企業が成長を続けるうえで、過去に取引履歴のある休眠顧客をどう再び活性化させるかは重要な課題です。いくら新規顧客を積極的に獲得しても、既存顧客が離れてしまっては継続的な売上には直結しません。本記事では、休眠顧客と離反顧客の違いをはじめ、再アクティブ化のための具体的な施策や成功事例、注意点までを解説します。

休眠顧客を適切に掘り起こすためには、まず正しく定義し、休眠に至った原因を知ることが欠かせません。そのうえで、どのような手法を用いて再度興味を引き、購入や契約を促すのかを考えていく必要があります。

すでに関係性のある顧客を再度呼び起こすアプローチは、新規開拓に比べて費用対効果が高い場合が多いです。これらを踏まえつつ、自社に合った施策を選び、休眠顧客を安定的な売上源として育成していきましょう。

休眠顧客とは？離反顧客との違いを押さえよう

まずは休眠顧客の定義と、離反顧客との違いを明確に理解しておきましょう。

休眠顧客とは、過去に自社の商品やサービスを利用していたものの、現在は取引や接触が途絶えている顧客のことを指します。つまり、一度関係を築いたものの、しばらく利用や購入が行われていない状態です。一方で離反顧客は、積極的に他社へ乗り換えたり、解約の意志を明確に示したりするなど、再度の取引が期待しにくい顧客を指すことが多いです。

休眠顧客を再びアクティブにするためには、まず顧客がなぜ利用を止めているのかを知る必要があります。価格や品質への懸念など、原因を把握したうえで適切にアプローチできれば、再購入や再契約につながる可能性は十分あります。

新規顧客獲得の難易度が増している昨今、離反顧客よりも復帰が見込める休眠顧客をどう呼び戻すかは、企業の成長戦略において大切な鍵となります。

休眠顧客を掘り起こすメリット

休眠顧客を再アクティブ化することで得られる利点には、ビジネス成長に直結するものが多くあります。

近年、新規顧客を獲得するための広告費やマーケティング施策はますます高騰し、その成果を得るには長期的な投資が必要になっています。そこで、一度関係を築いた顧客を再度呼び戻すことは、トータルコストを抑えながら売上に直結する有効な施策になり得ます。

休眠顧客は、自社のサービスや製品を利用した経験があるため、まったく知らないブランドを初めて利用するより心理的ハードルが低い傾向があります。正しいアプローチと顧客ニーズを満たす提案を行うことで、スムーズに購買や契約につながる可能性が高いでしょう。

新規顧客開拓よりも低コスト

新規顧客の獲得には、広告費や販促費などさまざまなコストがかかります。一方、休眠顧客はすでに取引や接点があるため、その分広告やマーケティングの負担が軽減される可能性があります。

特に、メールマーケティングやDMなどの低コスト施策で再度興味を引ければ、営業リソースを多く割かなくても結果を得られることがあります。こうした点から、限られた予算でより大きなリターンを狙うことができます。

また、すでにブランド認知がある休眠顧客は、サービス内容や利用メリットの説明を省けるケースもあるため、効率的な営業活動につながるのも特徴です。

顧客生涯価値（LTV）の最大化

顧客生涯価値（LTV）は、顧客が企業の製品やサービスを利用し続けることで得られる収益の合計を指します。一度関係を築いた顧客を再度呼び戻し、継続的に利用してもらうことでLTVが増大します。

仮に一度離れてしまった顧客であっても、前向きな体験やサポートを提供すれば、再び長期的な利用へと結びつけることができます。これにより、企業としては新たな投資を少なく抑えながら収益を安定化させることができます。

長期的には、リピーターとして育成することにより口コミなどの広がりも期待でき、結果的に拡販の相乗効果を得られる可能性があります。

参考記事はこちら！➤休眠顧客とは？掘り起こしのメリットと効果的なアプローチ方法を解説

休眠顧客が生まれる4つの原因

顧客が休眠状態になる典型的な背景には、さまざまな要因が存在します。

休眠顧客を生み出す原因を細分化し、それぞれに合った対策を講じることで、休眠化を防ぐ予防策にもつながります。自社のサービスや顧客との接点を改めて見直す機会にもなりますので、しっかり押さえておきましょう。

原因ごとに再アプローチの方法が変わるため、なぜ顧客が離れてしまったのかを分析することが重要です。その結果、より適切なメッセージや施策を打ち出すことができるようになります。

商品・サービスへの不満

期待していた品質に届かなかったり、サポートが十分でなかったりすると、顧客はそのブランドから離れてしまいます。特に購入直後のサポート体制や問い合わせ対応によって顧客満足度が大きく左右されます。

品質に対する不満は、他社サービスの検討を開始するきっかけになりやすいため、迅速な対応や改善策の提示が大切です。

他社への乗り換え

競合他社が魅力的なキャンペーンや値下げを打ち出した場合、顧客が簡単に乗り換えてしまうことがあります。これは特に、価格や提供価値に大きな差があると生じやすいです。

ブランドロイヤルティを高めるには、単なる価格競争だけでなく、独自の付加価値やサービスを打ち出すことが重要です。

価格面での不安・不満

サービスや製品を使い続けるうちに、価格が高いと感じるようになったり、コストパフォーマンスに納得できなくなったりすると、利用をやめる原因となります。

価格要因の場合は、割引や特別プランなどの提案が有効な場合があります。ただし値下げだけが解決策とは限らないので、代替手段やサービス品質の向上も視野に入れる必要があります。

連絡・認知不足

顧客が自社製品を忘れてしまうほど、情報発信の頻度が極端に少ないケースもあります。こうした場合、次第に興味や関心を失い、他社製品に目移りしやすくなります。

新商品やキャンペーンの告知など、継続的かつ適切な頻度で顧客とコミュニケーションを取ることが、顧客の休眠化を防ぐうえで効果的です。

参考記事はこちら！➤休眠顧客とは？掘り起こしのメリットと効果的なアプローチ方法を解説

休眠顧客を掘り起こす前にやるべき準備

単にセールス活動を強化するだけでは十分ではありません。再アプローチには戦略的な下準備が必要です。

まずは自社における「休眠顧客」の定義を明確にすることが重要です。業種や商材ごとの購買サイクルが異なるため、何ヶ月または何年使用していない顧客を休眠とみなすかをしっかり決めます。

次に、各顧客の購買履歴や問い合わせ履歴を整理し、休眠状態に陥った背景を分析することが求められます。商材への関心度や購入金額、最後に接触したタイミングなどのデータを基に、より適切な戦略を練ることができます。

休眠顧客の定義・セグメント化

自社のビジネスモデルや商品特性に基づいて、休眠と判断する期間を設定します。あなたの業界が長い検討期間を要する場合は、より長期のスパンで見定める必要があります。

また、セグメント化によって、どの顧客層がどれくらい休眠しているかを把握できるようになります。これにより、優先度の高い顧客から順にアプローチを仕掛けることも可能です。

顧客データの整理と分析

顧客管理システムやSFA、Excelなどに散らばっている購入履歴や問い合わせ内容を整理し、統合環境を構築することが大切です。これにより、休眠に至った理由や顧客の背景を把握しやすくなります。

データ分析の結果、特定の商品ラインだけ購入がない顧客と、完全に離れてしまった顧客ではアプローチの仕方が変わります。分析で見えてきたパターンをもとに、最適なメッセージと手段を検討しましょう。

休眠顧客掘り起こしの主なアプローチ方法

一度離れてしまった顧客の興味を取り戻すには、複数の手段を組み合わせながら再接点を作ることが効果的です。

どのアプローチを中心に据えるかは、顧客層の属性や提供する商材、さらには自社のリソース状況によって変わります。メール配信や電話といった直接的な手段から、広告やセミナーなど間接的な手段まで、さまざまな角度から顧客にアプローチしていきましょう。

複数の施策を並行して行うときには、顧客の反応を随時チェックし、より効果の高い方法を重点的に強化する柔軟性が必要となります。

メール配信とメールマーケティング

休眠顧客を対象としたメール配信では、個々の関心や購買履歴をもとにパーソナライズを行うと効果的です。顧客の名前を入れたり、複数のアイテムの中から興味がありそうな情報だけを厳選して送るなど、きめ細やかな手法がポイントです。

定期的にメールを送ることで、連絡の断絶を防ぎ、自社の最新情報やキャンペーンを認知してもらいやすくなります。さらに、メール開封率やクリック率を分析しながら改善を続けることで、反応を高めることができます。

DM（ダイレクトメール）の活用

デジタルが主流になった時代だからこそ、紙媒体のDMを送ることで特別感を演出できます。商品サンプルや限定クーポンなどを同封することで、再度顧客の購買意欲を刺激することができます。

ただし、DMの作成や発送にはコストがかかるため、送付対象となる顧客の選定を入念に行い、費用対効果を高める工夫が必要です。

電話（テレマーケティング）

直接電話でアプローチするメリットは、リアルタイムで顧客の反応や希望を聞き出せることです。その場で疑問点や不満を解消し、改善策を提案できれば、再契約に結びつく可能性が高まります。

一方で、忙しい顧客にとってはいきなりの電話が迷惑になる場合もあるため、事前メールや適切な時間帯の選定など、相手を思いやる配慮が必要です。

MAツールとSFA/CRMの連携

マーケティングオートメーション（MA）ツールは、顧客ごとの行動履歴や関心度に応じて最適なタイミングで連絡を行うのに適しています。SFAやCRMと連携することで、部門をまたぐ顧客情報の一元管理が実現できます。

クオリフィケーション（見込み度合いの判定）を自動化することにより、有望な顧客に集中してアプローチできるため、効率的に休眠顧客を掘り起こせます。

セミナー（ウェビナー）やリアルイベント

役立つ情報を提供するセミナーやウェビナーに休眠顧客を招待することで、再びブランドとの接点を強化できます。自身の課題解決に役立つ内容であれば、顧客の関心を引きやすく、再契約や購買の可能性が高まります。

リアルイベントの場合は、実際の商品に触れたり、直接スタッフと意見交換できたりするため、距離感を縮めるのに役立ちます。イベント後のフォローアップを丁寧に行うことが大切です。

リターゲティング広告

Webサイトを訪れたものの購入や問い合わせに至らず、そのまま離脱してしまった顧客に再度アプローチを行うのがリターゲティング広告です。ブラウジング中やSNSのフィード上で繰り返し情報を表示することで、興味を取り戻す可能性があります。

ただし、広告がしつこすぎると逆効果になりかねないため、配信期間や頻度を適切に設定することが重要です。

休眠顧客掘り起こしの成功事例

実際に休眠顧客の掘り起こしを成功させた企業の事例を見ると、具体的な施策の糸口が見えてきます。

あるBtoB企業では、MAツールとSFAを連携させ、休眠顧客のセグメントを自動抽出したうえで定期的なメール配信と電話フォローを行いました。その結果、初期段階で数多くの見込み顧客を再獲得でき、大幅な売上アップを達成しています。

また別の事例では、紙DMと電話を組み合わせたハイブリッド施策を実施し、従来メールを開封しない層まで効率よくアプローチしました。パーソナライズされた商品の案内やクーポンを送付することで、再度購入意欲を高めた実績があります。

失敗しないためのポイントと注意点

休眠顧客にアプローチする際には、逆効果にならないよう心がけるべきことがあります。

まず、相手の状況を無視した一方的な連絡は敬遠されがちです。過去の購入履歴やコミュニケーション内容に基づき、必要としている情報だけを提供するようにしましょう。そうすることで、顧客へのストレスや負担を軽減し、好印象につなげやすくなります。

また、頻度が高すぎる連絡や、配慮のない電話アプローチは顧客の信頼を損ねかねません。適切なペルソナ設定や優先度の高い顧客を見極めるなど、ターゲットを絞った手法を取り入れることが大切です。

【まとめ】休眠顧客を育成し、継続的な成果を目指そう

休眠顧客を呼び戻す取り組みは、短期的な売上向上はもちろん、企業が長期的に成長し続けるために重要な戦略です。

一度利用経験があるからこそ、適切な再アプローチで関係を修復できる可能性が高いのが休眠顧客です。新規顧客の獲得に比べ、低コストで実施できる点も大きな魅力といえます。

