

今回は、休眠顧客の概要と、その掘り起こし方法について詳しく確認しました。

休眠顧客は過去に取引実績があるため、掘り起こすことができれば、新規開拓に比べて低コストかつ効率的に自社利益につながります。

休眠顧客の掘り起こしにおいては、適切なセグメントを行い、原因に応じたアプローチを取ることが必要です。

今回ご紹介したことを参考に、自社にとっての宝の山である休眠顧客の掘り起こしを、ぜひ実践してみてください。

弊社ニッセンでは、DMの発送代行から、電話でのテレマーケティングまで、休眠顧客の掘り起こし支援をしております。特にテレマーケティングを活用しリピート通販関連の企業様への支援実績は豊富です。

また、新規獲得支援も行っておりますので、休眠掘り起こし・新規獲得両面での貢献も可能です。

アプローチ方法などでお悩みのご担当者様は、ぜひお気軽にご相談ください。

ニッセンの各種通販支援サービスについて、詳細はこちら

ネット通販をはじめとするマーケティングにおいて、重要な指標の1つとして「LTV」がよく語られます。

LTVを高めることは企業の利益向上に直結するため、正しく理解しておくことが必要不可欠です。しかし、言葉は聞いたことがあっても、その詳細についてはよく知らないという人も多いのではないでしょうか。

この記事では、LTVがどんな意味なのかという基本から、具体的な計算方法、向上させるためのポイントに至るまで、その全体像を詳しく説明していきます。

LTVについて疑問点がある方は、ぜひ参考にしてください。

LTVの定義とは？

LTVとは “Life Time Value” の頭文字を取った略称で、日本語に訳すと「顧客生涯価値」という意味です。

ここでいう「生涯」とは文字通りの意味ではなく、顧客と企業が出会って（購入を始めて）から離れる（購入をやめる）までの期間のことを表します。

つまり、LTVを簡単に定義すると「顧客が自社と取引を始めてから、取引を終えるまでにもたらす利益」ということになります。

なぜLTVが重要なのか

LTVが重要である最大の理由は、新規顧客の獲得が年々困難になっていることにあります。

企業と顧客が直接取引を行うD2Cビジネスが台頭したことなどにより、通販業界では顧客の取り合いが激化しています。その結果、多くの見込み客は既に他社の顧客であることが多く、新規顧客として獲得するハードルが年々上がってきています。そのため、既存の顧客との取引をいかに維持し続けるかが、今まで以上に重要な意味を帯びるようになりました。

実際、マーケティングでよく言われる「1：5の法則」「5：25の法則」は、いずれも新規顧客獲得の難しさ、既存顧客を維持することの大切さを説いたものです。それぞれの法則の意味する詳細は、以下の表をご参照ください。

LTVの計算方法

LTVの最もシンプルな計算式は「購入単価×購入頻度×購入期間」です。

たとえば、5千円の商品を毎月3年間購入したとすると、その顧客が自社にもたらすLTVは以下のようになります。

5,000（円）×12（月）×3（年）＝180,000（円）

LTVの計算式は1つではない

上記の計算式は、あくまでLTVを求めるための基本形です。そのため、自社の求める利益像によっては、この式を応用していく必要があります。

たとえば、粗利としてのLTVを算出したいのであれば、上記式に「原価率」を掛け合わせましょう。また、顧客維持に広告費などがかかっている場合は、その費用を差し引いて算出すると良いでしょう。

このように、ひとくちにLTVといっても、各企業の業態や算出したい金額の条件によって、その適切な計算方法は変わってきます。

LTVを高めるための4つの方法

先述の通り、基本的なLTVは「購入単価×購入頻度×購入期間」を計算すれば算出することができます。つまり、この式に含まれる「購入単価」「購入頻度」「購入期間」のそれぞれを向上させれば、LTVを高めることができるということです。

