企業にとってコールセンターは、お客様との貴重な接点です。事業の成長に伴い、お客様からの電話が増えると、コールセンターの応答率や品質の維持・改善が課題になってきます。

そこで今回は、20年以上にわたりコールセンター業務を支援してきたニッセンが、コールセンターに関するすべてを徹底解説します。

コールセンターの役割とは何か。どのような種類があり、メリットやデメリットは何か。――コールセンターで使われる最新テクノロジーやコールセンター支援事例もまとめてご紹介します。

コールセンターをすでに持っている企業にとっても、これから設置を検討する企業にとっても必見の内容ですので、ぜひお役立てください。

コールセンターとは

コールセンターとは、企業がお客様と電話でコミュニケーションを取る専門部署です。掛かってくる電話に対応するだけでなく、営業電話をするコールセンターもあります。さらには、電話に加えて、チャットやメールでも対応することが増えています。

コールセンターの役割は、商品やサービスについて、注文受付からサービスの説明、トラブルシューティング、商談の獲得など、お客様との重要な接点として機能します。

ニッセンのコールセンター業務支援について、詳しくはこちら

コールセンターの業務

コールセンターの業務は、大きく分けて、インバウンドとアウトバウンドの2種類があります。それぞれの業務の特徴について見ていきましょう。

インバウンドのコールセンター業務

インバウンドのコールセンター業務とは、お客様から掛かってくる電話の対応を専門とする業務です。具体的には、お問い合わせ対応、受注業務、テクニカルサポートなどがあります。

効率的に運営するためには、応答率やサービスレベルなどのKPIを定め、業務改善を図ることが重要です。オペレーターの教育やトレーニング、さらにはチャットボットや自動音声応答システム（IVR）の導入によって、インバウンドのコールセンター業務を効率化できます。

コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容や効率的に運営する方法まで解説はこちら

インバウンドのコールセンターでは、オペレーターの育成や管理を行うスーパーバイザー（SV）が、適切な受電時の応対をスクリプトで用意する必要があります。

アウトバウンドのコールセンター業務

アウトバウンドのコールセンター業務とは、コールセンターからお客様に電話を掛けて営業活動を行う業務です。簡潔かつ印象的にサービスを説明し、販売や商談につなげます。

アウトバウンドのコールセンター業務では、ターゲットの選定やオペレーターのトーク力が重要です。成功の鍵となるのは、インバウンドのコールセンター同様、スクリプトの作成、商品やサービスの知識を徹底的に習得すること、お客様の心を動かすトーク技術などです。コンタクト率や承諾率といった指標をKPIとして設定することになります。

コールセンターのアウトバウンド業務とは？成功に導く7つのポイントはこちら

アウトバウンドの作成方法は、下記にわかりやすくまとめた資料がありますので、ぜひご活用ください。

アウトバウンドのコールセンター担当の方向けには、下記の資料がおすすめです。

テクノロジーで変わるコールセンター

テクノロジーの進化は、あらゆる業務に変革をもたらしています。コールセンター業務も例外ではありません。仕事の効率化や顧客対応の質向上を実現するコールセンターシステム、クラウド型コールセンターの導入、生成AIの活用によるスタッフの対応力強化について詳しく解説します。

窓口業務を効率化するコールセンターシステム

コールセンターシステムは、顧客情報や対応履歴を一元管理し、オペレーターが迅速かつ正確に対応できるようにするツールです。システムが無い場合、電話問い合わせに対して、手動で情報を検索する必要があり、対応時間が長くなります。コールセンターシステムは、オペレーターが即座に情報にアクセスでき、対応履歴の自動記録が可能となるなど、業務効率と顧客満足度が大幅に向上します​。