休眠顧客を再活性化するためには、原因分析やデータ整備から始まり、メッセージや手段を工夫することが必要です。継続的にPDCAを回すことで、より高い費用対効果を得られるでしょう。

ぜひ、本記事で紹介したアプローチや事例を参考に、御社に合った施策を見極めて実践してみてください。うまく活用すれば休眠顧客は、事業成長の強力な後押しとなるはずです。

休眠顧客の掘り起こしはニッセンLINXへ

今回は、休眠顧客を掘り起こすためのお役立ち情報を定義からアプローチ施策について詳しく確認しました。

休眠顧客は過去に取引実績があるため、掘り起こすことができれば、新規開拓に比べて低コストかつ効率的に自社利益につながります。
休眠顧客の掘り起こしにおいては、適切なセグメントを行い、原因に応じたアプローチを取ることが必要です。

今回ご紹介したことを参考に、自社にとっての宝の山である休眠顧客の掘り起こしを、ぜひ実践してみてください。

弊社ニッセンLINXでは、カタログ販売を通じたインバウンドコールセンター業務を約50年にわたり運営してきました。また、他の企業のコールセンター業務を支援するサービスを提供しております。テレマーケティングについて課題をおもちのコールセンター管理者の方がいらっしゃれば、ぜひお気軽にお問い合わせください。

また、新規獲得支援も行っておりますので、休眠掘り起こし・新規獲得両面での貢献も可能です。

アプローチ方法などでお悩みのご担当者様は、ぜひお気軽にご相談ください。

コールセンター業務支援 | ニッセン BtoB｜通販支援のプロフェッショナルが課題を解決 (nissen.biz)

企業にとってコールセンターは、お客様との貴重な接点です。事業の成長に伴い、お客様からの電話が増えると、コールセンターの応答率や品質の維持・改善が課題になってきます。

そこで今回は、20年以上にわたりコールセンター業務を支援してきたニッセンが、コールセンターに関するすべてを徹底解説します。

コールセンターの役割とは何か。どのような種類があり、メリットやデメリットは何か。――コールセンターで使われる最新テクノロジーやコールセンター支援事例もまとめてご紹介します。

コールセンターをすでに持っている企業にとっても、これから設置を検討する企業にとっても必見の内容ですので、ぜひお役立てください。

コールセンターとは

コールセンターとは、企業がお客様と電話でコミュニケーションを取る専門部署です。掛かってくる電話に対応するだけでなく、営業電話をするコールセンターもあります。さらには、電話に加えて、チャットやメールでも対応することが増えています。

コールセンターの役割は、商品やサービスについて、注文受付からサービスの説明、トラブルシューティング、商談の獲得など、お客様との重要な接点として機能します。

ニッセンのコールセンター業務支援について、詳しくはこちら

コールセンターの業務

コールセンターの業務は、大きく分けて、インバウンドとアウトバウンドの2種類があります。それぞれの業務の特徴について見ていきましょう。

インバウンドのコールセンター業務

インバウンドのコールセンター業務とは、お客様から掛かってくる電話の対応を専門とする業務です。具体的には、お問い合わせ対応、受注業務、テクニカルサポートなどがあります。

効率的に運営するためには、応答率やサービスレベルなどのKPIを定め、業務改善を図ることが重要です。オペレーターの教育やトレーニング、さらにはチャットボットや自動音声応答システム（IVR）の導入によって、インバウンドのコールセンター業務を効率化できます。

コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容や効率的に運営する方法まで解説はこちら

インバウンドのコールセンターでは、オペレーターの育成や管理を行うスーパーバイザー（SV）が、適切な受電時の応対をスクリプトで用意する必要があります。

アウトバウンドのコールセンター業務

アウトバウンドのコールセンター業務とは、コールセンターからお客様に電話を掛けて営業活動を行う業務です。簡潔かつ印象的にサービスを説明し、販売や商談につなげます。

アウトバウンドのコールセンター業務では、ターゲットの選定やオペレーターのトーク力が重要です。成功の鍵となるのは、インバウンドのコールセンター同様、スクリプトの作成、商品やサービスの知識を徹底的に習得すること、お客様の心を動かすトーク技術などです。コンタクト率や承諾率といった指標をKPIとして設定することになります。

コールセンターのアウトバウンド業務とは？成功に導く7つのポイントはこちら

アウトバウンドの作成方法は、下記にわかりやすくまとめた資料がありますので、ぜひご活用ください。

アウトバウンドのコールセンター担当の方向けには、下記の資料がおすすめです。

テクノロジーで変わるコールセンター

テクノロジーの進化は、あらゆる業務に変革をもたらしています。コールセンター業務も例外ではありません。仕事の効率化や顧客対応の質向上を実現するコールセンターシステム、クラウド型コールセンターの導入、生成AIの活用によるスタッフの対応力強化について詳しく解説します。

窓口業務を効率化するコールセンターシステム

コールセンターシステムは、顧客情報や対応履歴を一元管理し、オペレーターが迅速かつ正確に対応できるようにするツールです。システムが無い場合、電話問い合わせに対して、手動で情報を検索する必要があり、対応時間が長くなります。コールセンターシステムは、オペレーターが即座に情報にアクセスでき、対応履歴の自動記録が可能となるなど、業務効率と顧客満足度が大幅に向上します​。

クラウド型コールセンターでリモートワークに対応

クラウド型コールセンターシステムは、前述のコールセンターシステムをクラウド上で利用できるようにしたものです。

インターネット環境とログイン情報があればどこでもアクセスできるため、リモートワークや在宅勤務が増えた近年、普及が進みました。クラウド型コールセンターシステムにより、都市圏の企業でも、全国各地の在宅ワーカーの人材を活用できるというメリットがあります。

スケーラビリティに優れ、急な需要増加にも迅速に対応できるため、季節的な変動やキャンペーン期間中の対応もスムーズです。

生成AIでスタッフの対応力を強化

生成AIは、コールセンター業界でも積極的な活用が進んでいます。生成AIは、大量のデータを学習し、お客様からの問い合わせに対して最適な回答をオペレーターのPCに素早く表示。その内容を参考に、オペレーターは迅速かつ精度の高い回答をすることができます。自動書き起こしと合わせることで、回答後の記録もしやすくなります。

企業がコールセンターを設置するメリット

コールセンターは、客との直接的なコミュニケーションを図ることで、顧客満足度を向上させるだけでなく、業務の効率化や企業イメージの向上にもつながります。以下では、コールセンターを設置する具体的なメリットについて詳しく見ていきます。

顧客満足度の向上

コールセンターの設置により、顧客からの問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対応できます。これにより、顧客は自分の問題が迅速に解決されると感じ、満足度が向上します。また、丁寧で親切な対応は顧客の信頼を高め、リピーターの増加にもつながります。

業務効率の改善

コールセンターを設置することで、専門のスタッフが顧客対応を一手に引き受けるため、他の部門の社員が自分の業務に集中できるようになります。これにより、各部門の生産性が向上し、全体の業務効率が改善されます。また、コールセンターでは一度に多くのお客様に対応できるため、問い合わせ対応の迅速化も実現します。

企業イメージの向上

お客様に対して迅速かつ的確なサポートを提供することで、企業の信頼性やプロフェッショナルなイメージが向上します。特に、良いカスタマーサービスは口コミや評判を通じて広がり、新規顧客の獲得にも寄与します。結果的に、企業全体のブランド価値を高めることができます。

コールセンターを設置するデメリット

コールセンターは顧客対応の重要な窓口でメリットも多い反面、設置にはいくつかのデメリットが伴います。主なデメリットを3つに分けて解説します。

人件費・固定費が増える

コールセンターを設置するには、設備投資、システム導入、そして人件費など多大な費用がかかります。特に初期費用が高く、運営維持のためのランニングコストも無視できません。これにより、小規模な企業やスタートアップには大きな経済的負担となりがちです。

オペレーターのストレス管理

コールセンターのオペレーターは、絶えずお客様からの問い合わせやクレームに対応するため、高いストレスを抱えることが多いです。適切なストレス管理が行われないと、従業員のモチベーションが低下し、離職率が上がるリスクがあります。そのため、メンタルヘルスケアや休憩時間の確保が重要です。

クレーム対応の難しさ

お客様からのクレームは、コールセンター業務の中で避けて通れない課題です。クレーム対応には高度なコミュニケーションスキルと状況判断能力が求められ、オペレーターにとって大きな負担となります。適切な対応ができないと、顧客満足度の低下や企業イメージの悪化を招く可能性があります。

クレーム対応の基本と正しい方法、テクニックについて徹底解説！こちら

コールセンターの外部委託でデメリットを最小化

コールセンターを自社で設置することには、高コストやオペレーターのストレス管理、クレーム対応の難しさといったデメリットがあります。

しかし、これらのデメリットを最小化する方法として、コールセンター業務の外部委託があります。

外部委託を活用すれば、設備投資や人件費といった初期費用やランニングコストを削減できます。また、専門の業者に任せることで、オペレーターのストレス管理やクレーム対応のプロフェッショナルに頼ることができ、顧客満足度の向上も期待できます。

ニッセンのコールセンター業務支援について、詳しくはこちら

コールセンター業務支援事例

少人数経営でも売上増加（健康食品会社）

健康食品を手掛けるI社は、少人数経営のため、売上増加に伴い顧客対応が追いつかないという課題に直面していました。そこで、ニッセンのコールセンター支援に委託。顧客対応マニュアルもニッセンで整備しました。

これにより、商品企画などのコア業務に集中できるようになり、販売商品の種類を増加させることができました。結果、I社は売上増加に成功し、業務の効率も向上しました。

注文殺到商品のインバウンドコールに高品質対応（EC企業）

ウルトラマンとタイアップした「育毛の父」で有名な「チャップアップ育毛剤」を始め、ヘアケア製品などをECで販売している株式会社ソーシャルテック様は、急増する注文に対応するためにインバウンドコールセンターの強化が必要に。応答率と品質、コストパフォーマンスの高さで選ばれたのは、ニッセンのコールセンター支援でした。

ご年配のお客様も多く、スタート時はスクリプト通りにいかない状況もあったものの、ソーシャルテック様からフィードバックをもらった翌日には修正するなどの対応で、品質の改善に迅速対応。同時に、殺到する注文にも、90%の高い応答率を維持しています。

インバウンドのコールセンター支援により、同社のブランド価値と顧客満足度向上につなげています。

繁閑の激しい業務で効率よくオペレーターを配置

コールセンター業務支援の一環として、日本旅行ビジネスソリューションズ株式会社様は、自治体のワクチン接種予約受付において、ニッセンと連携しています。

インバウンドが主となるコールセンターでは、繁閑の波が激しい業務に対応するため、柔軟なオペレーター配置と高い応答率を実現。予約受付から問い合わせ対応までをスムーズに実施し、自治体からも高く評価されています。

コールセンター業務のご相談はニッセンへ

ニッセンでは、様々な企業のコールセンター支援を行っています。

特徴は、40年以上の運営実績と、通販業務の経験が豊富なオペレーター。インバウンドでは受注や問い合わせ対応、アウトバウンドでは見込み客の発掘や顧客フォローを行い、営業機会を最大限に活用します。

さらに、独自のオペレーター教育プログラムにより、質の高い対応を実現。
また、コールセンターの処理業務におけるコスト削減のご提案も積極的におこなっております。
ニッセンでもRPAを導入し、年間でコストが数億削減できた実績があることが背景です。
残業時間の削減や、人的エラーもなくなりミスもゼロになるといったメリットがございます。

ニッセンのコールセンター代行のサービス内容詳細やRPAの導入事例は、下記の資料をご覧ください。

インバウンド、アウトバウンド、研修を含め、ニッセンのコールセンター業務支援全体については、こちらのページにまとめています。

ニッセンは、コールセンター業務支援を通じて、貴社の顧客満足度向上と売上拡大に貢献します。コールセンター業務のご相談はお気軽にお問い合わせください。

テレビ、オフライン、ターゲティング広告での新規獲得は通販メディアのニッセンへ→こちら

成果報酬型広告とは

成果報酬型広告は、広告を見た人がサイトを訪れた実績や、商品購入サービスに問い合わせが入った実績に応じて広告主が費用を支払う仕組みです。成果が出なければ費用が発生しないため、広告主にとっては魅力的な広告方式です。

