通販やECサイトの運営をする人にとって、コールセンター対応の人員が足りないというのは、大きな悩みとなっているのではないでしょうか。

商品の選定や情報収集など、本来のメイン業務に集中したいのに、コールセンター業務対応の負担が大きく、困っている人は多いです。そこでおすすめなのが、通販・ECサイトのコールセンター代行業者の利用です。

この記事では、コールセンターの代行を利用するとどのようなサービスが受けられるのか、業者の選び方、委託できる業務について解説しています。この記事を読めばコールセンターの人員不足に悩んでいる方にとって有益な、代行サービスについて理解できますよ。

【参考記事はこちら】：コールセンター代行とは？アウトソーシング・代行サービスを活用しスムーズな運営を ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

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通販・ECサイトのコールセンター代行とは

そもそも、通販・ECサイトのコールセンター代行に依頼すると、どのようなサービスを受けられるのでしょうか。基本的に、代行サービス内容は、インバウンド業務とアウトバウンド業務に分けられます。

インバウンド業務とは、顧客からの電話を受ける業務のことです。たとえば、通販サイトの受注業務、電話を代行して受ける業務、問い合わせ対応を行うカスタマーセンター代行業務などが該当します。

アウトバウンド業務とは、コールセンターから顧客に電話をかける業務のことです。たとえば、テレフォンアポイント業務の代行、マーケティングリサーチ業務の代行などが挙げられます。

このようにコールセンターの代行サービスを上手に利用すれば、通販やECサイトの業務効率を上げることができるでしょう。

通販・ECサイトのコールセンター代行を導入すべきタイミング

コールセンターの人員が少なく、コールセンターの代行サービスを利用するべきか悩んだことのある方も多いでしょう。

ここでは、コールセンターの代行サービスを利用した場合に、業務効率が上がるタイミングがいつなのか、ご説明します。

メインの業務に集中して取り組みたい

電話対応に時間を割く余裕がない、通販やECサイトのメインの業務に集中して取り組みたいという場合には、代行サービスの利用がおすすめです。

電話による問い合わせは時間が取られますし、いつかかってくるかわからないのでメインの業務に集中できないという問題もあります。そこで、電話対応を代行サービスに委託することで、商品の選定や情報収集、事業の拡大などのメイン業務に集中することができます。

単純な注文の受け付けや問い合わせ対応を代行サービスに任せ、重要な問い合わせだけを転送してもらうことも可能です。

事業が軌道に乗り始めたとき

事業が軌道に乗り始めると、注文が増えて接客対応業務が増えます。単純な注文や問い合わせでも数が多いと負担が大きくなり、商品の選定や情報収集などのメインの業務に集中できなくなってしまうかもしれません。

そこで代行サービスを利用すれば、接客対応の負担を減らすことが可能です。接客対応を代行サービスに任せ、自分はメインの業務に取り組んだ方が、効率的に事業の拡大を進めていくことができるでしょう。

電話における接客が得意ではない

電話による接客対応が苦手という場合も、コールセンター代行サービスの利用がおすすめです。

通販やECサイトは直接顧客と対話することなく商品の販売ができる方法なので、接客が苦手な方でも始めやすいです。しかし、電話による接客が発生してしまうと、接客の負担が増えることになります。

そこで、コールセンター代行サービスを利用すれば、苦手な電話での接客をしなくても商売を続けられます。面倒な接客サービスを外注することで、本来の業務に集中できるのです。

ニッセンでは通販・ECサイトの運営経験から、電話接客についてのノウハウも多くございます。コールセンターの運営に役立つ情報をまとめた資料も無料でご提供していますので、是非ご参考ください。

通販・ECサイトのコールセンター代行業者の選び方

通販やECサイトの増加により、コールセンターの代行業者の数も増えています。そのため、業者が多すぎてどの業者を選べばよいかわからないという人もいるでしょう。

ここでは、コールセンター代行業者を選ぶ重要なポイントを3つご紹介します。それぞれのポイントを確認し、事業内容に合った業者を選択してください。

料金体系から選ぶ

コールセンター代行業者の料金体系は、月額固定型・成果報酬型の2 つに分けられます。

・月額固定型
毎月の料金が固定で決まっている料金体系です。受注する数の上限や対応する業務によって、価格が変わります。月額固定型の場合の料金相場は、1件あたりに換算すると300円～1,000円となります。

・成果報酬型
コールセンターの営業活動により売り上げが生じたなど、成果が出た場合に料金を支払う料金体系で、売り上げの一定の割合を代行サービス会社に支払います。成果が0の場合でも、最低月額料金が設定されている場合もありますので、注意しましょう。成果報酬型の場合の料金相場は、1件あたりに換算すると500円～1,200円となります。

