アップセル施策は、既存顧客がより上位の商品やサービスを購入するよう促すマーケティング手法です。本記事では、アップセルの目的や効果、他の手法との違い、具体的な施策から効果測定方法までを詳しく解説します。自社の収益拡大だけでなく、顧客満足度やロイヤルティを向上させるためにも、ぜひ参考にしてみてください。

アップセルの基本：目的と効果

アップセルとは一体どのようなもので、どんな目的や効果が期待できるのでしょうか。

アップセルとは、既存顧客が現在契約中または購入済みの商品やサービスよりも上位クラスや高額の商品・サービスに切り替えるよう促す手法です。目的としては、顧客1人あたりの売上である顧客単価を高め、企業の収益を増やすことが挙げられます。また、質が高い商品を提供するほど顧客満足度が向上し、長期的にはLTV（顧客生涯価値）の増大にもつながることがポイントです。さらに、適切に提案することで顧客の利便性や課題解決に寄与し、信頼関係を強化できる点も大きなメリットといえます。

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アップセルとクロスセル、ダウンセルの違い

似た概念としてクロスセルやダウンセルもありますが、それぞれどのように異なる施策なのでしょうか。

アップセルは料金帯や性能面で上位の商品を提案する手法に対し、クロスセルは関連商品を勧め、ダウンセルはより安いプランや商品を提示します。いずれも既存顧客を対象とした手法ですが、狙いが異なるため、顧客のニーズや状況に応じて使い分けることが大切です。特にアップセルは、高い満足度を提供しながら収益増を目指す点で有効ですが、押し売り感が出ないように顧客視点で価値を伝えることが求められます。

クロスセルの特徴

クロスセルは、購入中または購入済みのメイン商品に関連するオプション商品や追加サービスを提案する施策です。例えば、パソコン購入時にソフトウェアやアクセサリを一緒におすすめするケースが代表的といえます。これにより顧客の利便性が向上し、企業側は顧客単価をさらに高められるメリットがあります。

ダウンセルが必要になるシーン

ダウンセルは、顧客が提示された商品やプランを高額と感じて離脱しそうな場合に、価格を下げた代替案を提示する施策です。例えば、プレミアムプランからスタンダードプランへの切り替えを提案するなど、最悪の離脱を回避しつつ顧客との関係をつなぎ止めます。価格重視のニーズや予算制約が顕著な場面で特に有効とされ、顧客の負担を軽減しながらも継続的な収益を確保する手段として活用されます。

【参考記事】アップセル・クロスセルとは？顧客単価を向上させるアップセルの方法をご紹介

アップセルが注目される背景

近年、アップセルが特に注目されるようになった背景には市場構造の変化やビジネスモデルの多様化があります。

企業間の競争が激しくなる中で新規顧客の獲得コストが上昇しており、既存顧客との関係強化を重視する流れが加速しています。この状況において、アップセル施策を活用すれば高い費用対効果で収益増を狙えるとされ、多くの企業が導入を検討するようになりました。また、サブスク型ビジネスの普及によって顧客との接点が増え、継続課金のタイミングや利用状況を把握しやすくなったことも背景に挙げられます。

新規顧客獲得の難しさと競合市場の激化

広告費の高騰や競合企業の増加により、新規顧客を獲得するための投資対効果が低下しているのが現状です。そうした中、既存顧客に対してより高度な商品を提案することで、コストを抑えながら収益を伸ばすのがアップセル施策の大きな利点となります。競合にさらされるほど、既存顧客との関係を深めることが企業の持続的発展につながるのです。

サブスク（定期課金）モデルの普及

サブスクリプションモデルが一般化したことで、顧客が継続的にサービスを利用しやすい環境が整いました。定期課金契約の中で顧客データを分析し、利用頻度や課題を把握することで適切なアップセルタイミングを見極めることができます。これにより、顧客への提案は自然な形で行われ、結果として満足度向上と収益増の両立が期待できるようになっています。

アップセルのメリット・デメリット

アップセルには顧客単価向上など魅力的な面がある一方、注意すべきリスクも存在します。

企業がアップセル施策を利用する最大のメリットは、比較的低コストで売上やLTVを伸ばせる点にあります。一方で、顧客に合わない商品を無理に提案すると、信頼を損なって離脱を招く恐れもあるので、バランスが重要です。押し売りではなく、顧客の課題や希望を汲み取ったうえで上位プランを案内することが、長期的な関係を築くカギになります。

メリット1：顧客単価・LTVの向上

より高価格帯の商品や、追加機能を含む上位プランを提案することにより、購入金額が引き上げられます。例えば、家電販売でハイスペックモデルをおすすめするといった単純な例から、SaaSの上位プランを案内して長期的な更新契約を狙うケースまでさまざまです。単に目先の売上だけでなく、ロイヤルティの高い顧客を増やすことで長期的に安定収益を得やすくなります。

メリット2：顧客ロイヤルティ強化

顧客の状況に合った商品のアップセルは、企業が顧客のニーズを深く理解している証拠ともなります。的確な商品選定やタイミングの良い提案は、顧客にとって“自分を大切に扱ってくれている”と感じるきっかけにもなり、それがロイヤルティの向上につながります。結果的に、口コミやリピート購入など好循環を生むことが期待できます。

デメリット：押し売りによる顧客離れリスク

アップセル施策が失敗する典型例が、顧客の興味を無視して高額商品を推し続ける“押し売り”の状態です。顧客が不快感を抱くと、信頼関係は一気に損なわれ、他社サービスへ乗り換える可能性が高まります。企業側は顧客満足を常に意識し、提案手法やタイミングを慎重に設計する必要があります。