成果報酬型広告を理解するための5つのキーワード

成果報酬型広告の世界には、その仕組みを理解する上で欠かせないいくつかのキーワードがあります。ここでは、基本となる主なもの4つをご紹介します。

アフィリエイト広告

アフィリエイト広告は、ウェブサイトやブログ経由で商品やサービスを宣伝し、そのリンクを通じて実際に販売が行われた場合に、広告主から報酬を受け取る仕組みです。広告主とアフィリエイトを結ぶ重要なキーワードであり、成果報酬型広告の代表例とも言えます。

ASP

ASP（アプリケーションサービスプロバイダー）は、アフィリエイトプログラムを管理する企業やサービスのことを指します。広告の配信や成果の追跡、報酬の計算などを行うことで、広告主とアフィリエイター双方にサポートを提供し、成果報酬型広告の運用を容易にします。

コンバージョン

コンバージョンとは、広告を見たユーザーが商品の購入やサービスへの申し込みなど、目的とする行動に至った状態を指します。成果報酬型広告では、このコンバージョンが直接的な成果となり、広告の効果を測定する上で中心的な指標です。

インフルエンサーマーケティング

インフルエンサーマーケティングは、SNSなどで影響力を持つ人物が特定の商品やサービスを推奨し、その結果として成果が生まれた場合に報酬が支払われる手法です。フォロワーの信頼と影響力を活用することで、効果的な成果を生むことが期待されます。

テレマーケティング

テレマーケティングは、電話を使った直接的な販売やマーケティング手法です。成果報酬型の枠組みでは、電話による商品紹介やサービスの案内が実際の販売や申し込みにつながった際に、その成果に応じて報酬が支払われます。個別の顧客への直接アプローチを重視する手法として、特に、リピート系の通販商品、個人向けサービスやB2B分野で効果を発揮します。

成果報酬型広告のメリット

成果報酬型広告には、成果が出た分だけ費用が発生しますが、この特徴に付随して、いくつかのメリットがあります。

費用対効果が高い

成果報酬型広告の最大の利点は、費用対効果の高さです。広告主は実際に成果が得られた場合にのみ費用を支払うため、無駄な広告支出を削減できます。実際に成果につながる広告にのみ投資することで、全体的なマーケティングコストの最適化が可能になります。

効果を計測しやすい

成果報酬型広告は、成果を具体的な数値で測定できるため、広告の効果を明確に把握することが容易です。売上、リード獲得数、登録数など、具体的なKPI（重要業績評価指標）を用いて広告のパフォーマンスを評価できるため、キャンペーンの改善点を迅速に特定し、より効率的な広告戦略を策定することができます。

成果報酬型広告のデメリットとその対策

アフィリエイト広告ではすぐに効果が出ないケースがある

アフィリエイト広告は、広告の効果がすぐに現れないことがあります。これは、アフィリエイト広告が顧客の購買サイクルに長期間組み込まれることが原因です。

その場合は、成果報酬型のテレマーケティングを検討してみるのがおすすめです。ニッセンのサービスでは、電話を介した商品案内や販売を通じて、定期顧客の獲得をサポートします。この方法は、通販属性が高い顧客に直接アピールできるため、他メディアと比較して対話が可能で、効果的な定期会員獲得が期待できます。

コンバージョンしても成約にならない可能性

成果報酬型広告では、コンバージョン（例えば、商品の購入やサービスへの申し込み）が発生しても、それが最終的な成約につながらないケースがあります。たとえば、WEBサイトからお問い合わせが増えたものの、売り込みのメッセージばかりで見込み顧客が増えないケースがあります。

その対策としては、PDCAサイクルを回すことが重要です。計画を立て（Plan）、実行し（Do）、結果を確認し（Check）、必要な調整（Action）を行うことで、より効果的な広告戦略を実現することができます。このアプローチにより、広告のパフォーマンスを最適化し、成約率を高めることが可能となります。

成果報酬型広告が行われている商材例

成果報酬型広告が特に活用されている商材の例としては、健康食品と化粧品があります。

健康食品

健康食品は、他の商材に比べて、成果報酬型広告がよく利用されています。健康食品の広告は、健康や美容に興味を持っている人、あるいは健康的な生活を送りたい人などをターゲットとすることが多いです。このようなターゲット層は、インターネットやSNSでの情報収集や購買行動が活発なため、アフィリエイト型の成果報酬型広告がよく利用されています。

化粧品

成果報酬型広告が化粧品業界で多用される理由は、実際に使った人の商品レビュー記事を参考にして商品を選ぶ人が多いからです。化粧品は人によって好みが違うので、メーカーや販売者の宣伝文句だけでなく、実際に使ってどう良かったのかというリアリティーのあるユーザー発信の情報が重要です。そこで活躍するのがインフルエンサーやアフィリエイターであり、成果報酬型広告の出番となるのです。

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おすすめのWEB成果報酬型広告プラットフォーム

WEB成果報酬型広告プラットフォームで代表的なものとして、A8.netとバリューコマースの2つがあります。これらは、それぞれ独自の特徴と利点を持っており、広告出稿を検討している企業とアフィリエイトを始める人、両方のニーズを満たすサービスを提供しています。

A8.net

8.netは日本最大級のASPで、2000年にサービスが開始されました。約330万サイトが登録しており、美容、食品、ファッションなど幅広いジャンルのアフィリエイトプログラムを提供しています。初期費用は5万円（税抜）、月額利用料は3.3万円から4万円（税抜）で、手数料は成果報酬額の30％です。長期契約を結ぶほど、月額固定費が安くなる特徴があります​。

バリューコマース

バリューコマースは日本で最初に設立されたASPで、100万サイト以上のアフィリエイトサイトが登録しています。初期費用は5万円で、3.3万円からの月額費用に加え、成果報酬費用で広告出稿が可能です。

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紙媒体や電話の成果報酬型広告の主な媒体

インターペーパー

インターペーパーは、紙媒体に特化した成果報酬型広告サービスを提供しています。このサービスは初期費用や掲載費が無料で、成果が出た場合のみ広告費が発生する完全成果型の広告です。

ニッセン

ニッセンは、企業に対して、電話を活用した成果報酬型の広告サービスを提供しています。

とくに、セールスアウトバウンドの豊富な経験を元に、電話メディアによる定期顧客獲得施策にも対応。見込み顧客に商品やサービスを電話で案内・販売し、定期顧客の獲得および送客を行う「テレマメディア」を展開しています。

成果報酬型広告のご相談はニッセンへ

ここまで、成果報酬型広告で重要となるキーワードや、メリット、デメリット、プラットフォームなどについて解説してきました。どのような施策が有効なのかを検討し、成果報酬型広告をぜひ成功させてください。

ニッセンでは、成果報酬型の広告サービスを提供しています。貴社の商品やサービスに合わせて、買ってくれる人に届く広告を実施。ニッセンのお客様はもちろん、それ以外の人にも電話やWEBサイト、メールマガジンを連動させてアプローチが可能です。

プロモーションチャネルを増やしたい企業、成果報酬型広告を始めたい企業は、ぜひお気軽にお問合せください。

どの業界も市場には限りがあるため、企業利益を効率的に向上させるためには、新規開拓だけでなく休眠顧客の掘り起こしを行う必要があります。

しかし、休眠顧客とは何なのか、掘り起こすことで具体的にどんなメリットが得られるのか、これらが不透明で対策が取れていない方も多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、休眠顧客の概要から、掘り起こすメリット、顧客ごとの具体的なアプローチ方法に至るまでを詳しく解説していきます。

これを読めば、休眠顧客の正体がわかり、効果的な対策が取れるようになるはずです。休眠顧客に頭を悩ませている事業担当者の方は、ぜひ参考にしてください。

「休眠顧客」の定義とは？

休眠顧客とは、過去に自社の商品やサービスを購入してくれたものの、その後一定期間新しく購入が無い顧客のことです。

過去に一度以上は自社で購入しているため、新規の見込み客に比べて、休眠顧客は優良顧客になる可能性が高い傾向にあります。また、顧客の新規開拓には当然コストが伴うため、自社利益を向上させるためには、過去に一度以上の取引実績がある休眠顧客を、いかに効率よく掘り起こすかが重要です。

休眠顧客と離反顧客は何が違う？

顧客が自社の商品やサービスから離れることを「顧客離反」と呼びます。そのため、休眠顧客と離反顧客は本来同じ意味だといえますが、一般的には以下のように使い分けられることが多いです。

• 休眠顧客：一時的に購買がストップしているが、再開する可能性がある。
• 離反顧客：何らかの理由で購買がストップし、既に他社に乗り換えている。

つまり、離反顧客は既に他社顧客になっている可能性が高い一方、休眠顧客はまだ自社顧客に戻る可能性を秘めているということです。

完全な離反顧客になってしまう前に休眠顧客を掘り起こすことが、自社利益を効率よく高めるためには必要不可欠だといえます。

 休眠顧客を復活させるメリット

休眠顧客を復活させる（掘り起こす）メリットは、「新規顧客の獲得より低コスト」であることと、「自社の問題点の可視化」に役立つことの2点です。

それぞれ詳しく確認していきましょう。

メリット①：新規顧客の獲得より確実かつ低コスト

休眠顧客は、過去に自社の商品やサービスを購入した実績があります。そのため、新規顧客を獲得するために1からアプローチを行うよりも、高い確率で購買につなげることができるというメリットがあります。

また、新規顧客の獲得には、既存顧客の5倍コストがかかる（1:5の法則）とも言われているため、休眠顧客を掘り起こす方が新規開拓より圧倒的に低コストだといえます。

もちろん、休眠顧客のすべてが復活することは考えにくいものの、それでも新規開拓だけを続けるよりは高い効果が見込めるでしょう。

メリット②：自社の問題点の可視化

休眠顧客を見事掘り起こせたとしたら、それは休眠に至った理由がわかったということです。自社商品から顧客が離れた理由が可視化されれば、それを改善させるためにPDCAサイクルを回すことができます。

休眠理由を分析して自社の問題点を浮き彫りにできれば、今後生まれる休眠顧客の数を減少させ、自社利益を最大化させることが実現します。

休眠顧客が生まれる原因

顧客が休眠してしまう原因はさまざまですが、そこには一定のパターンが存在します。それらを見定めたうえで適切にセグメント化すれば、効率的に休眠顧客を掘り起こすことができるでしょう。

ここでは、主に通販などのBtoCビジネスにおいて、休眠顧客が生まれてしまう代表的な原因を4つ紹介します。

原因①：商品やサービスに不満がある

人が商品やサービスを購入する動機は、当然それが「良いもの」だと思うことです。それ故、購入した商品やサービスに不満があったとしたら、継続購入には至りません。この原因の場合、初回購入以降に休眠することが多いです。

一度商品やサービスに対してネガティブなイメージを持たれると、それを払拭して掘り起こすことは大変難しくなります。そのため、いきなり掘り起こそうとアクションを起こすのではなく、VOCを収集するなどして、満足が行かなかった原因を明らかにすることが大切です。

また、初回購入時に不明点があり、それを解消する問い合わせ先が無い場合も休眠してしまいがちです。このような事態に至ることを防ぐためには、自社コールセンターへの案内を強化したり、よくある質問項目をFAQとしてまとめ、商品と同梱するなどの対策が有効です。

原因②：商品やサービスが不要になった

顧客のニーズやライフスタイルが変化した結果、商品やサービスが不要になれば、顧客は継続購入をやめて休眠してしまいます。この原因の場合、ある程度の期間継続的に購入した後で休眠することが多いです。

たとえば、ベビー用品を購入していた顧客の場合、子どもが成長するに伴って不要になり、ある時点で継続購入がストップするでしょう。また、20代向け化粧品を購入していた顧客が30代になれば、ニーズが変わって休眠化することが想定されます。

このような場合、既にニーズが失われていることから、同一の商品やサービスで休眠の掘り起こしを行うのは困難です。そのため、顧客のニーズ変化を先取りして、それに対応できるアプローチを行うことが重要です。たとえば、ベビー用品の顧客には子ども用品の案内、20代向け化粧品の顧客には30代向け化粧品の案内を封入するなどして対策しましょう。

なお、特に健康食品やサプリメントなどは、商品がが不要になったわけではないものの、消費量が減って余ってしまう「商品余り」という現象も非常に多く、休眠となる理由のひとつです。