・従量課金型
代行サービスが対応した受注件数に応じた料金を支払う料金体系です。従量課金型の場合の料金相場は、1件あたり30円～250円となっています。受注件数や求めるサービスの質などによって、それぞれのケースに合った料金体系を選びましょう。

実績から選ぶ

コールセンターの代行業者を選ぶ際に重要なのが、過去の実績です。コールセンター業務の業務実績がある会社を選ぶと、次のようなメリットがあります。

・コールセンタースタッフのスキルが高い
・注文を受注するためのノウハウを持っている
・効率のいいコールセンター業務について提案してもらえる

実績のある業者を選ばなければ、コールセンタースタッフのスキルレベルや注文受注のためのノウハウなどは得られません。コールセンター業務を長く運営している実績だからこそ、提供できるサービスがあることを覚えておきましょう。

セキュリティで選ぶ

コールセンター業務で非常に重要なのが、セキュリティ面です。セキュリティ面に不安があると、顧客情報や商品情報などが外部に流出する恐れがあります。顧客情報が外部に漏れると自社の責任問題になりますし、商品情報が競合他社に漏れると大きな打撃を受けるでしょう。

コールセンター業務を外注すると、大事な顧客情報を代行会社に委託する必要がある場合もあります。そのため、セキュリティ面に不安がある代行会社を選ぶべきではありません。

セキュリティ面について問題がないかを考慮して代行業者を選ぶのは難しいですが、以下のような業者は選ばない方がよいでしょう。

・料金が相場に比べて安すぎる
・コールセンター業務の運営実績が浅い
・契約書類にセキュリティに関する規定がない、または、記述があいまい

料金が安すぎる場合、スタッフの教育が行き届いておらずセキュリティ意識が低い、社員のモラルが低いこともあります。また、業務実績が浅いとセキュリティを守るためのノウハウがなく、セキュリティを守るためのシステムが導入されていない可能性も考えられます。

契約書類にセキュリティ面の規定がなかったり、記述があいまいだったりする場合も注意しましょう。セキュリティ面は非常に重要なポイントなので、上記のようなポイントに着目して入念に確認することが大切です。

コールセンター代行に委託できる業務は大きく分けて2種類！

コールセンター代行に委託できる業務は、大きく分けるとインバウンド業務とアウトバウンド業務の2種類があります。ここでは、この2種類の業務は何が違うのか、比較していきましょう。

【インバウンド業務とアウトバウンド業務の比較】

ここからは、それぞれの業務の詳しい内容についてご説明しましょう。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、お客様からかかってきた電話に対応する業務のことです。どのような業務の代行サービスがあるのか、具体的にご紹介していきます。

・通販・ECサイトの受注業務
通販やECサイトの注文を電話で受ける際の対応、注文の確認、変更やキャンセルなどの対応をします。また、電話で商品の注文方法などの問い合わせなどを受け付けることもあります。

・電話問い合わせ対応
扱っている商品やサービスの内容についての問い合わせ対応を代行します。顧客からかかってくる電話が多い場合や、24時間対応を行っている場合には、電話問い合わせ対応を代行してもらうと業務を軽減できるでしょう。

・カスタマーセンター対応
商品購入後のアフターサービスを対応している場合などは、カスタマーセンターの対応の代行を依頼することも可能です。ただし、カスタマーセンター対応の代行を依頼する場合は、商品知識やフォロー内容をマニュアル化し、業者に渡しておくなどの対応が必要です。

【参考記事はこちら】：コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容や効率的に運営する方法まで解説します

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、コールセンターから営業をかけて新規顧客を獲得したり、マーケティングリサーチを行ったりする業務のことです。インバウンド業務は顧客からの電話を受けて対応するものですが、アウトバウンド業務はこちらから電話をかけます。

それでは、どのような業務の代行サービスがあるのかを、具体的にご紹介しましょう。

・テレフォンアポイント業務
新規顧客や見込み顧客に電話をかけ、営業活動を行う業務です。商品紹介や勧誘方法などのマニュアルやスクリプトを用意して代行業者に委託すれば、テレフォンアポイント業務の経験が豊富なスタッフを使って業務を代行してくれます。

・マーケティングリサーチ業務
顧客に電話をかけて商品やサービスに関するアンケートを行う業務です。マーケティングリサーチ業務の運営実績がある代行サービス業者に委託すれば、ノウハウを生かしてマーケティングデータを取得できるでしょう。