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アップセルを成功させる4つのポイント

アップセルを効果的に行うためには、いくつかの要点をしっかりと押さえる必要があります。

アップセルの成功には、顧客を深く知り、適切なタイミングと手段でアプローチすることが欠かせません。特にデータ分析やロイヤルティ施策との連携を意識することで、顧客にとっても企業にとってもプラスとなる結果が得られます。ここでは、実践的なポイントを5つに分けて解説します。

ポイント1：顧客ニーズの徹底的な把握

アップセル施策を成功させるためには、まず顧客が求めているポイントをしっかりリサーチする必要があります。アンケートや顧客ヒアリング、Webサイトの行動分析など複数の方法を活用し、定量・定性の両面から顧客理解を深めましょう。こうしたアプローチにより、顧客の潜在的なニーズを明確にして最適な商品を提案しやすくなります。

ポイント2：最適なタイミングでの提案

顧客が購入や契約の意思を持ちやすいタイミングを見極めることが重要です。例えば、契約更新時期や利用状況の変化が顕著になった時は、より上位プランを紹介する好機となります。これを逃さずにアプローチするために、購買履歴や顧客の行動データを定期的にチェックしておくと効果的です。

ポイント3：顧客データの分析と活用

購買履歴やWebサイト上の行動ログ、サポート履歴など、幅広い顧客データを統合・分析して顧客ごとのパーソナライズを実現します。高度な分析が可能なツールやCRMシステムを活用し、顧客Segmentを細かく分けることで、興味や課題に合った上位サービスの提案が可能になります。継続的なデータ活用が、アップセルの成功率を大きく左右するでしょう。

ポイント4：顧客ロイヤルティ施策との連携

ポイント制度や会員限定特典などのロイヤルティプログラムと組み合わせることで、顧客がアップセルを受け入れやすくなります。例えば、上位プランに加入すると特別割引やボーナスポイントが付与されるといった仕組みづくりが有効です。こうしたメリットを提示しながら、顧客に“価値を得られる”と感じてもらうことが重要な鍵となります。

アウトバウンドでのアップセル

コールセンターや営業担当から顧客へ直接アプローチする方法も、アップセル施策には有効です。電話やメールなどでコンタクトをとり、顧客の要望や課題をヒアリングしながら的確に上位プランを提案することで高い成約率が期待できます。ただし、やみくもなセールス活動では逆効果になりかねないため、顧客情報をしっかり把握したうえで適時・適切にアプローチすることが大切です。

具体的なアップセル施策例

実際に企業が行っているアップセル施策を、業態別の事例を交えて紹介します。

業種やビジネスモデルによって、アップセルの方法や難易度は異なります。サブスクリプションモデルではフリーミアム戦略が代表的な例として注目されており、ECサイトにおいては定番のセット販売や購入後の適切なフォローがポイントとなります。BtoBの分野では、顧客規模に合わせたカスタマイズや追加機能の提供が効果的で、それぞれの場面で最適な手法を選ぶのが成功への近道です。

サブスクリプションモデルでの無料→有料プラン誘導

フリーミアム戦略は、無料プランを利用している顧客を有料プランへ移行させる典型的なアップセル手法です。オンラインストレージサービスや音楽ストリーミングなどで多く採用されており、有料プランでは容量増や高度な機能にアクセスできるのが魅力です。実際に使ってみて“もっと便利に使いたい”と感じた顧客がスムーズに上位プランへ移行しやすいモデルとなっています。

ECサイトにおける上位商品・セット商品提案

ECサイトでは、カート内や購入完了直後に上位モデルを紹介したり、関連商品とのセット購入をおすすめするポップアップを表示するのが効果的です。例えば、スポーツ用品の通販でサプリメントや器具を一緒に提案することで、顧客が一度で必要なものを揃えられるメリットを提供できます。結果的に顧客体験を向上させながら売上アップを図ることが可能です。

BtoB商材での上位プラン・追加機能のアップセル

BtoBの場面では、企業規模や業種に応じた高度な機能やサポート体制を追加プランとして提案することが効果的です。例えば、SaaS企業が大企業向けに専用コンサルティングやカスタマイズ機能を搭載した上位プランを用意しているケースが挙げられます。クライアント企業にとっては業務効率化やセキュリティ強化などの具体的な価値を感じられるため、導入ハードルを下げながら高価格帯の契約につなげやすくなります。

施策の効果測定と改善手法

施策を実施した後は、その効果を測定し継続的に改善していくことが重要です。

施策を行ったらゴールを明確にしてKPIを追い続けることで、アップセルの成果を客観的に把握することができます。加えて、顧客からのフィードバックやテスト結果を分析しながら柔軟に施策をアップデートすることが、長期的な成長には欠かせません。

KPI設定のポイント：CVR、LTV、アップセル率

アップセル施策で最も重要な指標としては、CVR（コンバージョン率）、LTV（顧客生涯価値）、そしてアップセル率が挙げられます。CVRではアップセル提案を受け入れてもらえるかを数値化し、LTVは長期的な顧客価値の最大化に寄与しているかを測定する指標です。これらを総合的に捉え、改善を続けることで持続的な売上増やブランド強化につながります。