この場合、定期購入を一時的にスキップするなどの対応が取れるため、一般的には休眠扱いとはなりません。しかし、商品が余るということはニーズが低下していることが懸念されます。そのため、上記と同様に顧客ニーズを先取りしたオファー設計や定期購入の設計の見直しを行うなどの対策が効果的です。

原因③：最初から継続購入の意志がない

「初回限定の割引」など、商品に付属する特典目当てで購入した場合、最初から継続購入の意志が無いため休眠しやすいです。この原因の場合、初回購入以降に休眠するため、先述の「商品やサービスに不満がある」休眠化と区別がつきにくい点に注意が必要です。

割引などの特典目当ての場合、正規の金額での掘り起こしは難しくなります。あらためて期間限定のキャンペーン案内をするなど、お得情報の訴求が効果的です。

また、そもそも初回購入時点で購入意思を失い、他社製品に乗り換えてしまっている（離反している）場合は、掘り起こしは極めて困難です。そのような事態を防ぐには、「次回購入時〇％OFF」などと、継続購入することによるメリットを、初回購入時点でアナウンスすることが効果的でしょう。

 原因④：購入したことを忘れてしまっている

顧客が商品やサービスを購入したこと自体を忘れてしまっている場合、当然継続購入には至りません。

このような顧客の発生を防ぐためには、継続的なコミュニケーションを取ることが重要です。郵送によるDMやEメール、テレアポなどのアプローチを定期的に行い、自社の存在を印象付けるようにしましょう。

休眠顧客の掘り起こしに適したアプローチ方法とは

特にリピート通販企業で休眠顧客を掘り起こす際に効果的なアプローチ方法としては、「Eメール」「DM（ダイレクトメール）」「電話（テレマーケティング）」の3種類が挙げられます。

それぞれで特徴やメリットが異なるので、1つずつ詳しく確認していきましょう。

アプローチ方法①：Eメール

Eメールは安価かつ手軽に休眠掘り起こしを狙えるアプローチ方法です。定期的に送ることで顧客との接点も作れるため、購入を忘れてしまうことの防止にも役立ちます。

とはいえ、1通だけ送ったり、散発的に送ったりするだけでは充分な効果が見込めません。事前に配信する時期や間隔を設定し、「購入から〇週後に1通目」「購入から〇ヶ月後に2通目」などと、複数回に分けて送るステップメール形式での配信が効果的です。

アプローチ方法②：DM（ダイレクトメール）

郵送でDMを送るのも、休眠掘り起こしには効果的なアプローチです。DMは顧客宅のポストに届いて直に手に取れるため、Eメールよりも開封率を高くすることができます。また、ITが苦手な高齢者層にもアプローチできるため、セグメントによっては高い掘り起こし効果を発揮することが期待できます。

DMのデメリットとしては、送付のために手間やコストがかかる点が挙げられます。また、ありきたりな内容だと読み捨てられてしまうので、デザインや文章をセグメントに最適化するなどの工夫が必要です。

アプローチ方法③：電話（テレマーケティング）

電話によるテレマーケティングは、休眠顧客の掘り起こしに非常に有効的な方法です。

EメールやDMと異なり、電話は口頭でのやり取りになります。そのため、その場で双方向的なやり取りができ、顧客に商品のアプローチをすると同時に、商品に対する不満や要望なども拾い上げることが可能となります。休眠化の原因は多くの場合仮説の域を出ないため、このようにして顧客の声をもとに原因を可視化できる機会は非常に重要です。

また、定期的にテレマーケティングを行うことで、顧客が自社の商品やサービスを忘れることの防止にもつながります。顧客のニーズの変化にも対応しやすいため、定期的に電話でお伺いを立てると効果的です。

とはいえ、短期間にかけ過ぎてしまうと、顧客の不信を買う原因になるので注意が必要です。数週間に1回、数ヶ月に1回などと、商品特性や顧客の属性に応じて、適切な期間を定めてリストを管理しアプローチしましょう。

アプローチ内容はセグメント化したうえで決定する

上記のアプローチ方法は、どれも休眠顧客に情報を伝えるという点で共通しています。しかし、ひとくちに休眠顧客といっても、先述の通りその原因はさまざまです。そのため、すべての休眠顧客に対して一律のアプローチを行っていては、充分な効果を得ることができません。

休眠顧客へアプローチする際は、事前に特定の条件に基づくセグメントを行い、そこから休眠原因を仮説として考えたうえで、アプローチの内容を変えることが効果的です。

以下の表は、代表的なセグメント例とアプローチ内容をまとめたものです。

これらの施策を円滑に進めていくうえでは、顧客を管理するCRMツールなどを導入し、一元管理することも重要です。

CRMツールとは、購入履歴や行動パターンなど顧客情報の管理が可能となり、

その情報から顧客に合わせたアプローチ方法を選択できる機能もあるため、休眠顧客へのアプローチに関しては有効なツールとなります。

【まとめ】休眠顧客の掘り起こしはニッセンへ

今回は、休眠顧客の概要と、その掘り起こし方法について詳しく確認しました。

休眠顧客は過去に取引実績があるため、掘り起こすことができれば、新規開拓に比べて低コストかつ効率的に自社利益につながります。

休眠顧客の掘り起こしにおいては、適切なセグメントを行い、原因に応じたアプローチを取ることが必要です。

今回ご紹介したことを参考に、自社にとっての宝の山である休眠顧客の掘り起こしを、ぜひ実践してみてください。

弊社ニッセンでは、DMの発送代行から、電話でのテレマーケティングまで、休眠顧客の掘り起こし支援をしております。特にテレマーケティングを活用しリピート通販関連の企業様への支援実績は豊富です。

また、新規獲得支援も行っておりますので、休眠掘り起こし・新規獲得両面での貢献も可能です。

アプローチ方法などでお悩みのご担当者様は、ぜひお気軽にご相談ください。

ニッセンの各種通販支援サービスについて、詳細はこちら

消費活動が多様化した現在、新たなマーケティング手法として注目を集めているのが「ダイレクトマーケティング」です。ダイレクトマーケティングを効果的に活用すれば、高い費用対効果を得ることが期待できます。

しかし、いざダイレクトマーケティングを取り入れようにも、その内容がよくわからず二の足を踏んでいる方も多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、ダイレクトマーケティングとは何なのか、その代表的な手法やメリット、実際の成功例なども含めて詳しく解説していきます。ダイレクトマーケティングの導入に悩んでいる事業者の方は、ぜひ参考にしてください。

ダイレクトマーケティングとは？

「ダイレクトマーケティング（Direct Marketing）」とは、企業と顧客がダイレクト（直接的）にやり取りをするマーケティング手法です。中間業者を挟まないことで低コスト化するだけでなく、顧客との双方向的なコミュニケーションが実現し、効果測定のためのデータ収集が容易であるという特徴があります。

企業と顧客が1対1でコミュニケーションを取ることにより、余計な費用をかけることなく、顧客1人ひとりに最適化したアプローチができるとして、現在注目を集めています。

ダイレクトマーケティングの対義語は？

ダイレクトマーケティングの対義語は「マスマーケティング（Mass Marketing）」です。

マス（Mass）は「大衆」という意味で、その名の通り、不特定多数の大衆へ向けたマーケティング手法を指します。別名「マス広告」とも呼ばれます。

たとえば、テレビで流れるCM、４大紙（読売新聞、朝日新聞、毎日新聞、産経新聞）・雑誌広告・雑誌広告、ラジオCMなどが代表的なマスマーケティング手法として挙げられます。

ダイレクトマーケティングが企業対顧客の双方向的なやり取りである一方、マスマーケティングは企業から顧客への一方向的な情報伝達である点に大きな違いがあります。

ダイレクトマーケティングの代表的な手法

ひとくちにダイレクトマーケティングといっても、その手法はさまざま存在します。対象とする顧客の属性や、マーケティングを行う目的に応じて、適するものを選ぶ必要があります。

ここでは、中でも代表的な5つの手法について確認していきましょう。

ダイレクトメール（DM）

顧客のもとに直接郵送物を送る「ダイレクトメール（DM）」は、最も基本的なダイレクトマーケティングの手法です。

ただし、すべてのDMがダイレクトマーケティングに当てはまるわけではありません。顧客ごとに内容を変え、1人ひとりに最適化したアプローチを行うDMに限られます。DMは自宅のポストに届く紙媒体のアプローチであるため、ダイレクトマーケティング手法の中でも、特に高齢者の反応が良い傾向にあります。

 テレマーケティング

顧客に電話をかけてアプローチする「テレマーケティング」も、代表的なダイレクトマーケティング手法です。電話口で顧客の反応がすぐ聞けるため、双方向のやり取りができるというダイレクトマーケティングの特徴が最も実感されやすい手法だといえます。

テレマーケティングは更に、企業側から顧客に向けて架電する「アウトバウンド型」と、顧客からの問い合わせに応対する「インバウンド型」に分かれます。アウトバウンドとインバウンドいずれの場合も、オペレーターの対応品質が顧客満足度に直結するため、専用コールセンターを設けるのが望ましいといえます。自社でノウハウが無い場合は、専門業者に外注するのも手段の1つです。

テレマーケティングはDMと同様、高齢者の反応が良い手法です。しかし、だからといって架電回数を多くすると印象が悪くなる恐れもあります。架電のタイミングや回数に関しては適切に管理することが重要です。

 Eメールマーケティング

顧客にEメールを送る「Eメールマーケティング」もダイレクトマーケティングの代表例です。Eメールとは、言うなればインターネット上のDMであり、郵送する場合に比べて低コストで運用することができます。

Eメールマーケティングは更に、定期的に配信する「メールマガジン」、あらかじめ設定した順番と頻度で送る「ステップメール」、年齢や性別などの条件に基づいて配信する「セグメントメール」などに分けられます。

Eメールを用いたマーケティングは、個人顧客相手の場合、迷惑メールフォルダに分類されてしまったり、そもそも開封されなかったりするため、開封してもらえるように件名などに工夫を凝らす必要があります。しかし、昨今は消費者のコミュニケーション手段が多様化し、企業側からのキャンペーン告知に関しては、メールから、LINE、SNS、アプリ通知が主軸となりつつあり、メールへの依存度は減少傾向にあります。

SNSマーケティング

従来のコミュニケーション手法が多様化していく中で、LINEやInstagramをはじめとしたSNS上で商品のプロモーションをしたり企業の情報を発信したりする行為も、近年、最も注目されているダイレクトマーケティング手法の1つです。

SNSは、顧客に直接働きかけて双方向でのやり取りができるため、自社の商品やサービスに関心のある見込み客にアプローチしやすいという特徴があります。また、SNSの利用者は若い人の割合が大きいため、若者をターゲットにした商品やサービスのマーケティングを行う際は特に効果的です。

レコメンデーション

レコメンデーションとは日本語で「おすすめ」という意味で、ECサイトなどで顧客の好みにあった商品情報を表示することを意味します。

顧客1人ひとりが実際に閲覧したり購入したりした商品履歴をもとに算出するため、より購入されやすい商品に絞ったマーケティングを行うことができます。

レコメンデーションは非常に高い効果の見込めるマーケティング手法ですが、運用するためには複雑なアルゴリズムやフィルタリングが必要です。そのため、ノウハウが無い状態から参入するには、ハードルの高いマーケティング手法だといえます。

ダイレクトマーケティングのメリット

ダイレクトマーケティングを行うことで得られるメリットは、大きく分けて3つあります。1つずつ詳しく確認していきましょう。

メリット①：高い費用対効果が得られる

ダイレクトマーケティングは、高齢者に対しては郵送のDM、若者に対してはSNSといったように、顧客属性と相性の良い手法を取ることができます。その結果、広告費などにかかったコストに対しての見返りが多い、つまり費用対効果が高いことがメリットとして挙げられます。

また、いずれの手法も顧客と双方向的にやり取りができるので、顧客ニーズを掴みやすく、継続的な購入に繋がりやすいという特徴もあります。そのため、個々の顧客とのワントゥワンマーケティングへと発展し、自社ファンを増やすことでLTVが向上する効果も期待できます。