クラウド型コールセンターでリモートワークに対応

クラウド型コールセンターシステムは、前述のコールセンターシステムをクラウド上で利用できるようにしたものです。

インターネット環境とログイン情報があればどこでもアクセスできるため、リモートワークや在宅勤務が増えた近年、普及が進みました。クラウド型コールセンターシステムにより、都市圏の企業でも、全国各地の在宅ワーカーの人材を活用できるというメリットがあります。

スケーラビリティに優れ、急な需要増加にも迅速に対応できるため、季節的な変動やキャンペーン期間中の対応もスムーズです。

生成AIでスタッフの対応力を強化

生成AIは、コールセンター業界でも積極的な活用が進んでいます。生成AIは、大量のデータを学習し、お客様からの問い合わせに対して最適な回答をオペレーターのPCに素早く表示。その内容を参考に、オペレーターは迅速かつ精度の高い回答をすることができます。自動書き起こしと合わせることで、回答後の記録もしやすくなります。

企業がコールセンターを設置するメリット

コールセンターは、客との直接的なコミュニケーションを図ることで、顧客満足度を向上させるだけでなく、業務の効率化や企業イメージの向上にもつながります。以下では、コールセンターを設置する具体的なメリットについて詳しく見ていきます。

顧客満足度の向上

コールセンターの設置により、顧客からの問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対応できます。これにより、顧客は自分の問題が迅速に解決されると感じ、満足度が向上します。また、丁寧で親切な対応は顧客の信頼を高め、リピーターの増加にもつながります。

業務効率の改善

コールセンターを設置することで、専門のスタッフが顧客対応を一手に引き受けるため、他の部門の社員が自分の業務に集中できるようになります。これにより、各部門の生産性が向上し、全体の業務効率が改善されます。また、コールセンターでは一度に多くのお客様に対応できるため、問い合わせ対応の迅速化も実現します。

企業イメージの向上

お客様に対して迅速かつ的確なサポートを提供することで、企業の信頼性やプロフェッショナルなイメージが向上します。特に、良いカスタマーサービスは口コミや評判を通じて広がり、新規顧客の獲得にも寄与します。結果的に、企業全体のブランド価値を高めることができます。

コールセンターを設置するデメリット

コールセンターは顧客対応の重要な窓口でメリットも多い反面、設置にはいくつかのデメリットが伴います。主なデメリットを3つに分けて解説します。

人件費・固定費が増える

コールセンターを設置するには、設備投資、システム導入、そして人件費など多大な費用がかかります。特に初期費用が高く、運営維持のためのランニングコストも無視できません。これにより、小規模な企業やスタートアップには大きな経済的負担となりがちです。

オペレーターのストレス管理

コールセンターのオペレーターは、絶えずお客様からの問い合わせやクレームに対応するため、高いストレスを抱えることが多いです。適切なストレス管理が行われないと、従業員のモチベーションが低下し、離職率が上がるリスクがあります。そのため、メンタルヘルスケアや休憩時間の確保が重要です。

クレーム対応の難しさ

お客様からのクレームは、コールセンター業務の中で避けて通れない課題です。クレーム対応には高度なコミュニケーションスキルと状況判断能力が求められ、オペレーターにとって大きな負担となります。適切な対応ができないと、顧客満足度の低下や企業イメージの悪化を招く可能性があります。

クレーム対応の基本と正しい方法、テクニックについて徹底解説！こちら

コールセンターの外部委託でデメリットを最小化

コールセンターを自社で設置することには、高コストやオペレーターのストレス管理、クレーム対応の難しさといったデメリットがあります。

しかし、これらのデメリットを最小化する方法として、コールセンター業務の外部委託があります。

外部委託を活用すれば、設備投資や人件費といった初期費用やランニングコストを削減できます。また、専門の業者に任せることで、オペレーターのストレス管理やクレーム対応のプロフェッショナルに頼ることができ、顧客満足度の向上も期待できます。