A/Bテストや顧客インタビューによる施策改善

具体的な改善手法としては、Webサイト上でのA/Bテストや、直接顧客の声を聞くインタビューなどがあります。UIのレイアウト変更から提案時期の微調整まで、あらゆる要素を少しずつ検証し、最適化を図ることが大切です。顧客の生の声は定量データでは見えにくい課題の発見に役立つため、効果的なアップセル施策の継続的なアップデートを可能にします。

まとめ：アップセル施策を効果的に活用して収益と顧客満足度を高めよう

アップセルは収益向上だけでなく、顧客満足度とロイヤルティを高めるチャンスでもあります。戦略的なデータ活用とコミュニケーションで最大限の成果を目指しましょう。

本記事では、アップセル施策の基礎から具体的な事例、効果測定までを解説しました。アップセルは一度導入して終わりではなく、顧客データや市場動向をもとに継続的に見直すことで真価を発揮します。顧客にとっても、より高品質でニーズに合った商品やサービスを手にする機会となるため、ぜひ自社の施策に取り入れて収益と顧客満足の両面を高めてみてください。

アップセル施策はニッセンLINXへ！

既存顧客のアップセルは売上拡大に大きく影響します。既に自社製品を使用している、知っている方に向けてのアプローチになるため、新規販売よりも提案しやすいメリットがあります。メリット・デメリットから成功させるポイントまでご紹介しましたので、売上拡大のために活用ください。

株式会社ニッセンLINXでは、貴社の顧客へ適切なタイミングでアプローチし、密なコミュニケーションを図ることで、アップセル・クロスセルによる販売単価の拡大に貢献いたします。

また貴社リストに対して見込み客の発掘やリストのメンテナンス、既存客に対してフォローなどのアウトバウンドサービスをご提供しています。アップセルやクロスセルなどをお考えの方は、ニッセンLINXへぜひお問い合わせください。

テレビ通販番組において、カスタマーコントロール分析が重要な役割を担っています。 特に、CTA（call to action）シーンにおいては、コールセンターの人員調整に役立ち、視聴者の反応を確認することができます。

この記事では、テレビ通販におけるカスタマーコントロール分析の重要性について紹介します。

通販番組やインフォマーシャルの放映素材はもっているものの、コールセンター体制が不十分な企業やそもそも勝ちクリエイティブをもっていない担当者は、ぜひ参考にしてみてください。

カスタマーコントロール（カスコン）とは

カスタマーコントロール（Customer Control）とは、サービス利用者自身がサービスの条件や理論を変更・制御するものです。 転送電話の転送先や転送条件・迷惑電話お断り・着信課金電話番号の着信条件など。特にテレビ通販番組（インフォマーシャル等）の成果改善において視聴者からの電話や注文などのアクションを分析し、そのデータをもとにクリエイティブの改善やマーケティング戦略を検討するうえで、カスコンデータを参考にしています。

主に、CTA（Call to Action）と呼ばれる電話応対シーンで、呼量の傾向などを把握し、検証分析ができることが特徴です。また、そこから分析した呼量の傾向より、テレビ広告枠の波種（地上波、BS、CS、ケーブル）や、時間帯の組み合わせによる、呼量予測を出し、コールセンターの人員配置などにも応用することができます。それ以外にも、テレビ通販を放映中に、どの時間、どのCTAで電話が鳴っているかを把握することで、テレビのクリエイティブ改善にも活かすことが可能です。次の章で後述しています。

CTA（call to action）とは

CTAとは、広告やマーケティングにおいて、視聴者や読者に対し電話をかける、資料請求するなどの具体的なアクションの根拠文言や箇所のことを指します。 CTAは、マーケティングの効果を測定し改善する上で非常に重要な役割を持っています。

カスタマーコントロールは、テレビ通販業界においても重要項目として注目されており、その効果的な活用が成功を左右する大切なポイントとなっています。

通販番組（インフォマーシャル）制作においてカスタマーコントロール分析が重要な理由

CTAシーンにおける呼量把握が可能

テレビ通販番組やインフォマーシャル制作において、カスタマーコントロール分析は非常に重要です。分析をきちんと行う事で、視聴者数や反応を正確に把握することができ、コールセンターの人員調整が効率的に行うことが可能。 どの時間帯のどの波種で視聴者からの注文が多いのかを予測することができるため、回収したデータをオペレーター調整へ反映させることが大切です。従って、通販番組の効果的な放送が可能となり、商品の売り上げアップに大きく貢献します。

また、CTA（call to action）のシーンにおける呼量把握ができるので、番組内のCTA位置の変更や視聴者に刺さる箇所の分析にも役立ちます。

電話の鳴りに合わせた改稿ができる

番組内のCTA位置の変更や視聴者に刺さる箇所の分析により、電話の鳴りに合わせた改稿が可能になります。売り上げに伸び悩んでいる商品やその理由を把握し、それに応じて番組の改善点を把握することができるので、より効果的な番組制作が可能となります。

さらに、CTAによる効果を把握するために、番組内での電話応対率や商品の売上などのデータを分析し、番組の改善点を洗い出すことも重要です。通販番組の制作を効果的に行うことができ、顧客満足度の向上に繋がることが期待されます。

そのため、番組制作側はコールセンターの波種や時間帯と組み合わせて、視聴者からの反応に対応する必要があり、CTA位置の変更や視聴者に刺さる箇所の分析により、電話の鳴りを増やすための改善点を洗い出すことが必須です。 また、CTAシーンで電話が鳴りにくい場合は、番組内で放送する位置やメソッドを変更することで、効果的な対応ができるようになります。