メリット②：効果を数値化しやすく、PDCAサイクルを回しやすい

ダイレクトマーケティングは、行った施策の効果を数値化しやすい点もメリットです。たとえば、各媒体に出した広告に対する反応率、発行したクーポンが実際どれくらい使われたかという使用率、DM送付による商品のリピート購入率などを、それぞれ数値データとして可視化することができます。

また、そうして得られたデータを分析すれば、今後の改善に向けてPDCAサイクルを回していくことができます。それを繰り返していけば自社の課題が明確になり、事業全体の改善が期待されます。

メリット③：少人数で固定費を最小限に抑えられる

ダイレクトマーケティングを効果的に活用すれば、集客や販売のために店舗を設ける必要がありません。そのため、建物の維持費や、運営に伴う人件費などのコストを大幅にカットすることができます。

また、個々の顧客に対するアプローチはDMやメール、SNS、アプリなどが担うため、人力で営業を行う必要が無くなります。その結果、より少ない人数での効率的な事業運営が実現できます。一方で、ECや通販では、広告費をはじめとしたプロモーションコストが確実に発生するため、販促固定費の確保は必ず必要となります。

ダイレクトマーケティングのデメリット

ダイレクトマーケティングはメリットの多い手法である一方、デメリットもいくつか存在します。ダイレクトマーケティングの効果を最大化するためには、事前にこれらに留意して進める必要があります。

ここでは、代表的なデメリットを2つ確認しておきましょう。

 デメリット①：収益を出すのに時間がかかる

先述の通り、ダイレクトマーケティングにはPDCAサイクルを回しやすいという特徴があります。しかしダイレクトマーケティングを実施するにあたって、広告費などの費用は必ずかかりますが、それが目に見える効果に繋がるには時間がかかります。初期費用を回収して収益を出すためには、まず一定のテストマーケティングの期間を設け、目標CPAやCPOを設定し、適切に管理しながら運用していくことが不可欠だということを念頭に置いておきましょう。

 デメリット②：顧客ごとにアプローチを変える必要がある

ダイレクトマーケティングは、顧客と直接やり取りをすることができます。しかしそれは同時に、顧客ごとにアプローチの内容を変える必要があるということでもあります。

顧客の年齢や性別などのセグメントによって、DMやSNSなどのうち、どのマーケティング手法が効果的かが異なってきます。また、同じセグメントに属する顧客であったとしても、その趣味嗜好によって好みの商品やサービス、刺さる文章表現なども変わってくるでしょう。

ダイレクトマーケティングは、不特定多数に発信するマスマーケティングと違って数が打てません。そのため、顧客データを収集しながら、常に最適なアプローチ方法を模索していく必要があるといえます。

ダイレクトマーケティングの成功事例

最後に、ダイレクトマーケティングの成功事例として見習いたい2つの企業についてご紹介します。

成功例①：Amazon

世界最大手の通販会社「Amazon」は、ダイレクトマーケティングの先駆者としてぜひ見習いたい企業です。中でも象徴的なのが、そのレコメンデーションシステム。

同社の蓄えたビッグデータをもとに、実際の閲覧履歴や購入履歴から、顧客1人ひとりに最適化したおすすめ商品を表示しています。また、その内容を定期的にEメールでも配信することで、顧客が休眠化することを防いでいます。

顧客自身よりも顧客のニーズを掴んでいるリコメンデーションシステム、これこそAmazonが世界最大手を維持し続けている理由の1つだと考えられます。

参照: おすすめ商品について ｜Amazonカスタマーサービス

成功例②：ネスレ日本株式会社

コーヒー飲料で有名な「ネスレ」の日本法人である「ネスレ日本株式会社」は、ダイレクトマーケティングの新しい可能性を切り開いた一例として、ぜひとも押さえておきたい企業です。

同社が展開する、コーヒー代金だけでコーヒーマシンを無料でレンタルできる「定期お届け便（ネスカフェアンバサダー）制度」は、登録者同士の紹介システムを取り入れています。サービス登録者が発行したURLから新しく登録が行われれば、紹介した側もされた側も特典がもらえる仕組みです。

これによって、「企業対顧客」だけでなく、「顧客対顧客」の直接やり取りも実現されます。景品による優遇措置で顧客の継続購入を促すと同時に新規開拓も果たせる、今後のダイレクトマーケティングにおける新しいスタンダードになり得る画期的な施策です。

まとめ

今回は、近年注目を集めるダイレクトマーケティングについて詳しく確認していきました。

ダイレクトマーケティングは、顧客と直接的かつ双方向的なコミュニケーションを取ることができるため、従来の画一的なマスマーケティングに比べて、コストを抑えて高い効果を得ることが可能となります。

自社のマーケティング手法に伸び悩みを感じている担当者様は、この機会にぜひダイレクトマーケティングの導入を検討してみてください。

弊社ニッセンでは、DMやテレマーケティングなどのダイレクトマーケティングをはじめ、さまざまな媒体を用いたプロモーションサービスを実施しております。

各種クリエイティブの制作からCRM支援、コールセンターの受託、発送代行まで、クライアント様それぞれのニーズに最適なご提案をさせていただきます。ご興味のある事業者様は、ぜひ一度お気軽にお問い合わせください。

ネット通販をはじめとするマーケティングにおいて、重要な指標の1つとして「LTV」がよく語られます。

LTVを高めることは企業の利益向上に直結するため、正しく理解しておくことが必要不可欠です。しかし、言葉は聞いたことがあっても、その詳細についてはよく知らないという人も多いのではないでしょうか。

この記事では、LTVがどんな意味なのかという基本から、具体的な計算方法、向上させるためのポイントに至るまで、その全体像を詳しく説明していきます。

LTVについて疑問点がある方は、ぜひ参考にしてください。

LTVの定義とは？

LTVとは “Life Time Value” の頭文字を取った略称で、日本語に訳すと「顧客生涯価値」という意味です。

ここでいう「生涯」とは文字通りの意味ではなく、顧客と企業が出会って（購入を始めて）から離れる（購入をやめる）までの期間のことを表します。

つまり、LTVを簡単に定義すると「顧客が自社と取引を始めてから、取引を終えるまでにもたらす利益」ということになります。

なぜLTVが重要なのか

LTVが重要である最大の理由は、新規顧客の獲得が年々困難になっていることにあります。

企業と顧客が直接取引を行うD2Cビジネスが台頭したことなどにより、通販業界では顧客の取り合いが激化しています。その結果、多くの見込み客は既に他社の顧客であることが多く、新規顧客として獲得するハードルが年々上がってきています。そのため、既存の顧客との取引をいかに維持し続けるかが、今まで以上に重要な意味を帯びるようになりました。

実際、マーケティングでよく言われる「1：5の法則」「5：25の法則」は、いずれも新規顧客獲得の難しさ、既存顧客を維持することの大切さを説いたものです。それぞれの法則の意味する詳細は、以下の表をご参照ください。

LTVの計算方法

LTVの最もシンプルな計算式は「購入単価×購入頻度×購入期間」です。

たとえば、5千円の商品を毎月3年間購入したとすると、その顧客が自社にもたらすLTVは以下のようになります。

5,000（円）×12（月）×3（年）＝180,000（円）

LTVの計算式は1つではない

上記の計算式は、あくまでLTVを求めるための基本形です。そのため、自社の求める利益像によっては、この式を応用していく必要があります。

たとえば、粗利としてのLTVを算出したいのであれば、上記式に「原価率」を掛け合わせましょう。また、顧客維持に広告費などがかかっている場合は、その費用を差し引いて算出すると良いでしょう。

このように、ひとくちにLTVといっても、各企業の業態や算出したい金額の条件によって、その適切な計算方法は変わってきます。

LTVを高めるための4つの方法

先述の通り、基本的なLTVは「購入単価×購入頻度×購入期間」を計算すれば算出することができます。つまり、この式に含まれる「購入単価」「購入頻度」「購入期間」のそれぞれを向上させれば、LTVを高めることができるということです。

ここでは、これら3つにもう1つ要素を加え、LTVを高める方法を全部で4種類確認していきます。

方法①：購入単価を上げる

顧客が購入する商品やサービスの単価を上げれば、LTVは向上します。

ただし、何の理由もなく値段だけを上げたのでは顧客は納得しません。むしろ、単なる値上げは顧客離れに繋がるので注意が必要です。購入単価を上げるからには、商品やサービスの質を上げるなど、値上げを納得してもらうための理由付け（付加価値）が必要となります。

また、セット販売（クロスセル）や、上位商品・上位サービスへの引き上げ（アップセル）といった手法も、購入単価を上げるためには効果的です。これらの手法についての詳細は、次の見出しで詳しくご説明します。

方法②：購入頻度を上げる

顧客が商品を購入する、あるいはサービスを利用する頻度を上げれば、自ずとLTVは向上します。

とはいえ、ただ手をこまねいているだけでは購入頻度（利用頻度）は上がりません。顧客が自社との接点を増やしてくれるのは、その商品やサービスに対して、より魅力を感じてくれたときだけです。

そのため、購入頻度を高めるためには、自社商品・サービスの品質や内容を改善し、顧客ロイヤリティ（CL）や顧客満足度（CS）を高めていくことが求められます。

方法③：購入期間を延ばす

顧客が自社の商品・サービスにお金を払ってくれる期間（購入期間）を延ばすことができれば、それに伴ってLTVも向上します。

都度商品を買ってもらう物販の場合は、顧客ロイヤリティや顧客満足度を高め、購入頻度を長期的に高く維持することが、結果的に購入期間を延ばすことに繋がります。

それに対し、リカーリング（従量課金制）やサブスクリプション（定額制）などのビジネスモデルの場合は、「契約期間＝購入期間」なので、契約期間をできるだけ延長してもらうことが重要です。そのため、顧客が長期契約することにメリットを感じてくれるよう、サービス内容を充実させることが求められます。

方法④：コストを削減する

LTVを高めるためには以上3つの方法が有効ですが、どの方法も根底には原価や広告費などのコストがかかっています。そのため、そのようなコストを削減させられれば、結果的にLTVの向上に繋げることができます。

たとえば、製造過程を見直すことで原価率を下げたり、効果の薄いセグメントへの広告展開をカットしたりといった施策を行うと効果的でしょう。

LTV最大化のためのポイント

ここからは、LTVを最大化させるために行うべき、具体的な施策のポイントを確認していきます。

どのポイントも、上記で挙げた「購入単価」「購入頻度」「購入期間」と密接に結び付いています。そのため、これら3つの観点を意識しながら、各施策のバランスを決めていくことが重要です。

それでは、1つずつ詳細を確認していきましょう。

セット購入を促す（クロスセル）

LTV向上のため購入単価をアップさせるには、商品やサービスを2つ以上のセットで購入してもらうことが効果的です。このような販促手法は別名「クロスセル」とも呼ばれています。

化粧品でたとえると、化粧水だけを売った場合と、それに合わせて保湿クリームや美容液、アイクリームなどを売った場合では単価が大きく変わってきます。

クロスセルを狙うためには、顧客のニーズを把握したうえで、適切な提案を行うことが不可欠です。顧客が何を求めているかを常に探っていくようにしましょう。

上位の商品・サービスに引き上げる（アップセル）

購入単価をアップさせるには、商品やサービスを既存のものより上位に引き上げることも効果的です。このような販促手法は別名「アップセル」とも呼ばれています。

たとえば、通常の保湿クリームの代わりに、美白成分入りの保湿クリームを買ってもらえれば、素材品質向上に伴って購入単価が上がるので、LTVの向上に直結します。

もちろん、アップセルを図るからには、そうするメリットを顧客に納得してもらう必要があります。高い品質が伴っていないと実現できない手法なので、まずは自社商品・サービスの品質を高く維持できるように努めることが大切です。メルマガ・DMの送信