ここでは、これら3つにもう1つ要素を加え、LTVを高める方法を全部で4種類確認していきます。

方法①：購入単価を上げる

顧客が購入する商品やサービスの単価を上げれば、LTVは向上します。

ただし、何の理由もなく値段だけを上げたのでは顧客は納得しません。むしろ、単なる値上げは顧客離れに繋がるので注意が必要です。購入単価を上げるからには、商品やサービスの質を上げるなど、値上げを納得してもらうための理由付け（付加価値）が必要となります。

また、セット販売（クロスセル）や、上位商品・上位サービスへの引き上げ（アップセル）といった手法も、購入単価を上げるためには効果的です。これらの手法についての詳細は、次の見出しで詳しくご説明します。

方法②：購入頻度を上げる

顧客が商品を購入する、あるいはサービスを利用する頻度を上げれば、自ずとLTVは向上します。

とはいえ、ただ手をこまねいているだけでは購入頻度（利用頻度）は上がりません。顧客が自社との接点を増やしてくれるのは、その商品やサービスに対して、より魅力を感じてくれたときだけです。

そのため、購入頻度を高めるためには、自社商品・サービスの品質や内容を改善し、顧客ロイヤリティ（CL）や顧客満足度（CS）を高めていくことが求められます。

方法③：購入期間を延ばす

顧客が自社の商品・サービスにお金を払ってくれる期間（購入期間）を延ばすことができれば、それに伴ってLTVも向上します。

都度商品を買ってもらう物販の場合は、顧客ロイヤリティや顧客満足度を高め、購入頻度を長期的に高く維持することが、結果的に購入期間を延ばすことに繋がります。

それに対し、リカーリング（従量課金制）やサブスクリプション（定額制）などのビジネスモデルの場合は、「契約期間＝購入期間」なので、契約期間をできるだけ延長してもらうことが重要です。そのため、顧客が長期契約することにメリットを感じてくれるよう、サービス内容を充実させることが求められます。

方法④：コストを削減する

LTVを高めるためには以上3つの方法が有効ですが、どの方法も根底には原価や広告費などのコストがかかっています。そのため、そのようなコストを削減させられれば、結果的にLTVの向上に繋げることができます。

たとえば、製造過程を見直すことで原価率を下げたり、効果の薄いセグメントへの広告展開をカットしたりといった施策を行うと効果的でしょう。

LTV最大化のためのポイント

ここからは、LTVを最大化させるために行うべき、具体的な施策のポイントを確認していきます。

どのポイントも、上記で挙げた「購入単価」「購入頻度」「購入期間」と密接に結び付いています。そのため、これら3つの観点を意識しながら、各施策のバランスを決めていくことが重要です。

それでは、1つずつ詳細を確認していきましょう。

セット購入を促す（クロスセル）

LTV向上のため購入単価をアップさせるには、商品やサービスを2つ以上のセットで購入してもらうことが効果的です。このような販促手法は別名「クロスセル」とも呼ばれています。

化粧品でたとえると、化粧水だけを売った場合と、それに合わせて保湿クリームや美容液、アイクリームなどを売った場合では単価が大きく変わってきます。

クロスセルを狙うためには、顧客のニーズを把握したうえで、適切な提案を行うことが不可欠です。顧客が何を求めているかを常に探っていくようにしましょう。

上位の商品・サービスに引き上げる（アップセル）

購入単価をアップさせるには、商品やサービスを既存のものより上位に引き上げることも効果的です。このような販促手法は別名「アップセル」とも呼ばれています。

たとえば、通常の保湿クリームの代わりに、美白成分入りの保湿クリームを買ってもらえれば、素材品質向上に伴って購入単価が上がるので、LTVの向上に直結します。

もちろん、アップセルを図るからには、そうするメリットを顧客に納得してもらう必要があります。高い品質が伴っていないと実現できない手法なので、まずは自社商品・サービスの品質を高く維持できるように努めることが大切です。メルマガ・DMの送信