ニッセンのコールセンター業務支援について、詳しくはこちら

コールセンター業務支援事例

少人数経営でも売上増加（健康食品会社）

健康食品を手掛けるI社は、少人数経営のため、売上増加に伴い顧客対応が追いつかないという課題に直面していました。そこで、ニッセンのコールセンター支援に委託。顧客対応マニュアルもニッセンで整備しました。

これにより、商品企画などのコア業務に集中できるようになり、販売商品の種類を増加させることができました。結果、I社は売上増加に成功し、業務の効率も向上しました。

注文殺到商品のインバウンドコールに高品質対応（EC企業）

ウルトラマンとタイアップした「育毛の父」で有名な「チャップアップ育毛剤」を始め、ヘアケア製品などをECで販売している株式会社ソーシャルテック様は、急増する注文に対応するためにインバウンドコールセンターの強化が必要に。応答率と品質、コストパフォーマンスの高さで選ばれたのは、ニッセンのコールセンター支援でした。

ご年配のお客様も多く、スタート時はスクリプト通りにいかない状況もあったものの、ソーシャルテック様からフィードバックをもらった翌日には修正するなどの対応で、品質の改善に迅速対応。同時に、殺到する注文にも、90%の高い応答率を維持しています。

インバウンドのコールセンター支援により、同社のブランド価値と顧客満足度向上につなげています。

繁閑の激しい業務で効率よくオペレーターを配置

コールセンター業務支援の一環として、日本旅行ビジネスソリューションズ株式会社様は、自治体のワクチン接種予約受付において、ニッセンと連携しています。

インバウンドが主となるコールセンターでは、繁閑の波が激しい業務に対応するため、柔軟なオペレーター配置と高い応答率を実現。予約受付から問い合わせ対応までをスムーズに実施し、自治体からも高く評価されています。

コールセンター業務のご相談はニッセンへ

ニッセンでは、様々な企業のコールセンター支援を行っています。

特徴は、40年以上の運営実績と、通販業務の経験が豊富なオペレーター。インバウンドでは受注や問い合わせ対応、アウトバウンドでは見込み客の発掘や顧客フォローを行い、営業機会を最大限に活用します。

さらに、独自のオペレーター教育プログラムにより、質の高い対応を実現。
また、コールセンターの処理業務におけるコスト削減のご提案も積極的におこなっております。
ニッセンでもRPAを導入し、年間でコストが数億削減できた実績があることが背景です。
残業時間の削減や、人的エラーもなくなりミスもゼロになるといったメリットがございます。

ニッセンのコールセンター代行のサービス内容詳細やRPAの導入事例は、下記の資料をご覧ください。

インバウンド、アウトバウンド、研修を含め、ニッセンのコールセンター業務支援全体については、こちらのページにまとめています。

ニッセンは、コールセンター業務支援を通じて、貴社の顧客満足度向上と売上拡大に貢献します。コールセンター業務のご相談はお気軽にお問い合わせください。

顧客や見込み客の電話対応を行うコールセンター業務は、企業とお客様の窓口になる重要な業務です。そんなコールセンター業務において欠かせないのがスクリプトです。また企業のイメージや売上を左右するのも、スクリプトの良し悪しにかかってきます。

本記事ではコールセンターのスクリプトの役割から、スクリプトの作成方法、そしてスクリプトの構成例や事例までご紹介していきます。コールセンターのスクリプトを作成し、売上拡大や品質向上をご検討の場合には参考にしてみてください。

顧客満足度を高めるインバウンドのスクリプト作成ポイント⇒こちらから

コールセンターのスクリプトとは？スクリプトの役割

そもそもスクリプトとは、台本や原稿を意味します。IT分野ではコンピュータプログラムやプログラミング言語を意味することもありますが、本記事でご紹介するのは前者の台本や原稿を意味するコールセンターのスクリプトです。

コールセンターのスクリプトとは、顧客や見込み客へ電話で対応する際の台本や原稿のことです。電話でのお客様へのご挨拶やお礼、商品・サービスの案内、類似製品の紹介などに至るまでがコールセンターのスクリプトに該当します。