LTV向上のため購入頻度をアップさせるには、メルマガやDMを送信することが効果的です。

メルマガ・DMを送信することで自社と顧客との間に継続的な接点が生まれ、顧客が休眠化するのを防ぐ効果が得られます。

また、送信内容におすすめの関連商品や上位サービスなどを織り交ぜれば、上述したクロスセル・アップセルに繋げることも期待できるでしょう。

イベントやキャンペーンの実施

自社を利用し続けることにメリットを感じてもらい、購入期間の延長を図るためには、既存顧客向けのイベントやキャンペーンを定期的に実施することが効果的です。

「いつもご利用いただいているお客様のために」などと特別感を与えれば、他社への顧客離反を防げるとともに、より自社のファンになってもらうことも期待できるでしょう。

ポイント制度の導入

自社での購入を継続してもらうには、ポイント制度を導入することも効果的です。

購入した分のポイントが付与されることで、「またここで買わないと損」という心理が働き、長期的な顧客になってくれる可能性を高めることが期待できます。

アフターフォローを手厚くする

購入期間を延ばしたり長期契約してもらったりするためには、アフターフォローを充実させることが効果的です。

トラブルなどがあった際に親身な対応をしてもらえると、顧客は安心感を覚え、自社と長期的な付き合いをしてくれるようになります。

もちろん、アフターフォローを手厚くするためには、相応のコストがかかってきます。しかし、それによって多くの顧客のLTVが向上するのであれば、結果的には大きなプラスになります。目先の収支にとらわれず、長期的な視野で検討することが大切です。最後に、LTVアップには、CRM（Customer Relationship Managementの略）施策が不可欠です。顧客との関係性を維持、発展させるために、一人ひとりのお客様に対して適切なコミュニケーションを図ることが非常に重要です。

【通販におけるCRMの必要性や事例についてはこちら】

なぜ健康食品・化粧品通販にCRMが必要なのか？その事例もご紹介します

【まとめ】LTV向上には顧客ロイヤリティの確保が不可欠です

今回は、LTVの表す意味から具体的な計算方法、向上させるためのポイントに至るまでを詳しく確認してきました。

LTV向上は、企業利益を高めるために不可欠な命題です。しかし、単にLTVを高めることだけを狙っても上手くいきません。大切なのは、その根底にある顧客ロイヤリティや顧客満足度を高め、自社のファンを増やしていくことです。

顧客が自社に愛着を持ってくれれば、LTVは自ずと向上していきます。今回ご紹介した内容を参考に、顧客を第一に考えた施策に取り組んでいきましょう。

弊社ニッセンでは、さまざまな形で通販業務支援を実施しております。

紙媒体やテレビ広告をはじめとしたプロモーション支援、インバウンド・アウトバウンドなどのコールセンター業務支援、そして発送代行などの物流業務支援など、さまざまな形態で貴社のLTV向上に繋がるサポートを行うことが可能です。

通販業務におけるLTV向上施策にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

コールセンター運営において、オペレーターの適正席数（適正人数）を把握することは非常に重要です。

席数が少な過ぎれば、顧客からの入電に対応し切れずサービス品質が低下し、反対に席数が多過ぎれば、人件費がかさんでしまいます。

そのため、効率的なコールセンター運営を行うためには、適正席数を正しく算出することが欠かせません。

この記事では、コールセンターにおいて適正席数を算出するための具体的な方法や、その数値を実際のコールセンター運営に活かす際の注意点などについて、詳しく確認していきます。

自社コールセンターの適正席数についてお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

顧客満足度を上げるインバウンドのスクリプト作成ポイント⇒こちらから

コールセンターにおける適正席数の算出方法とは？

コールセンターにおけるオペレーターの適正席数は、「アーラン係数」という計算式で算出できます。

アーラン係数とは、電話が繋がるまで顧客が待ち続けるという「待ち行列」理論をもとにした計算式です。コールセンターにどれだけの席や回線が必要かを求める計算式として、広く使用されています。

アーラン係数には「アーランB式」と「アーランC式」の2種類があり、必要回線数を導く際はB式、必要席数を導く際はC式が用いられます。

アーラン係数はどんな式？

アーラン係数の具体的な式は以下の通りです。

アーランB式

アーランC式

ご覧のように、B式・C式ともに非常に難解な式であり、手計算を行うのは現実的ではありません。そのため、現在では必要数値を入れるだけで、自動的に算出してくれるツールが多数開発されています。

インターネット上にも、無料でアーラン係数の試算を行うことのできるサイトがいくつも存在するので、まずはそれらを試してみることをおすすめします。

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適正席数・必要回線数を計算するために必要なKPIとは？

アーラン係数を用いて席数や回線数を導くためには、いくつかの数値が必要となります。いずれの数値もKPIとして欠かせないものなので、コールセンターを運営する際には把握しておくことが大切です。

ここでは、アーランC式とB式それぞれで必要な数値と、その詳細について確認していきましょう。

適正席数を計算するために必要なKPI

コールセンターの適正席数を導くためには、アーランC式に「AHT」「コール数（30分単位）」「ASA」の3つの数値を入れます。

まずAHTとは、「平均処理時間」のことです。オペレーターが1つの入電を処理し終えるまでの平均時間を表し、ATT（平均通話時間）とACW（平均後処理時間）の和から求めることができます。

続いてコール数とは、一定時間にどれくらい入電があったかを表す数値です。一般的には1時間を半分にした30分を基本単位として計算されます。

そして、ASAとは「平均応答速度」のことです。顧客が電話してから、オペレーターに繋がるまでにかかる時間を表します。一般的には20秒程度をKPIとして設定することが多いです。また、時期や時間帯による変動が大きいので、数ヶ月から年単位での平均値で求めることをおすすめします。

• AHT（平均処理時間）＝ATT（平均通話時間）＋ASA（平均後処理時間）
• コール数＝一定時間（30分）の入電数
• ASA（平均応答速度）＝顧客の電話がオペレーターに繋がるまでの時間

【KPIについての詳細はこちら】

コールセンターで重要なKPI項目15個を総まとめ！計算方法もわかりやすく解説

生産性を高めるコールセンターのアウトバウンドのKPI策定　KPIの項目と種類とは？

必要回線数を計算するために必要なKPI

コールセンターの必要回線数を導くためには、アーランB式に「実際の回線数」と「コール数（単位時間ごと）」の2つの数値を入れます。その結果、入電がコールセンターの回線数を超えてしまう割合、つまり電話が話し中で繋がらない割合（呼損率）を求めることができます。

アーランB式を用いると、呼損率を最小化するために必要な回線数を導くことができます。しかし、実際には先述のアーランC式による席数計算の方が一般的で、アーランB式の使用はコールセンター立ち上げ時などの一部の場合に限られます。

コールセンターの適正席数を計算する際の注意点

先述の通り、コールセンターの適正席数はアーランC式を用いて算出することができますが、それはあくまで理想値に過ぎません。そのため、現実のコールセンターに当てはめる際は、数値と実態との間にズレが生じる可能性があり、注意が必要です。

ここでは、コールセンターの適正席数を考える際、特に気をつけたいポイントを2つ確認していきます。

注意点①：現実の適正席数と差異が生まれやすい

まず注意すべきは、アーランC式の計算結果に「放棄呼」が考慮されておらず、現実の適正席数と差異が生まれやすい点です。

アーランC式は「待ち行列」という理論を下敷きにしていて、電話が繋がるまで顧客が待ち続ける前提で数値が導かれます。しかし現実には、電話口で顧客がずっと待ち続けるとは限らず、長く待たされた顧客は繋がる前に電話を切ってしまいます。このような現象を「放棄呼」と呼びます。

アーランC式は放棄呼率が0%である前提の数値なので、放棄呼が存在すると、理論値と現実の間に差異が生まれてしまいます。そのため、自社コールセンターの放棄呼率が高い場合は、導き出された適正席数より多くの席数確保が必要です。

たとえば、放棄呼の多いコールセンターの状況をアーランC式で計算した結果、適正席数が50と導かれたとします。しかし、それに従って50の席数で運用したとしても、放棄呼までは改善されず、依然として繋がらないコールセンターのままになってしまいます。そのため、放棄呼率を下げて繋がりやすいコールセンターにするためには、60や70など、計算結果よりも多い席数を用意する必要があります。

注意点②：実働人数と在籍人数を分けて考える必要がある

続いての注意点は、コールセンターの実働人数と在籍人数の差異を考慮することです。

コールセンターの人数には、在籍しているオペレーターの総数を表す「在籍人数」と、そのうち実際に業務を行っているオペレーターの人数を表す「実働人数」の2種類の考え方が存在します。

アーランC式では、すべてのオペレーターが100%稼働している理想状態、つまり「実働人数」を前提として席数を算出します。そのため、もし計算した必要席数をそのまま在籍人数に当てはめてしまうと、全オペレーターが毎日出勤しない限りは実現することができなくなってしまいます。

適正席数を考える際は、自社コールセンターの在籍人数だけでなく、実働人数がどれくらいかについても考慮することが大切です。

より効率的なコールセンター運営を行うためのポイント

コールセンターの運営は、適正席数を把握することで効率化を図ることができます。しかし、それはあくまでも必要条件に過ぎず、十分条件ではありません。コールセンターの効率化を促進するためには、その他のポイントも満たしていくことが重要です。

ここでは、適正席数の算出に加え、効率的なコールセンター運営に役立つ２つのポイントをポイントを2つ確認していきます。

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ポイント①：稼働率

稼働率とは、オペレーターの就業時間のうち、どれだけの時間を顧客対応に使っているかを表す数値です。極端な例で言うと、就業中ずっと顧客対応をしていれば「稼働率100%」、反対に就業中一度も顧客からの電話を取らなければ「稼働率0%」ということになります。

オペレーターのメイン業務が顧客対応なのは間違いありませんが、それ以外にも雑務があり、就業時間に応じて休憩を取る必要もあります。そのため、稼働率100%というのは現実的ではありません。

稼働率の理想値は、一般的に80%前後と言われています。これより高すぎる場合は人手不足の可能性が高く、低すぎる場合は人員過剰になっていると考えられます。

稼働率は、高過ぎても低過ぎても良くありません。効率的で健全なコールセンター運営を実現するためには、定期的に稼働率の確認を行うことが大切です。

ポイント②：呼量予測

呼量予測とは、時期や時間帯によって変わるコールセンターへの入電数を、過去のデータや変数を用いて予測することです。

コールセンターへの入電は、さまざまな要因によって日々変動します。それを予測することができれば、呼量の多いときには人員を増やし、反対に呼量の少ないときには人員を削減するという、フレキシブルな対応が可能となります。

また、同じオペレーター数で運営する場合、呼量が増えるほど稼働率は高まり、呼量が減れば低くなります。このように、呼量は上述の稼働率とも密接な関係にあるため、効率的なコールセンター運営には欠かせない取り組みだと言えます。

【まとめ】席数計算を行い、効率的なコールセンターの実現を。

今回は、コールセンターの適正席数の算出方法と、それに関連する注意点などについて詳しく確認してきました。

適正席数はアーラン係数を用いた計算によって導くことが可能です。しかし、計算によって導かれた適正席数は理想値であるため、そのままでは現実の運営状況とは合致しない可能性があります。そのため、コールセンターの効率化を図るためには、放棄呼や実働人数を考慮に入れ、稼働率の確認や呼量予測と組み合わせて運用していくことが大切です。

今回ご紹介した内容を参考に、各種KPIを用いて適正席数を計算し、効率的なコールセンター実現に役立てていきましょう。

弊社ニッセンでは、通信販売における電話受注やマス媒体からの資料請求、お申し込み、お問い合わせなどのカスタマーサポートから、LTVの最大化を目的とした、アップセル、クロスセル、離脱防止等のカスタマーサクセスまでご支援しています。もちろん後処理時間の短縮まで請け負っております。信頼と実績のあるカスタマー支援を提供できますので、コールセンター業務にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

「自社にコールセンター運用のノウハウが無い」「自社リソースを削減したい」、こういった理由から、コールセンター代行を利用する企業が増えています。

中でも、「成果報酬型」は費用対効果が高いと言われ、BtoBから通販会社まで、幅広く人気のある料金体系のコールセンター代行です。

この記事では、そもそもコールセンター代行がどのようなサービスなのかという全体像を概観し、成果報酬型のコールセンター代行の特徴やメリットなどについて詳しく解説していきます。

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コールセンター代行とは？

コールセンター代行とは、顧客に対する電話対応を、企業の代わりに行ってくれるサービスの総称です。

一括りに電話対応といっても、厳密には受電に関わる「インバウンド業務」と、架電に関わる「アウトバウンド業務」の2種類があります。コールセンター代行を依頼する際は、自社が求める業務がどちらなのかを理解し、適切な業者を選定することが大切です。