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まとめ　テレビ通販番組の制作はニッセンへ

カスタマーコントロールを活用することで、CTAシーンでの呼量把握が可能であり、波種や時間帯と組み合わせることで、コールセンタースタッフの調整が効率的に行えます。また、CTAシーンの位置や視聴者に刺さる箇所を把握することで、番組内の改善点が見えてきます。

さらに、分析やモニターアンケート調査による映像制作も有効であり、視聴者のリアルな反応を重視することで、より効果的な番組制作が可能になります。

ニッセンでは、テレビ通販の番組制作やインフォマーシャルの制作、そしてテレビメディアのバイイング、コールセンターまで一貫して支援を行っております。オリジナル番組「売れ筋解明！買いたい新書」という協賛型（キャラバン）テレビ通販番組のご提案をしておりまして、キャラバンでよくあるタレントを起用したスタジオ型の映像演出とインフォマーシャルで多用されるロケ映像等、インフォマとキャラバン の良いところをブレンドしたクリエイティブ制作を特徴といしたテレビ通販番組です。番組のコンセプトは、売れてるものには理由（ヒミツ）があった?!を掲げ、従来の売りたい商品を一方的に伝える通販番組ではなく、視聴者目線で番組が「売れている謎」を解き明かしていく、「見ていれば必ず買いたくなる」番組です。

さらに、放送後のコールセンターでのインバウンド対応に加え、定期購入へのアップセルまで、幅広く対応しています。

高い訴求力で視聴者の購買意欲へ繋げる「売れる」番組をご提案しております。

テレビ通販番組の効果を最大限に発揮させたいとお考えの方は、ぜひニッセンにお問い合わせください。

コールセンターで適正な業務効率化を図るためには、稼働率を適正に保つことが重要です。

稼働率は、オペレーターが実際に業務に従事している時間の割合を示す指標です。適正値を保つことでオペレーターのモチベーション低下や顧客満足度の低下を防ぎ、業務効率化を図ることができます。

この記事では、稼働率と占有率・応答率との違い、計算方法や目安などについて詳しく解説しています。業務における生産性向上に役立てたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

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コールセンターの稼働率とは？

コールセンターの稼働率は、オペレーターが作業している時間に対する実際の対応時間の割合を表しています。

稼働率はコールセンターにおいて非常に重要な指標の1つであり、適切に管理されることで、コールセンターの業務効率性を向上させることができます。オペレーターの負荷を正確に把握するために使用されることが多い指標でもあります。 

稼働率が高い場合、現場が忙しい状況にあるとされ、ストレスや疲労によるミスが発生しやすくなります。 逆に、稼働率が低い場合、無駄な時間を費やしている状況にあり、コールセンターの業務効率性が低下している可能性があるのです。

応答率との違い

応答率は、電話のつながりやすさを表す指標です。コールセンターにかかってきた電話に対し、オペレーターが実際に対応できたコールの割合を示します。

オペレーターの能力やコールセンターのスタッフ数、システムの効率性などコールセンターにかかってくる電話量に対して、応答率が高く上がっていることは、顧客満足度の向上に繋がります。 適切な応答率を維持するためには、オペレーターの能力を最大限に活用すると同時に、顧客サービスの質を高めることが必要です。

【参考記事はこちら】：コールセンターの応答率を上げる方法。計算方法や目標目安、改善策を詳しく解説 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

占有率との違い

コールセンターの占有率とは、オペレーターが電話対応などの業務で実際に顧客対応した時間の割合を表す指標です。稼働率に対し、オペレーターの待機時間を差し引いたもので、より直接的に顧客に関わっている時間の割合を表しています。

稼働率も占有率も、どちらの指標も高ければ良いというものではなく、オペレーターの業務量に応じて調整することが大切です。

稼働率の計算方法

稼働率の計算式

コールセンターの稼働率は、その時間帯にオペレーターが電話応対した時間の合計を該当する時間帯の全体時間で割ったものです。 具体的には、以下のような式で計算されます。

稼働率 = (オペレーターの通話時間 ÷ 勤務時間) × 100

通話時間とは、オペレーターが実際に顧客と通話している時間のことですが、保留時間やアフターコールワークの時間なども含まれます。例えば、一日の業務時間が8時間で、顧客対応などの通話や業務に充てた時間が6時間の場合、稼働率は（6時間÷8時間）×100で75％となります。

稼働率の目安 

コールセンターの稼働率の目安は、業界平均である80～85%程度です。ただし、業種や業態によっては、目安が異なる場合もあります。例えば、24時間対応している場合は、稼働率の目安が高くなる可能性があります。オフピーク時には稼働率が下がることもある為、目安として考える場合は注意が必要です。

稼働率が適正値でない場合

顧客満足度の低下

コールセンターの稼働率が適正値でない場合、まず顧客満足度の低下が起こります。問題解決までの時間が長くなることで、顧客にとって重要な時間を消費してしまうことになり得ません。また、オペレーターの過重労働やストレスなどの健康リスクも生じる可能性があるため、人材確保や採用コストの増加など、企業側の収益性も下がっていくでしょう。

顧客がコールセンターに対して不満を抱くことで、企業に対する評価が低下する可能性があり、最悪の場合は顧客が競合他社に流れてしまうことに繋がります。そのため、適切な稼働率を保ち正確な対応を提供することが重要です。顧客からの問い合わせにスムーズに対応することで、顧客満足度の向上に繋がることが期待されます。