企業のコールセンターには、商品・サービスの資料請求、商品のご注文、サービスのご依頼、商品・サービスの使い方、クレームまでさまざまなお問合せがあります。こうしたお問合せに適切に対応するために、事前のスクリプト作成は重要な役割を果たします。

またスクリプトを作成しておくことで、従業員の知識や経験に左右されずに、全てのお客様に平等に対応できます。そのため企業の方針や姿勢に合わせて、適切な企業イメージをお伝えする役割もあります。さらに同じようなお問い合わせの場合、型に合わせて行えるので業務効率化にも貢献します。

成果が出るアウトバウンドのスクリプト作成ポイント⇒こちらから

コールセンターのスクリプト作成方法は主に2種類

企業がコールセンター業務でスクリプトを作成する際には、主にインバウンドコール・アウトバウンドコール、2種類の作成方法があります。

インバウンドコールのスクリプト作成方法

インバウンドとは「外側から内側へ」の意味合いがあり、インバウンドコールはお客様からの受信した電話のことです。インバウンドコールには、商品・サービスの資料請求、商品のご注文、サービスのご依頼、商品・サービスの使い方、クレームが挙げられます。

インバウンドコールのスクリプト作成方法では、一般的に正確かつスピーディな対応を促進するスクリプトが求められます。そのためお客様のお問合せ内容を正確に聞き取り、それに応じて適切な情報をお伝えするためのスクリプトを作成する必要があります。またクレーム対応の場合には、誠意のある対応や迅速に課題解決できるスクリプトが求められます。

アウトバウンドコールのスクリプト作成方法

インバウンドに対してアウトバウンドは「内側から外側へ」の意味合いがあり、アウトバウンドコールは企業が顧客や見込み客へ発信した電話のことです。アウトバウンドコールには、テレフォンアポインター（テレアポ）業務をはじめ、休眠ユーザーの掘り起こし、アンケート調査、市場調査が挙げられます。

アウトバウンドコールのスクリプト作成では、まず話を聞いてもらえるように電話を切られないスクリプトにすることが重要です。またアウトバウンドコールの主な目的は、売上アップのため、お客様の意思決定をサポートするスクリプト作成が求められます。さらに調査のアウトバウンドコールの際には、お客様の本心を聞き出すために、リラックスしてもらえるようなスクリプト作成が重要です。

顧客満足度を高めるインバウンドのスクリプト作成ポイント⇒こちらから

コールセンターのスクリプト構成例

コールセンターのスクリプトは、基本的にオープニング・メイントーク・クロージング、3つのカテゴリーで構成されています。ここからはより具体的なコールセンターにおけるスクリプト作成として、その構成例をカテゴリーごとにご紹介していきます。

オープニング

オープニングは、コールセンターのスクリプトにおける最初の挨拶です。上記でも触れたようにコールセンターのスクリプトでは、まず話を聞いてもらえるようにすることが重要です。オープニングで良い印象を与えられれば、電話を切られるリスクを減らせます。

オープニングでは「〇〇会社の〇〇と申します」と伝えるケースが一般的ですが、社名と名前だけの場合、不信がられてしまい、すぐに切られてしまうケースもあります。そのためできるだけ初めに、相手にわかりやすい情報を伝えることが重要です。

例えば、休眠ユーザーの掘り起こしであれば「〇〇様からご購入いただいた〇〇（製品）を提供しております〇〇会社の〇〇と申します」、営業やテレアポであれば「〇〇（サービス）を提供しております〇〇会社の〇〇と申します」などが挙げられます。

メイントーク

オープニングで話を聞いて頂けそうであれば、メイントークに移ります。とはいえメイントークに移っても営業や売り込みだと思われ、すぐに電話を切られてしまうケースも珍しくありません。もちろん電話を断られてしまった場合、お時間を使わせてしまった旨を謝罪し、潔く電話を切ることも大切です。