インバウンド業務とは？

コールセンターの「インバウンド業務」とは、顧客からかかってくる問い合わせや注文などに対して、電話で対応する業務のことです。顧客の要望を素早く汲み取り、それに応じて適切な案内をするスキルが求められます。

インバウンド型のコールセンター代行の料金体系は、毎月の費用が定額の「月額固定型」か、受けた電話の数（受電数）に応じて費用が発生する「コール課金型」の2種類が一般的です。

【参考記事はこちら】：コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容や効率的に運営する方法まで解説します ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

アウトバウンド業務とは？

コールセンターの「アウトバウンド業務」とは、自社が提供する商品やサービスについて、電話口で新規開拓を行ったり、既存顧客への営業を行ったりする業務のことです。

先述のインバウンド業務が「電話を受ける（受電）業務」であるのに対し、アウトバウンド業務は「電話をかける（架電）業務」ということになります。

アウトバウンド型のコールセンター代行の料金体系は、コールリスト（見込み顧客のリスト）の数に応じて費用が発生する「コール課金型」と、通販なら新規会員の獲得、BtoBではアポイント数など、成果に応じて料金が変動する「成果報酬型」の2種類が一般的です。リスト属性によりますが、1リストに対してのコール件数は、3～5コールが目安となります。

【参考記事はこちら】：コールセンターのアウトバウンド業務とは？成功に導く7つのポイント ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

コールセンターとテレマーケティングの違い

電話対応業務を表す際、「コールセンター」の他に「テレマーケティング」という用語が使われることもあります。

コールセンターという言葉は、インバウンド・アウトバウンドの電話業務と、それを行う場所を指します。その一方、テレマーケティングは場所を含まず、電話によって行われるマーケティング活動のみを表すという違いがあります。

ただし、テレマーケティング活動を外注する場合、通常はコールセンターという場所も代行業者のものを利用します。そのため、自社運営では意味合いの異なるこれらの用語は、代行の場合はほぼ同じ意味になると考えて差し支えありません。つまり、「コールセンター代行＝テレマーケティング代行」ということです。

成果報酬型のコールセンター代行の特徴とは？

成果報酬型とは、アウトバウンドのコールセンターにおいて、新規会員の獲得（通販）やアポイント数（BtoB）に応じて成果報酬が発生する料金体系のことです。

実際の新規会員の獲得数やアポイント数が少ない場合は、そのぶん費用も安く抑えられるため、費用対効果の高い料金体系だといえます。

成果報酬型とコール課金型の違い

先述の通り、アウトバウンドのコールセンター代行には、成果報酬型の他にコール課金型という選択肢もあります。

コール課金型の場合は、オペレーターが架電するコールリストの数に比例して料金が増減します。そのため、コールリストの打率が高く、少ない架電数でより多くの会員やアポイントの獲得に繋がれば、成果報酬型より費用を安く抑えられるでしょう。

しかし、仮に会員やアポイントの獲得が1件も無かったとしても、コールリストの数だけ料金がかかるため、結果的に費用が高くなる可能性もあります。

成果報酬型のコールセンター代行を利用するメリット

成果報酬型のコールセンター代行を利用することには、大きく分けて4つのメリットが存在します。

ここでは、それらを1つずつ詳しく確認していきましょう。

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メリット①：低リスクで新規開拓できる

成果報酬型の1つ目のメリットは、低リスクでの新規開拓がしやすいという点です。

たとえば、自社で新しく通販事業を立ち上げる場合、自社商品の認知度が低い状態で架電を行うため、最初のうちは新規会員の獲得がなかなか捗りません。そのようなとき、成果報酬型であれば、実際の成果数に応じた料金だけ支払えば良いため、少ない初期投資で高い効果を得ることが実現します。

メリット②：対応品質を一定に保つことができる

成果報酬型の2つ目のメリットとしては、対応品質を一定に保てる点が挙げられます。

自社でコールセンターを運営するとなると、担当者の知識量や経験数によって、個々の対応品質に差が生まれてしまう可能性があります。その一方、コールセンター代行業者のオペレーターは、電話対応のプロフェッショナルなので、一定かつ高水準の電話対応が実現されます。

特に、成果報酬型のコールセンター代行の場合は、成果数がそのまま代行業者の利益に直結することから、より高い対応品質が維持されていることが多いです。

メリット③：スポット的に利用できる

成果報酬型のメリット3つ目は、スポット的な利用も可能だという点です。

必要な期間だけスポット依頼することで、新規事業のスタートダッシュを図ったり、落ち込んだ売上の底上げに繋げたりと、多様なニーズを満たすことができるでしょう。

ただし、依頼する業務の対応難易度が高い場合は、その限りではありません。対応可能な水準までオペレーターを教育しなければならない背景や、代行業者側のPL（損益計算書）を考慮すると、継続的な取り組みでないと利用できない可能性もあります。

スポット依頼が可能かどうかについては、事前に代行業者に確認を取っておくようにしましょう。

メリット④：自社リソースをコア業務に注力できる

成果報酬型を利用する4つ目のメリットは、自社リソースを省いてコア業務に集中させられるという点です。

自社人員でアウトバウンド業務を行う場合、専任を用意するのは難しいので、他の業務との兼務体制になることが多いでしょう。その結果、自社リソースが分散されてしまい、商品の企画開発などのコア業務に注力することが難しくなります。しかし、成果報酬型のコールセンター代行を利用すれば、自社リソースの負担が減り、コア業務の効率化に繋がります。

もちろん、代行業者を利用することで、少なからずコストは発生します。しかし、空いた自社リソースでそれ以上の利益を生み出すことができれば、結果的には自社利益全体の向上に繋がります。

成果報酬型のコールセンター代行を利用するデメリット

以上のように、成果報酬型のコールセンター代行を利用することには、多くのメリットがありますが、それと同時にデメリットも存在します。実際に代行業者を選定する際は、メリットを最大化し、デメリットを少しでも少なくすることが大切です。

ここでは、特に代表的な2つのデメリットについて、詳しく確認しておきましょう。

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デメリット①：自社にノウハウが蓄積しない

成果報酬型のコールセンター代行を利用すると、自社にはテレマーケティングのノウハウが蓄積しません。これが1つ目のデメリットです。

コールセンター業務を今後もアウトソーシングし続けるなら良いですが、後々自社運営にシフトするビジョンがあるのであれば、注意が必要です。

自社運営に切り替える可能性がある場合は、代行業者が使用するトークスクリプトや、顧客との実際の対応内容を共有してもらえるかどうか、事前に確認しておくようにしましょう。

デメリット②：コストが高くなる可能性がある

成果報酬型のコールセンター代行では、新規会員の獲得（通販）やアポイント数（BtoB）といった成果数が多くなれば、それだけコストも高くなります。これが2つ目のデメリットです。

もちろん、成果数が多ければ多いほど良く、そのための費用は惜しまないということであれば問題ありません。しかし、予算に限りがある場合は、依頼する前に成果数に上限を設けるなどして、コストが高くなり過ぎないように対策するようにしましょう。

【まとめ】コールセンター代行は信頼できる業者に。

今回は、成果報酬型のコールセンター代行について、サービスの特徴や利用するメリット・デメリットなどについて詳しく確認してきました。

成果報酬型は、実際の成果数に応じて費用が増減する、費用対効果の高い料金体系です。利用することで、対応品質の向上や自社リソースの削減といった多くのメリットを享受できますが、ノウハウが自社に蓄積しないなど、デメリットについても事前に理解しておくことが大切です。

コールセンター業務は、自社と顧客との間を繋ぐ重要な業務です。今回の内容を参考に、信頼の置ける業者に依頼するようにしましょう。

弊社ニッセンでは、コールセンターの業務支援を行っております。40年以上のコールセンター運営実績を背景に、さまざまなオペレーションニーズに対して柔軟に対応いたします。今回ご紹介した成果報酬型をはじめ、各企業様に合わせた料金体系でのご案内が可能です。

コールセンター代行をご検討の方は、ぜひ一度お気軽にご相談ください。

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コールセンター業務を効率化させるためには、呼量予測が不可欠です。

呼量予測をしたうえで、呼量が多いときにはオペレーターを増やし、反対に少ないときには削減するという臨機応変な対応をすることで、最小限のコストで最大限の成果を上げられるようになります。

しかし、呼量予測をしてみようにも、具体的な方法がわからずに困っている方も多いのではないでしょうか。

この記事では、コールセンターにおける呼量予測の概要やメリットを確認したうえで、呼量を予測するための具体的な方法を詳しく確認していきます。

コールセンターでの呼量予測に疑問点がある方は、ぜひ参考にしてください。

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そもそも呼量とは？

呼量とは、単位時間あたりの通信回線の占有量のことです。

電話がつながってから切れるまでの1回の通話のことを「呼」と呼び、1時間などの単位時間のうち、どれだけ多くの通話がなされたかを表す指標が呼量ということになります。

呼量を表す単位はアーランと呼ばれ、「呼数×平均利用時間÷対象時間」の計算式で導くことができます。たとえば、1時間（60分）に平均10回の呼（通話）があり、その平均利用時間が6分だった場合は「10×6÷60=1」という式から「1アーラン」と算出されます。

ただし、実務的にはアーランを用いるメリットは多くないので、呼量は時間ごと、日ごとなどの件数で捉える方が一般的です。そのため、「呼量＝入電数」と考えて差し支えありません。

呼量予測（入電予測）とは？

呼量予測とは、過去のデータや変数を用いて、コールセンターの入電数を予測することです。他に「入電予測」「コール予測」「フォーキャスト（forecast）」などの呼び方もありますが、すべて同じ意味を表します。

コールセンターにかかってくる電話の数（呼量）が日々一定であるはずもなく、キャンペーンの有無や天候の影響など、さまざまな要因で変動します。

コールセンターのインバウンド業務においては、実際の呼量に対応した適切な人員配置を行い、業務効率を高めていくことが重要です。そのためには、精度の高い呼量予測が必要不可欠といえます。

コールセンターが呼量予測を行うことで得られるメリット

コールセンターで呼量予測をすることには、多くのメリットがあります。ここでは、その中でも特に代表的な3つのメリットを紹介します。

人件費の削減

呼量予測を行うと、余計な人件費を削減することができます。

たとえば、土日に問い合わせが集中するコールセンターがあったとします。そこで毎日一律の人員配置で運営を行うとすると、平日は呼量（入電数）に対してオペレーターが多すぎる状態となり、無駄な人件費が発生してしまいます。

呼量予測を行うと、「平日は呼量が少ない」「夕方は呼量が増える」「月末は対応時間が長くなる」といった、日ごと時間ごとの呼量の傾向が掴めるようになります。その結果、無駄なく臨機応変な人員配置ができ、人件費を大きく削減することにつながります。

顧客満足度（CS）の向上、売上機会の増加

先ほどの例と反対に、呼量に対して対応可能なオペレーターが不足している場合は、電話がつながらない「放棄呼（あふれ呼）」が発生します。その結果、顧客を長時間待たせることになり、顧客満足度（CS）を大きく損なってしまいます。

しかし、適切な呼量予測を行ったうえで人員を配置すれば、放棄呼率は減少し、より多くの問い合わせに対応できるようになります。そうすれば、顧客満足度は向上し、売上の機会も大きく増えることが期待できます。

業務環境の改善

呼量に対応し切れずに放棄呼率が高い状態が続くと、次から次へ電話を取ることになるので、個々のオペレーターの作業負担が大きくなります。

また、長時間待たされて気分を害した顧客への対応が連続することで、オペレーターのストレスが増大し、休職や離職に至る可能性が高まります。

コールセンターを円滑に運営するためには、練度の高いオペレーターの確保が必須です。休職や離職によって貴重な人的資源を失うことの無いよう、呼量予測を行って業務環境を改善・維持していくことが求められます。

コールセンターにおける呼量予測の方法

コールセンターで呼量予測を行うには、大きく分けて以下の3種類の方法があります。

1. 過去の平均値による予測
2. 指数曲線による予測
3. 回帰分析による予測

それぞれの方法で、適する場面や注意点が異なるので、1つずつ詳しく確認していきましょう。

過去の平均値による予測

呼量予測をするうえで最も基本的なのが、過去の平均値をもとに算出する方法です。

たとえば、あるコールセンターにおいて、上半期の月別呼量が以下のようだったとします。

このとき、4月から9月までの呼量合計は5920件、6ヶ月で割った平均値は約987なので、10月の呼量は約987件と予想することができます。

ただし、過去の平均からの呼量算出は、毎月の呼量がほぼ一定であることが前提となります。それ以外の場合はあまり精度が高くないので、以下に挙げる指数曲線か、回帰分析による分析を行う必要があります。