オペレーターのモチベーション低下

稼働率が適正値でない場合に、オペレーターのモチベーション低下が考えられます。

稼働率が低い場合、オペレーターは長時間の待機や休憩によって業務時間の使い方に不満を感じます。反対に稼働率が高すぎる場合、業務におけるタスク過多となり、休息をとる暇もなく疲弊してしまいます。どちらのパターンも、オペレーターのモチベーション低下につながりかねません。最悪の場合はそのまま離職率に直結する可能性もあるでしょう。オペレーターのモチベーションを維持するためには、稼働率を適正なレベルに保つことが重要です。

稼働率を適正に保ち業務効率化を図るには

稼働率を適正値に保ち業務効率化を図るためには、以下の3つの方法がオススメです。

1.オペレーターのステータス管理を徹底

コールセンターにおいて、オペレーターのステータス管理を徹底することは、業務効率化を実現する重要なポイントです。

例えば、受電が多い時間帯に待機中のオペレーターを的確にポストして対応してもらうことで、顧客の待ち時間を短縮し、応答率を向上させることができます。特定のオペレーターが長時間連続して業務に従事すると、疲れやストレスがたまり、ミスやクレームの原因となることもあります。きちんとオペレーターのステータスを管理する事で、業務の生産性が向上し、コスト削減にも繋がります。管理者は積極的に人員のタスク管理を行う必要があります。

【参考記事はこちら】：コールセンターのスーパーバイザー(SV)とは？仕事内容からスキルまで徹底解説します ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

2.適切な人員配置

業務効率化を図るためには、適切な人員配置が重要です。人員配置を誤ってしまうと、オペレーターの時間を無駄にするだけでなく、無駄なコストを増加させることになります。

人員配置には、需要予測や各オペレーターのスキルセット、および雇用形態（正社員、アルバイト、パートタイム、契約社員など）などが考慮されます。また、オペレーターが担当する問い合わせ内容やクレームの種類に応じて、スキルセットを評価し、適切な人員で対処することが必要です。

適切な人員配置により、オペレーターが待機している時間を最小限に抑え、顧客サービスの品質を維持することができます。それによりオペレーターの仕事に対するモチベーションも向上し、高いレベルのサービスを提供することができるため、効率的な業務運営に繋がります。

3.待機時間の有効活用

コールセンターの待機時間とは、電話がかかってくるまでの時間や、次の電話対応までの間の時間のことを指します。この待機時間を有効に活用することが非常に重要なのです。

待機時間が長すぎると、オペレーターのモチベーションが変わったり、効率が悪くなったりします。 そのため、待機時間を有効に活用することが求められます。

 具体的にはアウトバウンド業務を行ったり、入力業務等のタスクをいれたり、研修やトレーニングを行ったり、顧客からの問い合わせを想定してロールプレイングすることなどが挙げられます。 また、他のオペレーターからのフィードバックを受け取ったり、顧客満足度を向上させるための取り組みを行うことも可能です。

待機時間を有効活用することで、収益性の改善やオペレーターのスキルアップや、問題解決力の向上、業務の質と効率性の向上が一気に期待できます。

さらに、他業務と並行してマルチに対応することも業務効率化の一手ではありますので、兼務対応も視野に入れてみてください。

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まとめ 業務効率化を図るなら、外部委託も検討

今回は、コールセンターの業務効率化に必要な稼働率の適正値や顧客満足度、オペレーターのモチベーション低下など、稼働率が適正値でない場合の問題点について解説しました。

適正値を正しく維持する方法として、オペレーターのステータス管理の徹底と適切な人員配置、待機時間の有効活用などをご紹介しています。

自社での運営が難しい場合は、外部委託も効果的な方法の1つです。顧客対応だけでなくバックオフィス業務やデータ分析なども外部委託することで、コスト削減や品質向上などの効果が期待できます。業務効率化を図るためには、内部改善と外部委託の両面から取り組むことが重要であるため、コールセンター業務でお悩みの場合は、ぜひ一度アウトソースをご検討ください。

様々な業種業態、各種サービスに合わせたオペレーションニーズに対応しておりますので、ご興味のある事業担当者様は、ぜひニッセンへお気軽にお問い合わせください。

顧客と直接つながりコミュニケーションを取るコールセンターは、企業の印象を左右する重要な存在です。そのため、コールセンター業務の品質管理を行うことは管理者にとって必須の課題であるといえます。

しかし、より良いコールセンターにしていくため、具体的にどのような指標に注意すべきか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

今回の記事では、コールセンターの品質管理において重要となる評価指標や、改善させるためのポイントについて詳しく解説していきます。

コールセンターの品質管理でお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

ニッセンのコールセンター業務支援について、詳しくはこちら

 コールセンターにおける品質とは何か

コールセンターの品質は、主に以下の4つによって計られることが一般的です。

• 運用品質：コールセンターを効率的に運用できているか
• 接続品質：電話がつながりやすいか
• 応対品質：顧客が満足する応対ができているか
• 処理品質：顧客の要望を的確に処理できているか

これらのうち、特に重要なのが「接続品質」と「応対品質」の2つ。

コールセンターの業務は、顧客と電話がつながることで初めて成り立ちます。そのため、接続品質を高く保ち、サービスのパフォーマンス回数を可能な限り多く確保することが不可欠です。