しかし、メイントークでは電話を断られてしまうケースが大半であるため、どれだけつなぎとめられるかも重要です。そのためには相手の悩みや課題に寄り添うように「〇〇のお悩みはございませんか？」といったケースや、「先日ご購入いただいた美容液と相性の良い保湿クリームの発売を開始いたしました」などが挙げられます。

クロージング

クロージングは、商品の購入や契約の成立、打ち合わせの決定など、コールセンターのスクリプトにおける最後のシーンです。また個人情報を再確認したり、商品の発送先や打ち合わせ場所などを目的に応じて決定していきます。またコールセンターのスクリプトにおけるクロージングでは、特に相手に委ねすぎないことがポイントです。

例えば「こちらの商品は現在在庫がございますので、すぐに発送手続きが可能です。今月よりお送りさせて頂いて宜しいでしょうか」「通常は1か月分●●●円ですが、今なら特別価格でお届けできます」といったアプローチをするケースがあります。

コールセンターのスクリプト作成例【見本】

最後にコールセンターのスクリプト例として、新規獲得・アップセル・クロスセルごとに作成例をご紹介していきます。

新規獲得のスクリプト例

アップセルのスクリプト例

クロスセルのスクリプト例

ここでご紹介したのは、新規獲得・アップセル・クロスセル事例の一般的な流れです。より具体的なスクリプトは、社内の方針や商材、目的などさまざまな項目に応じて大きく異なりますので、ここでの事例は1つの参考にしてください。

なお、ニッセンでは専門のスタッフがお客様の商材に合わせてスクリプトを作成いたしますので、スクリプトをお持ちでない場合も安心です。

成果が出るアウトバウンドのスクリプト作成ポイント⇒こちらから

まとめ：スクリプトを作成してコールセンターの生産性を上げよう

今回は、コールセンターのスクリプトの役割や作成方法についてご紹介しました。スクリプトを作成しておくと、コールセンターの業務効率が上がり、売上拡大など生産性の向上に繋がります。また、スクリプトは研修にも使用することができ、コールセンターの品質保持にも役立ちます。コールセンターの特性や、問い合わせ内容の事例を基にスクリプトを作成していきましょう。

株式会社ニッセンでは、電話をはじめテレビ、Web、店舗・催事に至るまで、さまざまなプロモーションサービスをご提供しております。コールセンターの業務支援でも多くのノウハウがございますので、コールセンターの運用にお悩みの場合はニッセンへお問い合わせください。

コールセンターの業務は、お客様からのお問い合わせや注文を受け付けるインバウンド業務と、営業を目的としたアウトバウンド業務に分かれています。どの業務についても一人で行うことはなく、複数のオペレーターが同じ業務にあたるのが一般的です。

いくら教育や訓練を受けていても、経験の浅いオペレーターと、熟練のオペレーターでは応対品質の差が発生します。お客様がオペレーターを選ぶことはできないため、どのオペレーターが対応してもお客様の満足度が下がらないようにする工夫が必要です。

そこで、重要になるのが、一定レベルの応対品質や生産性を確保するための“スクリプト”です。今回は、スクリプトの重要性を再確認するとともに、有効性の高いスクリプトを作り上げるための留意点についてご紹介いたします。

【SV初心者向け】顧客満足度を上げる受電時のトークスクリプト作成のポイント⇒こちらから

コールセンターにおけるスクリプトとは何か

コールセンターにおけるスクリプトとは、メールやチャットの場合はテンプレートを指し、電話応対の場合は、「トークスクリプト」となります。

オペレーターが読み上げるだけで対応ができる台本

トークスクリプトとは、お客様の問い合わせの目的や質問に沿って、対応方法を事前に用意しておく台本のことです。お客様の相談を無理に当てはめてしまうような内容のマニュアルでは意味がありませんので注意しましょう。