LTV向上のため購入頻度をアップさせるには、メルマガやDMを送信することが効果的です。

メルマガ・DMを送信することで自社と顧客との間に継続的な接点が生まれ、顧客が休眠化するのを防ぐ効果が得られます。

また、送信内容におすすめの関連商品や上位サービスなどを織り交ぜれば、上述したクロスセル・アップセルに繋げることも期待できるでしょう。

イベントやキャンペーンの実施

自社を利用し続けることにメリットを感じてもらい、購入期間の延長を図るためには、既存顧客向けのイベントやキャンペーンを定期的に実施することが効果的です。

「いつもご利用いただいているお客様のために」などと特別感を与えれば、他社への顧客離反を防げるとともに、より自社のファンになってもらうことも期待できるでしょう。

ポイント制度の導入

自社での購入を継続してもらうには、ポイント制度を導入することも効果的です。

購入した分のポイントが付与されることで、「またここで買わないと損」という心理が働き、長期的な顧客になってくれる可能性を高めることが期待できます。

アフターフォローを手厚くする

購入期間を延ばしたり長期契約してもらったりするためには、アフターフォローを充実させることが効果的です。

トラブルなどがあった際に親身な対応をしてもらえると、顧客は安心感を覚え、自社と長期的な付き合いをしてくれるようになります。

もちろん、アフターフォローを手厚くするためには、相応のコストがかかってきます。しかし、それによって多くの顧客のLTVが向上するのであれば、結果的には大きなプラスになります。目先の収支にとらわれず、長期的な視野で検討することが大切です。最後に、LTVアップには、CRM（Customer Relationship Managementの略）施策が不可欠です。顧客との関係性を維持、発展させるために、一人ひとりのお客様に対して適切なコミュニケーションを図ることが非常に重要です。

【通販におけるCRMの必要性や事例についてはこちら】

なぜ健康食品・化粧品通販にCRMが必要なのか？その事例もご紹介します

【まとめ】LTV向上には顧客ロイヤリティの確保が不可欠です

今回は、LTVの表す意味から具体的な計算方法、向上させるためのポイントに至るまでを詳しく確認してきました。

LTV向上は、企業利益を高めるために不可欠な命題です。しかし、単にLTVを高めることだけを狙っても上手くいきません。大切なのは、その根底にある顧客ロイヤリティや顧客満足度を高め、自社のファンを増やしていくことです。

顧客が自社に愛着を持ってくれれば、LTVは自ずと向上していきます。今回ご紹介した内容を参考に、顧客を第一に考えた施策に取り組んでいきましょう。

弊社ニッセンでは、さまざまな形で通販業務支援を実施しております。

紙媒体やテレビ広告をはじめとしたプロモーション支援、インバウンド・アウトバウンドなどのコールセンター業務支援、そして発送代行などの物流業務支援など、さまざまな形態で貴社のLTV向上に繋がるサポートを行うことが可能です。

通販業務におけるLTV向上施策にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

「顧客」には新規顧客や見込み客、既存顧客や休眠顧客等、様々ありますが、各顧客階層に適したコミュニケーションが必要となっている現代において、CRMは絶対に欠かせないものになっています。

CRMの必要性が高いことは通販業界全体はもちろん、健康食品や化粧品通販では特に重要といえます。

そこで当記事では、健康食品や化粧品通販にCRMが必要な理由や事例を解説します。

CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」や「顧客管理」と日本語では訳されています。

従来のマーケティングでは、マス媒体を中心に不特定多数の人々に画一的な情報を提供していました。

しかし年々、生活者の価値観や購買行動は多様化していき、インターネットの普及によってそれはますます加速化していきました。

生活者は商品やサービスを購入する際、あらゆる情報を「検索」し「比較・検討」するようになり、従来の広告宣伝では企業からのメッセージが心に響かなくなり、一人ひとりに対して適切なコミュニケーションを図ることが重要となりました。

このような背景から、CRMの必要性が高まってきているのです。

CRM導入で何ができるのか

CRMは様々な顧客情報（氏名、年齢、性別、住所、購入履歴など）を分析することで、顧客ごとに最適なプロモーション活動を行なうことができます。

例えば、最適なタイミングで顧客が必要としている内容の商品・サービス情報がダイレクトメールやメルマガ、最近では様々なCRMツールをハブに、アプリやLINEなどと連携して情報を届けることが可能になります。