【参考記事はこちら】：コールセンターのアウトバウンド業務とは？成功に導く7つのポイント

まとめ

この記事では、通販やECサイトを運営する人に向けて、コールセンター代行サービスについてご説明しました。コールセンター代行サービスを依頼するタイミングは以下のとおりです。

・メインの業務に集中して取り組みたい
・事業が軌道に乗り始めたとき
・電話における接客が得意ではない

代行サービスを利用すれば、24時間かかってくる顧客からの電話対応に手間を取られることなく、メインの業務に集中して事業を拡大できるでしょう。ニッセンでは、コールセンター事業支援サービスを提供しています。長年の実績をもとにしたニッセンのコールセンター代行サービスをぜひご利用ください。

コールセンター業務支援 | ニッセン BtoB｜通販支援のプロフェッショナルが課題を解決 (nissen.biz)

チラシの制作を依頼するときは、あらかじめ制作依頼から印刷までの流れを確認しておくとスムーズです。また、チラシ制作で失敗しないためには、チラシ制作会社選びも大切です。この記事では、これからチラシの制作を依頼したい方向けに、チラシの制作依頼の流れや、業者を選ぶときのポイントを解説します。

チラシの制作を依頼する際の一般的な流れ

チラシの制作を依頼する前に、制作依頼から印刷までの各ステップを確認しておきましょう。ここでは、チラシ作成の一般的な流れを1つずつ解説します。

チラシ制作会社に問い合わせる

まずは、電話、メール、Webフォームなどから、チラシ制作を依頼したいチラシ制作会社に問い合わせましょう。チラシ制作で失敗しないためには、最初のチラシ制作会社選びが大切です。チラシ制作会社に問い合わせをするときに、チラシのデザインやレイアウト、使用する紙の種類といった企画イメージがあれば、スムーズにチラシの仕様を決められます。もし、「どんなチラシにすればいいかわからない」という場合も、専門のデザイナーがヒアリングを行うため、まずは気軽に問い合わせてみましょう。

【参考記事はこちら】：チラシの反応率の目安や高めるための4つのポイントを詳しく解説 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

ヒアリングを受けチラシの仕様を決める

次に、担当のデザイナーからヒアリングを受け、チラシのターゲットや、訴求したい商品・サービスの特性に合わせながら、チラシの仕様を決めます。仮に、このようなデザインが良いなど、ベンチマークされているチラシがあれば、制作会社へ伝えることでよりイメージに近いビジュアルチラシのデザインがあがってくるでしょう。

また、チラシ制作会社によっては、あらかじめデザインのテンプレートが用意されており、その中から選ぶだけでレイアウトを決められるケースもあります。チラシの仕様が決まったら、チラシ制作会社が制作費用の見積もりや、制作日程のスケジューリングを行ないます。見積もり内容に問題がなければ、本格的にチラシ制作に入っていきます。

チラシのデザイン制作がスタート

見積もりを確認次第、チラシのデザイン制作がスタートします。チラシの部数や用紙の種類、加工内容などにもよりますが、チラシの初稿データが完成するまでの期間はおよそ10日～2週間です。チラシ制作は前もって依頼しましょう。

チラシの初稿を確認して校正をする

チラシの初稿データが完成したら、デザインチームと再度打ち合わせを行ない、校正やチェック作業をします。チラシの原稿や仕上がりに要望がある場合は、しっかりとデザインチームに伝えましょう。チラシ制作会社によっては、「原稿の修正は3校までに限る」など、校正回数に制限があるケースもあります。

チラシの印刷・納品が行われる

チラシの校正作業が完了したら、いよいよ完成したチラシを印刷に回します。印刷や加工が完了次第、あらかじめ指定した住所へ印刷物が納品されます。

チラシ配布もワンストップで手がける業者も

チラシ制作会社によっては、チラシの制作やデザインだけでなく、代理店機能を持ち合わせており、チラシを活用した媒体のプランニングをするケースがあります。

たとえば、全国紙や地方紙にチラシを封入する「新聞折込チラシ」や、個人住宅や集合住宅のポストに直接チラシを投函する「ポスティング」、通販カタログや購入した商品と一緒にチラシを同封同梱する「同封同梱広告」など、チラシにはさまざまな配布方法があります。それぞれの強みや弱みを理解し、商品やサービスにあった配布方法を選ぶことが大切です。