お客様の質問内容や状況に合わせて、会話の内容や対応の仕方を、複数の条件分岐を考えながら作成し、最適なトークスクリプトを選択できるようにしておくのがおすすめです。

スクリプトの構成例

トークスクリプトに必要な要素に、「オープニング」「メイントーク」「クロージング」があります。

オープニングは、挨拶から自己紹介、導入部までです。オープニングを終えたら、お客様の会話テンポや反応を確認しながら、メイントークにつなげましょう。クロージングでは、お客様に対して不明点や聞き残しがないかを確認し、お礼の挨拶を行うのが基本の流れです。

それでは、3ステップの内容について、もう少し詳しく確認していきましょう。

・オープニング
オープニングの印象は、お客様の評価を左右する重要なパートです。オープニングの印象によってメイントークへうまくつなげられるかどうかが決まるので、明るくはっきりとした口調で挨拶しましょう。挨拶の後は自己紹介を行い、自然な流れでメイントークへつなげていきます。

・メイントーク
オープニングで、お客様の会話のテンポや反応を確認し、メイントークに移っていきます。おしゃべりが好きなお客様もいらっしゃるので、メイントークに移行していくときには、強引に話題を変えようとするのではなく、自然な流れを意識しましょう。

ここで、お客様の目的を聞き出すことになります。それでは、オープニング終了からメイントークまでの具体的な内容について、例文をご紹介します。

オペレーター 「お電話ありがとうございます。コールセンター〇〇が担当します」
お客様 「携帯電話のコールセンターですか？」
オペレーター 「はい、そうでございます。本日はどのようなご用件でしょうか」
お客様 「新規で携帯を契約したいです」
オペレーター 「携帯電話の新規ご契約ですね。それでは、弊社携帯電話の新規ご契約について、いくつかお伺いさせていただきますが、よろしいですか？」
お客様 「はい、大丈夫です」
オペレーター 「ありがとうございます。それでは、……（質問内容を伺う）」

・クロージング
お客様からの問い合わせを受け、オペレーターの回答が完了したら、その他の要件があるかを確認します。最後に、以下のような挨拶も忘れないようにしましょう。

オペレーター 「本日はお忙しいなか、お問い合わせいただきありがとうございます。今後とも弊社をよろしくお願いいたします」
お客様 「こちらこそ、ありがとう」
オペレーター 「お電話ありがとうございました、本日は〇〇が担当いたしました」

【SV初心者向け】顧客満足度を上げる受電時のトークスクリプト作成のポイント⇒こちらから

コールセンターではなぜスクリプトが重要なのか

コールセンターでトークスクリプトがないまま、お客様の応対をすると、どのようなリスクが発生してしまうのでしょうか。

＜トークスクリプトがないことで発生しうる業務上のリスク＞
・オペレーターによって、お客様への説明方法が異なり、混乱を招く
・新人オペレーターの研修期間が長くなる
・お客様の応対ができず、エスカレーションを繰り返し、結果的に応対時間が延びる

このような状態を放置すると、各オペレーターに大きな負荷がかかります。結果として、新人オペレーターの研修に時間がかかったり、離職率が上がってしまったりする事態を引き起こしかねません。したがって、経験値の高いオペレーターの話し方や内容を分析し、トークスクリプトをアップデートしていく必要があります。

オペレーターごとに応対品質の差が生じないようにするため

トークスクリプトを作成しておくことで、オペレーターの対応のばらつきが軽減されます。また、オペレーターが顧客対応をする際に、明確なルールにしたがって対応することができます。

未経験者が短期間で業務を覚えられるようにするため

オペレーターの新人育成にも有効です。トークスクリプトがあれば、経験の浅いオペレーターでも業務に取り組むことが可能となり、比較的短期間で、新しい業務を覚えることができます。