また、オペレーターをはじめ、フルフィルメント業務の負担を軽減することもできます。

CRMを導入することによって、顧客の購入・返品履歴や問い合わせ、クレーム履歴などを蓄積できるため、顧客から問い合わせがあった場合、過去の情報を瞬時に参照することができるため、顧客満足度向上に大きな影響を与えてくれます。

なぜ通販業界でCRMは重要なのか？

それは顧客との関係性を深め、継続することでLTVを高めることが重要だからです。それではLTVを高めるためのCRMとして何を実践すればよいかみていきましょう。

顧客情報管理し、分析する

通販業界では、顧客が商品やサービスを購入した際、氏名や性別、住所など様々な顧客情報を収集することができます。その属性や購買行動から、様々な仮説をたて、顧客との コミュニケーションを深め、エンゲージメントを高めることができれば、LTVを最大化することが可能となります。また既存の顧客属性から、新規獲得等のマーケティング行為へ活かすこともできるのです。

収集した顧客の情報データの管理は、セキュリティ保護されたサーバーさえあればエクセルなどでも管理はできますが、顧客データが膨大になればなるほど管理や分析に時間がかかってしまい、マネジメントリスクも増大し、LTVを最大化するためのアクションも遅くなってしまいます。

昨今では、カスタマーリングスやうちでのこづちなど、様々なCRMツールが存在しています。大量の顧客データの管理と分析を円滑に行いながら、顧客とのエンゲージメントを高め、LTVを最大化するアクションをスピードをもって行わなければなりません。

個々に合わせたアプローチを行う

顧客の価値観や購買行動が多様化していることに加え、現在ではインターネットの普及に伴い、SNSや動画サイトなど、従来に比べ通販事業を行なえる販売チャネルも増え続けています。

CRMを導入することによって、顧客が必要としている情報を適切なタイミングで、各顧客特性に合った販売チャネルでアプローチすることができるため、顧客の印象に残りやすく、購買意欲を高めてくれます。

例えば、1週間分の健康食品を購入した顧客に対し、1週間後に、定期購入のご案内や類似商品を案内したり、購入履歴データから割り出したレコメンド商品を案内することもできます。

お客様の声を聞く

通販業界でCRMを導入すると、お客様による商品やサービスの要望・意見・感想や使い方、購入方法などの問い合わせ、クレームなど、あらゆる生の声も蓄積することができます。

お客様の声は新商品開発や既存商品のリニューアルなどの他、広告内容、オペレーターの接客、配送など様々な通販業務の改善活動につながるため、とても重要です。

健康食品・化粧品の通販では継続購入が重要

顧客とのエンゲージメントを高める

健康食品や化粧品の通販の場合、顧客にとってその商品がなくてはならないものだと認識してもらうことが継続購入につながります。つまり、顧客とのエンゲージメントをいかに高めることができるかが重要になります。

そのためには、品質の高い商品であることはもちろんのこと、商品の特徴や効果効能といった情報をいかにうまく正確に伝えるかも大きなポイントになります。

また、売ろう売ろうとする企業姿勢ではなく、信頼や安心感を与える企業からのアプローチも大切になります。

このような課題に力を発揮してくれるのがCRMで、各階層の顧客特性を把握し、データに基づいたプロモーションを繰り返し行うことで、優良顧客への育成も可能にしてくれます。

継続購入率をアップさせる効果的な情報

正しい使用方法

顧客に対し、商品の正しい使用方法がきちんと伝わっていないと効果効能を十分に感じることができず、不安や不満からクレームにつながり、やがてはリピート率の低下や自社からの離脱へとつながってしまいます。