指数曲線による予測

指数曲線による分析では、平均値による分析よりも高い精度で呼量を予測することが可能です。

ここでは、エクセルの関数を用いて分析する方法の手順を説明します。

手順①

まずは年月と呼量を入力したテーブルを作成しましょう。

その後、予測したい年月の呼量のセル（今回はB8）にカーソルを合わせ、ページ上部「テーブルツール」の中の「数式」→「関数の挿入」の順にクリックします。

手順②

関数名の中から「GROWTH」を選択します。

手順③

「既知のy」に過去の呼量を、「既知のx」に過去の年月を、そして「新しいx」には求めたい年月を選択します。年月や呼量の選択は、エクセルのテーブルをドラッグすればOKです。

手順④

そうすると、求めたい呼量が導かれます。今回は2022年10月の呼量予測として「1067.817（約1068）」という値が導かれました。

整数で算出したい場合は、別途ROUND関数を使えば可能です。

この結果をグラフにすると、上記のようになります。

指数曲線による分析は、このように呼量が上昇、あるいは下降傾向にある場合に特に有効的な手段です。

回帰分析による予測

年月以外にも呼量に関係するデータがある場合は、より詳細な分析である「回帰分析」を行うことができます。

今回は「会員数」をデータとして加えて、具体的な手順を確認していきましょう。

手順①

年月・呼量に会員数を加えたテーブルを作成します。

手順②

「関数の挿入」をクリックし、関数名の中から「FORECAST」を選択します。

手順③

「既知のy」には過去の呼量を、「既知のx」には過去の年月を、そして「X」には求めたい呼量に対応する変数値（今回は10月の会員数）を入れます。

その結果、2022年10月の呼量予測として「1055.106（約1055）」という値が算出されました。

このように、呼量に相関するデータがある場合は、指数曲線による分析よりも詳しい分析が可能です。

また、呼量に相関するデータが2つ以上ある場合も、エクセルの分析ツールを使って更に詳しい回帰分析（重回帰分析）を行うことができます。呼量に相関するデータの例としては、曜日や休日、年金支給日や給料日などのデータや、DM発送日やテレビCMなどの広告数のデータがあります。商品やサービスによってより相関性が高いデータを使用すると良いでしょう。

低コスト×高品質のニッセンのコンタクトセンター業務支援について、詳しくはこちら

【まとめ】コールセンター運営の円滑化には呼量予測を。

今回は、コールセンターにおける呼量予測のメリットや方法について、詳しく確認してきました。

コールセンターを円滑に運営するためには、呼量の予測が必要不可欠です。呼量が多いときはオペレーターを増員して放棄呼を減らし、呼量が少ないときにはオペレーターを減らして無駄な人件費を削減することで、より効率的なコールセンター運営が実現します。

もし自社コールセンターで呼量予測を行うのが難しい場合は、支援業者に依頼するという手段もあります。

弊社ニッセンでは、コールセンター支援サービスを実施しております。

40年以上のコールセンター運営実績を背景とし、経験豊富なオペレーターによる質の高いテレマーケティングをご提供します。また、各企業様に応じて最適な呼量予測を行いますので、自社で行うよりも効果的なコールセンター運営を実現させることができます。

ご興味のある事業担当者様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

通販サイト運営にあたって重要となるのがコールセンター業務ですが、代行会社にコールセンター業務を委託するケースも増えています。

コールセンター代行を利用するメリットとしては、業務効率化が図れることに加え、アップセルやクロスセルにつながる可能性を高められる点が挙げられます。しかし、コールセンター代行会社を利用するにあたっては、料金形態などの費用面が気になるところではないでしょうか。

本記事では、通販サイトがコールセンター代行を利用するメリット、委託する際にかかる費用、そして代表的なコールセンター代行会社の特徴と料金形態についてご紹介していきます。

通販事業者がコールセンター代行を利用するメリット

通販事業者がコールセンター代行を利用すると、さまざまなメリットを得ることができます。ここでは、そのうち代表的なものを3つご紹介します。コールセンター代行を利用する際には、どのようなメリットの恩恵を受けたいのか踏まえたうえで、自社のニーズに適切な代行会社を選ぶようにしましょう。

顧客対応業務を任せ業務効率化に貢献でき、コスト削減も

通販事業者がコールセンター代行を利用するメリットとして、顧客対応業務を任せて業務効率化に貢献できるという点がまず挙げられます。

通販サイト運営では、商品の調査をはじめ、仕入れや在庫管理、発送、顧客管理、広告配信など、顧客対応業務以外にも実に幅広い業務が存在します。そのため、コールセンター代行に電話での顧客対応業務を任せることができれば、大きな業務削減につながります。その結果、空いたリソースを他の業務にまわすことができ、通販サイト運営の売上全体を拡大していくことができるでしょう。また、コールセンターを自社で構築する際には、コールセンターの賃料、端末をはじめとした必要機材や回線、システム費用、またオペレーターの採用や研修などの人件費、それぞれコールセンターの規模により変動するため、規模が大きいほどコスト負担は重くなります。コールセンタ―代行を活用することで、コストの削減も期待できるかもしれません。

自社にコールセンター関係のノウハウがなくても活用できる

自社にコールセンター関係のノウハウがない場合も、コールセンター代行を利用すれば効果的なコールセンター運用が実現します。

上記でも触れたように、通販サイトの業務は多種多様です。そのため、社内ですべての業務をまかなうのは難しく、ノウハウの蓄積されていない業務については、アウトソーシングした方がかえって効率的になることが多いです。コールセンター代行を利用することで、ノウハウがない状態でも自社専任のコールセンターを設置できるため、他の業務に専念し、業務全体を効率化することができます。

通販サイトの受注方法には、サイト上で受注する方法、メールで受注する方法、そして電話で受注する方法の3種類が挙げられます。その中でも、お客様と直接やりとりする電話での受注は、通販サイトの印象を左右する重要な業務です。専門のコールセンター代行会社に任せることで、自社でまかなうよりも効果的な電話対応体制を構築することができ、顧客満足度を高めることにもつながるでしょう。

アップセルやクロスセルにも効果的

通販事業者がコールセンター代行を利用することで、アップセルやクロスセルにつながる可能性を高めることができます。

アップセルとは、ある商品を検討している顧客に対し、より高額な上位製品を提案し、客単価を向上させる取り組みのことです。たとえば、毎月1万円の美容液Aを定期購入している人へ、より美容成分が多く含まれた質の高い1万5千円の美容液Bを電話対応でおすすめした結果、美容液Bの製品への定期購入に切り替えになったとします。この場合、コールセンター対応のおかげで1客からの売上が月額で5千円増えたことになります。これがアップセルです。

続いてクロスセルとは、ある商品を検討している顧客に対し、別の商品についても提案し、それぞれを併せて購入してもらうことです。たとえば、先ほどの例と同じように、1万円の美容液Aを毎月購入を検討している人に対して、美容液Aだけでなく、合わせて使用することで美容効果が高まる美容クリームについても紹介したところ、美容液Aと美容クリームを併せて購入してもらえたとします。この場合、コールセンター対応のおかげで1客からの売上が美容クリーム1つ分増えたことになります。これがクロスセルです。

アップセルとクロスセルはどちらも、通販サイトで売上を拡大していくために重要な営業・マーケティング手法です。しかし、アップセル・クロスセルを狙った営業は専門的なテクニックを必要とするために難易度が高く、思い立ってすぐにできるものではありません。そのため、社内でそのための人材育成をしようにも、相応の時間と手間が必要です。しかしコールセンター代行を利用すれば、アップセルとクロスセルに習熟したオペレーターが効果的な電話対応を行ってくれるため、時間や手間をかけることなく売上拡大を狙うことができるようになります。

【参考記事はこちら】：「コールセンター代行とは？アウトソーシング・代行サービスを活用しスムーズな運営を」

コールセンター代行会社の費用相場はどのくらい？委託時の料金形態

通販事業者がコールセンター代行会社を利用すると、業務効率化やアップセル・クロスセルの実現など、さまざまなメリットを得ることができますが、代行を検討する際に気になるのが費用面です。一括りにコールセンター代行の費用といっても、利用する代行会社によって料金形態が異なります。

コールセンター代行の代表的な料金形態としては、「月額固定型形態」「従量課金形態（コール数）」「成果報酬形態（アポイント・受注数）」が挙げられます。それぞれについて、詳しく確認していきましょう。

月額固定形態

月額固定形態の場合は、毎月発生する料金が固定されています。そのため、運用にあたって基本的にはそれ以上の費用が発生することはありません。コールセンターを代行するにあたって、毎月の予算が決まっている場合には、月額固定形態の代行業者に依頼するのが良いでしょう。具体的な費用金額は、扱っている商材や対応業務、呼量により変動することが大前提ですが、月間呼量が数十件から数百件であれば、月10～30万円が相場です。

「月額固定型」で契約する場合に注意したいのは「コールオーバー」です。コールオーバーとは設定したコール件数以上の受電のことで、別途追加料金が発生します。「１ヵ月の受電数は500件」と契約していて、実際には600件の電話がかかってきた場合、「件数×コールオーバー単価」という形で追加料金が発生します。月額固定費が安くても、コールオーバー単価が高いケースもあるため、契約前に確認しておくようにしましょう。

従量課金形態（コール数）

従量課金形態の場合は、コールセンター代行会社が実際に対応したコール数に応じて料金を支払います。こちらもボリュームに大きく左右されますが、1件あたりに換算すると250円以上が目安となってくるでしょう。です。コールセンターの対応件数が少ない場合には比較的安価に収まりますが、お問合せの数が多い場合には、他の形態より費用が高くなってしまう場合もあります。従量課金形態の場合、金額が対応したコール数によって決まるため、そのうちどれだけの顧客対応が成約につながったかなどを確認し、費用が妥当であるかどうか定期的に確認することが大切です。

成果報酬形態（アポイント・受注数）

成果報酬形態の場合は、コールセンター代行会社が獲得した、アポイントや受注などの成果に応じて料金を支払います。成果報酬形態では、一般的に売上から一定割合をコールセンター代行会社へ支払います。売上が立った場合にのみ費用が発生するため、比較的導入しやすい形態だと言えます。しかし、最低月額料金が設定されていて、売上が立っていない場合でも費用が発生するケースがあるので注意しましょう。

初期費用

コールセンター代行会社の利用開始時には、初期費用がかかるのが一般的です。20〜50万円程度に設定されているケースが多いですが、扱う商材や対応業務、受注の上限などによって変動します。中には初期費用が発生しない料金形態のコールセンター代行会社もあるので、依頼する場合は事前に確認しましょう。

参考：【必読】コールセンター委託費用の料金相場をわかりやすく解説 | TACT

参考：【2022】コールセンター代行会社10社比較！料金体系も合わせて解説｜ウィルオブ採用ジャーナル

参考：コールセンター運営に必要な費用はどれくらい？自社運営と委託の2つの視点で解説 | ウィルオブ採用ジャーナル

各コールセンター代行会社の特徴と料金形態

ここでは、各コールセンター代行会社の特徴と、それぞれの料金形態などについてご紹介していきます。

ベルシステム２４の特徴と料金形態

りらいあコミュニケーションズの特徴と料金形態

KDDIエボルバの特徴と料金形態

トランス・コスモスの特徴と料金形態

ニッセンの特徴と料金形態

まとめ：コールセンター業務の代行・委託はニッセンへ

ニッセンでは、自社で保有するインフラと通販業務の経験豊富なスタッフにより、質が高く安定したコールセンター・オペレーションをご提供いたします。

通販における電話受注を中心とした「インバウンド」、見込み客の発掘や既存客に対するフォロー、リストのメンテナンスを伴う「アウトバウンド」、そして貴社コールセンターのオペレーター教育などの「コールセンター研修・支援」など、幅広いかたちでコールセンター業務運営を支援いたします。

コールセンター業務運営にお悩みの場合には、ぜひニッセンへお問合せください。

ニッセンのコールセンター業務支援について詳しくはこちら