コールセンター自体の品質向上のため

お客様対応を行っていくと、改善点が出てきます。新しい商品やサービスがリリースされるたびに、トークスクリプトを見直していくことで、センター全体の品質が向上します。

スクリプトの効果を最大化するため気をつけたい7つのポイント

トークスクリプトを作成するときには、実際にオペレーターがお客様との会話中に利用できるようにしておく必要があります。ここでは、トークスクリプトの作成から運用までの7つのポイントをご紹介します。

そのまま読み上げれば対応できるようなスクリプトにする

トークスクリプトを実際に使用したときに、オペレーターがお客様と自然な会話をできるような内容にしておく必要があります。オペレーターが自分で言葉を付け足すことなく利用できれば、人による対応の違いを減らし、業務を効率化できます。

見やすいレイアウトで作成する

トークスクリプトを作成するときには、見やすいレイアウトを心がけましょう。オペレーターはお客様と会話をしながらトークスクリプトを見ることになるので、字幅が狭かったり、内容が見づらかったりすると、問題が発生しやすくなってしまいます。

あらゆるFAQを網羅する

適切なトークスクリプトをゼロから作成するのは簡単ではありません。トークスクリプトを効率的に作成するためには、FAQの利用が効果的です。よくある質問とその答えをトークスクリプトに組み込んでおくと、比較的容易に作成できるでしょう。

専門用語を使わない

専門用語を使わず、初めて聞いた人でもすぐに理解できるような内容を心がけましょう。そうすることで、新人オペレーターが対応していても、お客様に伝わりやすいコミュニケーションを行えるため、双方にメリットがあります。

スクリプトを使って徹底的なシミュレーション訓練を行う

スクリプト文章の整備だけではなく、それを使った研修も必須です。オペレーター役とお客様役に分かれて、シミュレーション形式で実際にトークスクリプトを声に出し、訓練を行いましょう。声に出すことで、違和感や気付いたことを加えて修正できるので、トークスクリプトの精度を上げられます。

シミュレーション訓練をしておくことで、実践するときに丁寧語の間違いが発覚したり、操作説明がわかり難いといった問題が発生したりするリスクを事前に回避できます。

常に内容を更新し精度を上げる

トークスクリプトは一度作成しても終わりではありません。実際に使いながら日々チェックを行い、いらない箇所は削除し、必要なものを追加して、精度の高いトークスクリプトに仕上げていく必要があります。

コールセンターは外部委託することも可能

今回ご紹介してきたトークスクリプトの作成は、実践経験のない管理者にとっては難易度の高い作業です。そのような場合には、専門のコールセンター事業者に外部委託するのがおすすめです。トークスクリプト作成による品質の標準化や新人オペレーターの底上げについても、豊富な経験値から短期間で実現できるでしょう。

ニッセンは、カタログ販売を通じたインバウンドコールセンター業務を、約50年に亘り提供してきました。長い歴史と経験で培ってきた業務の仕組みとノウハウを活用し、他の企業のコールセンター業務を支援するサービスを提供しています。　カタログ販売の受注業務にとどまらず、通信販売における電話受注やマス媒体広告からの資料請求、お申し込みやお問い合わせの対応など、お客様からの電話をお受けすることも可能です。

【まとめ】トークスクリプトの品質改善はニッセンにご依頼を

コールセンター業務の品質を高く維持するためには、トークスクリプトの作成が非常に重要です。トークスクリプトがあれば、オペレーターごとの品質のばらつきを最小化し、新人オペレーターの早期着座を推進し、退職の防止にもつながります。

今回は、トークスクリプトを策定する上で重要な7つのポイントについてもご紹介しています。トークスクリプトを作成し、維持更新していくという経験のある管理者は少ないです。そのような場合には、コールセンター専任事業者に部分的な支援を仰ぎつつ、コールセンター業務自体を業務委託することも選択肢として考えるのがおすすめです。

コールセンターの業務支援はニッセンへぜひお問い合わせください。