商品の使用方法は正確・丁寧に伝え、効果を感じやすい使い方やシーンなどを提供すると、顧客満足度を向上させ、継続購入率もアップします。

継続利用の大切さを訴求

繰り返し商品を利用することで効果を高められることを伝え、継続して購入することの重要性を感じてもらうことも大切な情報となります。

お客様の声

人は誰しも、商品購入の際「この買い物は自分にとって間違いのないものだった」と思いたいものです。しかし、購入当初は自信が持てないこともよくあります。

このような際、顧客の不安を払拭するために継続購入のお客様の声を紹介したり、購入者が感じるかもしれない疑問や質問に先回りして答えられるよう、紙媒体やホームページ、SNSなどに発信することが大切になります。

お客様の声やその他の情報を知ることにより不安が消え、信頼と安心感から継続購入につながります。

キャンペーンやプレゼント内容

例えば「購入半年後に1ヶ月分が無料になる」「3ヶ月継続購入するとプレゼントがもらえる」など、顧客が「ごひいき」を感じてくれると継続購入率もアップします。

別商品のご案内

定期的に商品を購入してくれる顧客はその企業に対し、満足度や信頼感はそれほど低くないと考えられます。商品購入履歴から顧客の趣味嗜好やニーズ＆ウォンツに合った別商品を案内することで、継続購入の可能性を高めることができます。

健康食品・化粧品通販のCRM事例

新規の定期購入客獲得のために

初回のお試し商品を購入した顧客に対し、購入からの経過日数や購入履歴といったデータをもとに継続的にDMやLINE、メルマガなどでアプローチしていきます。アフターフォローを真摯にそして親身になって行なう企業は顧客からの信頼感を得やすく、顧客満足度の向上から定期購入へとつながりやすい傾向にあるからです。

以下が健康食品・化粧品通販のCRM事例です。

購入から1週間後

まず、お試し商品を使い切ったタイミングで商品の使用感を確認します。さらに定期購入方法のご案内もします。

このタイミングで大切なのが継続利用の重要性を伝えることです。

効果効能は商品の継続使用でより実感できること、定期購入することでその都度購入するよりお得であることをご案内します。

購入から2週間後

ここでも商品の使用感の確認、定期購入方法のご案内は継続して行ないます。

購入から2週間が経過しても追加購入や定期購入の申込みがない場合は、再度継続使用の重要性や他のお客様の声などをご紹介します。

既存の定期購入客獲得のために

例えば誕生日や初回購入から1周年など、その顧客にとって特別な日に合わせて施策を実施できることもCRMのメリットです。以下も事例ですが、この場合もDMやLINE、メルマガなどでアプローチします。

定期購入の3回目の配送の約1週間前

新規の定期購入客と同様に、商品の使用感の確認は必ず行ないます。

すでに定期購入をしている顧客であるため、特別なメッセージはありませんが、継続購入のメリットを伝えるために、3回目購入の特典などのアナウンスを行います。

定期購入の4回目の配送の約1週間前

3回目の配送時に顧客に伝えたメッセージと同様ですが、定期購入特典の案内を再度行うことで、定期購入には特典があることを顧客に認識させます。

定期購入の5回目の配送の約1週間前

このタイミングでも商品の使用感は確認しますが、顧客データから分析したレコメンド商品など、別商品の定期購入のお知らせも特別オファーとして行なうと効果的です。

今回ご紹介しました内容は一例になりますので、ご紹介した内容を参考に実際の商品にあわせて活用してみてください。

まとめ

CRMとは「顧客関係管理」や「顧客管理」のことを指し、様々な顧客の一人ひとりに適したコミュニケーションが必要となっている現代において、CRMは欠かせないものになっています。

CRMを導入することによって「顧客情報の管理・分析を容易に行なえる」「個々に合わせたアプローチが可能になる」「お客様の声を蓄積できる」などのメリットがあるため、通販業界では特に重要だといえます。

また、健康食品や化粧品通販の場合、継続購入が売上を向上させるカギとなるため、CRMを活用した施策は必要不可欠といえるでしょう。

株式会社ニッセンでは、CRMを強化して顧客満足度を高めるためのご提案やサービスをご紹介しています。顧客属性に合ったアプローチでお悩みの場合はぜひ弊社をご利用ください。