また、電話がつながるだけでは優良なコールセンターとは言えません。応対品質を高め、個々の顧客に満足してもらえるクオリティを追及する姿勢が求められます。

とはいえ、接続品質と応対品質は、それぞれでチェックすべき指標が異なります。以下で詳しく確認していきましょう。

コールセンターのパフォーマンス（接続品質）評価のための品質指標

コールセンターにとって理想の状態は、「顧客からのコールすべてにオペレーターが対応できている」状態です。それを実現するためには、日々の業務において、個々のオペレーターがいかに効率よくパフォーマンスを行うかが重要となってきます。

コールセンターのパフォーマンスを評価するための代表的指標としては、以下のKPIが挙げられます。

【参考記事はこちら】：生産性を高めるコールセンターのアウトバウンドのKPI策定　KPIの項目と種類とは？ ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

コールセンターで重要なKPI項目15個を総まとめ！計算方法もわかりやすく解説 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

これらの品質指標を改善することで、オペレーターがコールを処理し切れない「溢れ呼」や、オペレーターにつながる前に切れてしまう「放棄呼」の件数が減少し、より効率的なオペレーションが実現します。

とはいえ、これらの数値は互いに関連し合っているため、1つを取り上げて判断するのは禁物です。必要に応じて複数の指標を組み合わせて総合的に判断しましょう。

また、単なる数値目標にならないよう注意が必要です。たとえば、平均通話時間を表すATTは短いほど効率がよいとされています。しかし、短過ぎると処理や案内のエラーにつながり、かえってオペレーション効率を下げるばかりか、顧客満足度を低下させる原因にもなりかねないので注意が必要です。

コールセンターのクオリティ（応対品質）評価のための品質指標

コールセンターが理想的な状態で稼働していたとしても、電話応対の内容に顧客が満足していなければ意味がありません。そのため、コールセンターの品質管理を行ううえでは、顧客応対のクオリティにも気を配る必要があります。

コールセンターのクオリティを評価するための代表的指標としては、以下のKPIが挙げられます。

これらの品質指標を改善することで、顧客がコールセンターのサービスに対してどれだけ満足しているかを可視化することができます。

とはいえ、応対品質に対する評価は、顧客1人ひとりの主観に依存する部分が大きく、なかなか客観的な数値として表しにくいものです。特に「顧客満足度（CS）」は、顧客視点に立たない限り収集が困難であるため、手法に工夫を凝らす必要があります。

顧客満足度を収集、調査するための手法としては、主に以下のものが挙げられます。

• アンケート調査：Web上や紙面、電話によるアンケートによる収集
• インタビュー調査：個人やグループを対象に座談会などで直接質問して収集
• ミステリーコール：担当者が顧客を装ってコールセンターに電話して行う調査

クオリティの管理が今後の鍵

コールセンター管理において、つながりやすさを維持するパフォーマンスと、顧客満足度を担保するクオリティは両翼の関係にあり、どちらも欠かすことができません。

そのうちでも、クオリティは適切なパフォーマンスを達成した後で初めて成立するものであり、客観的なデータとして示しづらいものであるため、特に重要です。

従来のコールセンターは、主に顧客からの問い合わせを捌くためだけの「コストセンター」と見なされていました。しかし、今後のコールセンターは顧客のニーズを掴み、積極的に利益を生み出していく「プロフィットセンター」として変革する必要があります。そのようなコールセンター運営においては、クオリティ面の管理が重要な鍵になるでしょう。

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コールセンターの品質管理にはQAが効果的！その他役職との違いや仕事内容を紹介

QAとは “Quality Administrator” の略称で、コールセンターの顧客応対品質を管理する役職、および部署のことを指します。

先述の通り、今後のコールセンターは企業利益を最大化させるプロフィットセンターとして、パフォーマンス以上にクオリティ面を維持・増強することが求められます。そのためには、応対品質を専門に管理する存在であるQAの設置が効果的です。

QAになるにあたって、特別な資格は必要ありませんが、オペレーターとしての実務経験や、後述するSVの担当経歴があると、より効果的な業務管理を行うことができるでしょう。

QAとSVは何が違う？

QAと似た役職にSV（Super Visor）がありますが、こちらはオペレーター業務全体の責任者を指します。SVの仕事内容にはオペレーターのシフト管理や業務サポートも含まれているため、応対品質に専任することができません。

また、同じくQAという略称を用いる役職に “Quality Assurance” というものがあります。「品質を管理する」という点では同じものの、Quality Assurance は商品やサービスを含む業務全般の品質管理を担います。そのため、オペレーターの応対品質の改善に特化するためには、Quality Administrator を別途設置することが望ましいといえます。

QAの具体的な仕事内容

QAの業務で特に重要なものとしては、「モニタリング」と「フィードバック」の2つが挙げられます。

まずモニタリングでは、オペレーターの話し方の丁寧さやスピード、応対の内容などを音声で確認し、客観的なチェックリストに基づいて評価します。続いて、そこから得られたスコアをもとに、各オペレーターに問題点や改善すべき箇所をフィードバックします。

また、モニタリングの派生として「ミステリーコール」を行う場合もあります。顧客を装って自社コールセンターに電話することで、モニタリングより顧客目線に近いかたちで、リアルな応対状況を確認することができます。