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チラシの制作を依頼する際の料金相場

チラシの制作費用は、チラシのサイズや、片面印刷か、両面印刷かによって異なります。制作会社にもよりますが、チラシ制作の料金相場は次の通りです。

※あくまで、簡易的なチラシの制作費用の目安となります。通販系のチラシの制作の場合はこの限りではありませんので、ご留意ください。

また、チラシの制作費用には、「デザイン費」「原稿制作費」「印刷費」などさまざまなカテゴリーがあります。次に、チラシ制作費用の内訳ごとの相場を見てみましょう。

デザイン費の目安は15,000円～80,000円

デザイン費とは、チラシ制作会社に提出したデザイン案やラフイメージを元に、チラシ全体をデザインしてもらう際の費用です。デザイン費の目安は、簡易的なチラシで15,000円～80,000円です。チラシのサイズや用紙の種類のほか、依頼する内容によっても、デザイン費は大きく変動します。

デザイン費は見積もりの段階で確認できるため、取得した見積書などを必ず確認しておきましょう。

原稿制作費の目安は20,000円～40,000円

原稿制作費とは、担当のコピーライターにチラシのタイトル、キャッチコピー、商品説明文などの原稿部分を作成してもらう際の費用です。原稿制作費の目安は20,000円～40,000円です。原稿制作費は、原稿の文字数やボリュームによって多少変動します。

印刷費の目安は1部あたり2円～15円

印刷費とは、チラシのデザインデータを印刷に回してもらう際の費用です。一般的なチラシ制作では、光沢加工などの特殊印刷に回すケースはそれほど多くありません。

また、チラシの印刷は1,000部や10,000部など、ロット単位で行ないます。そのため、他の紙媒体の広告と比較しても、チラシ1部あたりの印刷費は比較的低コストです。チラシの印刷費の目安は1部あたり2円～15円です。

修正費は都度見積もり。軽微な修正であれば、無料で対応してくれることも

修正費とは、チラシの初稿データを確認した後、原稿やデザインを修正してもらう際の費用です。チラシ制作会社の多くは、基本プランで2～3回までの校正に対応していますが、それ以上の校正をデザインチームに依頼する場合、別途修正費がかかる可能性があります。修正費は都度見積もりです。軽微な修正であれば、無料で対応してくれることもあります。

素材費の目安は1点あたり1,000円～

素材費とは、Getty imagesなどの写真画像代理店を利用し、写真やイラストの素材を購入してもらう際の費用です。素材費の目安は1点あたり1,000円～です。

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チラシの制作を依頼する業者の選び方

チラシ制作で失敗しないためには、最初の業者選びが大切です。ここでは、チラシの制作を依頼するときのチラシ制作会社の選び方を3つ解説します。

制作実績をチェックし、企画力や提案力がありそうか

チラシ制作会社の多くは、Webサイトなどで実績を公開しています。依頼前にチラシの完成イメージをつかめるため、事前にチェックしておくことをおすすめします。自社の商品やサービスに近い実績があるのかを中心に確認し、類似実績があれば、打合せも円滑に進む可能性が高く、自社のイメージに近いデザインが出てくることが期待できるでしょう。その上で、商談を希望すれば、より相手の企画力や提案力を判断することができ、業者選びで失敗する可能性を減らせるのではないでしょうか。

デザインスキルよりも「売るスキル」を重視する

デザイン事務所には得意不得意がありますが、大きく分けて「デザインスキルが高い会社」「売るスキルが高い会社」の2種類に分かれます。広告制作会社のように、両方のスキルを持つ会社もあります。

商品やサービスの売上を伸ばすためにはチラシの見栄えも大切です。しかし、デザイン事務所のなかでも、ターゲットに合わせた色遣いやデザイン、ターゲットの共感を得られる商品説明文など、「売るスキル」が高いデザイン事務所に依頼することで、販売促進や店舗集客につながりやすくなります。

コミュニケーションのとり方をチェックする

すでに紹介した通り、チラシの制作依頼から印刷までの流れで、チラシ制作会社とは何度もやりとりをすることになります。そのため、コミュニケーションがしっかり取れる業者であるほど、こちら側の要望やイメージが伝わりやすく、チラシ制作で失敗するリスクが減少します。

最初の問い合わせや打ち合わせの際、対応スピードが速く、密なコミュニケーションがとれそうな会社がどうか判断することが大切です。

【参考記事はこちら】：販促チラシの効果を上げる3つの作成ポイントを分かりやすく解説 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

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まとめ：チラシの制作依頼の前に印刷までの流れを確認しましょう

チラシの制作依頼をするときは、事前に依頼の流れを知っておくことが大切です。チラシ制作は、「問い合わせ」「仕様決定」「デザイン制作」「校正」「印刷・納品」「チラシ配布」の6つのプロセスで進行します。

チラシ制作で失敗しないためには、最初の業者選びも大切です。この記事で紹介した3つのポイントを参考に、自社が売りたい商品やサービスに合った制作会社を選びましょう。

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