ミステリーコールはQAが行う以外に、専門の調査会社に外注するという手段も一般的です。

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まとめ

今回はコールセンターにおける品質管理の重要性について確認していきました。

コールセンターは顧客と企業をつなぐ場所です。そこでのパフォーマンスやクオリティを管理することは、顧客満足度の向上、ひいては企業イメージの向上にも直結します。

また、企業利益を極大化させるプロフィットセンターとしてコールセンターを運営していくためには、応対品質を専門管理するQAの設置が効果的です。

弊社ニッセンでは、コールセンター業務支援を行っております。

40年以上のコールセンター運営実績を背景とし、さまざまな業態やサービスに合わせたオペレーションニーズに対応しております。また、貴社コールセンターのオペレーター教育からマネジメント育成といった研修も実施可能です。また、このようなカスタマーサポートから、LTVの最大化を目的とした、アップセル、クロスセル、離脱防止等のカスタマーサクセスまでご支援しています。

品質管理や顧客育成をはじめとしたコールセンター運営にお悩みのご担当者様は、ぜひお気軽にご相談ください。

どの業界も市場には限りがあるため、企業利益を効率的に向上させるためには、新規開拓だけでなく休眠顧客の掘り起こしを行う必要があります。

しかし、休眠顧客とは何なのか、掘り起こすことで具体的にどんなメリットが得られるのか、これらが不透明で対策が取れていない方も多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、休眠顧客の概要から、掘り起こすメリット、顧客ごとの具体的なアプローチ方法に至るまでを詳しく解説していきます。

これを読めば、休眠顧客の正体がわかり、効果的な対策が取れるようになるはずです。休眠顧客に頭を悩ませている事業担当者の方は、ぜひ参考にしてください。

「休眠顧客」の定義とは？

休眠顧客とは、過去に自社の商品やサービスを購入してくれたものの、その後一定期間新しく購入が無い顧客のことです。

過去に一度以上は自社で購入しているため、新規の見込み客に比べて、休眠顧客は優良顧客になる可能性が高い傾向にあります。また、顧客の新規開拓には当然コストが伴うため、自社利益を向上させるためには、過去に一度以上の取引実績がある休眠顧客を、いかに効率よく掘り起こすかが重要です。

休眠顧客と離反顧客は何が違う？

顧客が自社の商品やサービスから離れることを「顧客離反」と呼びます。そのため、休眠顧客と離反顧客は本来同じ意味だといえますが、一般的には以下のように使い分けられることが多いです。

• 休眠顧客：一時的に購買がストップしているが、再開する可能性がある。
• 離反顧客：何らかの理由で購買がストップし、既に他社に乗り換えている。

つまり、離反顧客は既に他社顧客になっている可能性が高い一方、休眠顧客はまだ自社顧客に戻る可能性を秘めているということです。

完全な離反顧客になってしまう前に休眠顧客を掘り起こすことが、自社利益を効率よく高めるためには必要不可欠だといえます。

 休眠顧客を復活させるメリット

休眠顧客を復活させる（掘り起こす）メリットは、「新規顧客の獲得より低コスト」であることと、「自社の問題点の可視化」に役立つことの2点です。

それぞれ詳しく確認していきましょう。

メリット①：新規顧客の獲得より確実かつ低コスト

休眠顧客は、過去に自社の商品やサービスを購入した実績があります。そのため、新規顧客を獲得するために1からアプローチを行うよりも、高い確率で購買につなげることができるというメリットがあります。

また、新規顧客の獲得には、既存顧客の5倍コストがかかる（1:5の法則）とも言われているため、休眠顧客を掘り起こす方が新規開拓より圧倒的に低コストだといえます。

もちろん、休眠顧客のすべてが復活することは考えにくいものの、それでも新規開拓だけを続けるよりは高い効果が見込めるでしょう。

メリット②：自社の問題点の可視化

休眠顧客を見事掘り起こせたとしたら、それは休眠に至った理由がわかったということです。自社商品から顧客が離れた理由が可視化されれば、それを改善させるためにPDCAサイクルを回すことができます。

休眠理由を分析して自社の問題点を浮き彫りにできれば、今後生まれる休眠顧客の数を減少させ、自社利益を最大化させることが実現します。

休眠顧客が生まれる原因

顧客が休眠してしまう原因はさまざまですが、そこには一定のパターンが存在します。それらを見定めたうえで適切にセグメント化すれば、効率的に休眠顧客を掘り起こすことができるでしょう。

ここでは、主に通販などのBtoCビジネスにおいて、休眠顧客が生まれてしまう代表的な原因を4つ紹介します。

原因①：商品やサービスに不満がある

人が商品やサービスを購入する動機は、当然それが「良いもの」だと思うことです。それ故、購入した商品やサービスに不満があったとしたら、継続購入には至りません。この原因の場合、初回購入以降に休眠することが多いです。

一度商品やサービスに対してネガティブなイメージを持たれると、それを払拭して掘り起こすことは大変難しくなります。そのため、いきなり掘り起こそうとアクションを起こすのではなく、VOCを収集するなどして、満足が行かなかった原因を明らかにすることが大切です。

また、初回購入時に不明点があり、それを解消する問い合わせ先が無い場合も休眠してしまいがちです。このような事態に至ることを防ぐためには、自社コールセンターへの案内を強化したり、よくある質問項目をFAQとしてまとめ、商品と同梱するなどの対策が有効です。

原因②：商品やサービスが不要になった

顧客のニーズやライフスタイルが変化した結果、商品やサービスが不要になれば、顧客は継続購入をやめて休眠してしまいます。この原因の場合、ある程度の期間継続的に購入した後で休眠することが多いです。

たとえば、ベビー用品を購入していた顧客の場合、子どもが成長するに伴って不要になり、ある時点で継続購入がストップするでしょう。また、20代向け化粧品を購入していた顧客が30代になれば、ニーズが変わって休眠化することが想定されます。

このような場合、既にニーズが失われていることから、同一の商品やサービスで休眠の掘り起こしを行うのは困難です。そのため、顧客のニーズ変化を先取りして、それに対応できるアプローチを行うことが重要です。たとえば、ベビー用品の顧客には子ども用品の案内、20代向け化粧品の顧客には30代向け化粧品の案内を封入するなどして対策しましょう。

なお、特に健康食品やサプリメントなどは、商品がが不要になったわけではないものの、消費量が減って余ってしまう「商品余り」という現象も非常に多く、休眠となる理由のひとつです。

この場合、定期購入を一時的にスキップするなどの対応が取れるため、一般的には休眠扱いとはなりません。しかし、商品が余るということはニーズが低下していることが懸念されます。そのため、上記と同様に顧客ニーズを先取りしたオファー設計や定期購入の設計の見直しを行うなどの対策が効果的です。

原因③：最初から継続購入の意志がない

「初回限定の割引」など、商品に付属する特典目当てで購入した場合、最初から継続購入の意志が無いため休眠しやすいです。この原因の場合、初回購入以降に休眠するため、先述の「商品やサービスに不満がある」休眠化と区別がつきにくい点に注意が必要です。

割引などの特典目当ての場合、正規の金額での掘り起こしは難しくなります。あらためて期間限定のキャンペーン案内をするなど、お得情報の訴求が効果的です。

また、そもそも初回購入時点で購入意思を失い、他社製品に乗り換えてしまっている（離反している）場合は、掘り起こしは極めて困難です。そのような事態を防ぐには、「次回購入時〇％OFF」などと、継続購入することによるメリットを、初回購入時点でアナウンスすることが効果的でしょう。

 原因④：購入したことを忘れてしまっている

顧客が商品やサービスを購入したこと自体を忘れてしまっている場合、当然継続購入には至りません。

このような顧客の発生を防ぐためには、継続的なコミュニケーションを取ることが重要です。郵送によるDMやEメール、テレアポなどのアプローチを定期的に行い、自社の存在を印象付けるようにしましょう。

休眠顧客の掘り起こしに適したアプローチ方法とは

特にリピート通販企業で休眠顧客を掘り起こす際に効果的なアプローチ方法としては、「Eメール」「DM（ダイレクトメール）」「電話（テレマーケティング）」の3種類が挙げられます。

それぞれで特徴やメリットが異なるので、1つずつ詳しく確認していきましょう。

アプローチ方法①：Eメール

Eメールは安価かつ手軽に休眠掘り起こしを狙えるアプローチ方法です。定期的に送ることで顧客との接点も作れるため、購入を忘れてしまうことの防止にも役立ちます。

とはいえ、1通だけ送ったり、散発的に送ったりするだけでは充分な効果が見込めません。事前に配信する時期や間隔を設定し、「購入から〇週後に1通目」「購入から〇ヶ月後に2通目」などと、複数回に分けて送るステップメール形式での配信が効果的です。

アプローチ方法②：DM（ダイレクトメール）

郵送でDMを送るのも、休眠掘り起こしには効果的なアプローチです。DMは顧客宅のポストに届いて直に手に取れるため、Eメールよりも開封率を高くすることができます。また、ITが苦手な高齢者層にもアプローチできるため、セグメントによっては高い掘り起こし効果を発揮することが期待できます。

DMのデメリットとしては、送付のために手間やコストがかかる点が挙げられます。また、ありきたりな内容だと読み捨てられてしまうので、デザインや文章をセグメントに最適化するなどの工夫が必要です。

アプローチ方法③：電話（テレマーケティング）

電話によるテレマーケティングは、休眠顧客の掘り起こしに非常に有効的な方法です。

EメールやDMと異なり、電話は口頭でのやり取りになります。そのため、その場で双方向的なやり取りができ、顧客に商品のアプローチをすると同時に、商品に対する不満や要望なども拾い上げることが可能となります。休眠化の原因は多くの場合仮説の域を出ないため、このようにして顧客の声をもとに原因を可視化できる機会は非常に重要です。

また、定期的にテレマーケティングを行うことで、顧客が自社の商品やサービスを忘れることの防止にもつながります。顧客のニーズの変化にも対応しやすいため、定期的に電話でお伺いを立てると効果的です。

とはいえ、短期間にかけ過ぎてしまうと、顧客の不信を買う原因になるので注意が必要です。数週間に1回、数ヶ月に1回などと、商品特性や顧客の属性に応じて、適切な期間を定めてリストを管理しアプローチしましょう。

アプローチ内容はセグメント化したうえで決定する

上記のアプローチ方法は、どれも休眠顧客に情報を伝えるという点で共通しています。しかし、ひとくちに休眠顧客といっても、先述の通りその原因はさまざまです。そのため、すべての休眠顧客に対して一律のアプローチを行っていては、充分な効果を得ることができません。

休眠顧客へアプローチする際は、事前に特定の条件に基づくセグメントを行い、そこから休眠原因を仮説として考えたうえで、アプローチの内容を変えることが効果的です。

以下の表は、代表的なセグメント例とアプローチ内容をまとめたものです。

これらの施策を円滑に進めていくうえでは、顧客を管理するCRMツールなどを導入し、一元管理することも重要です。

CRMツールとは、購入履歴や行動パターンなど顧客情報の管理が可能となり、

その情報から顧客に合わせたアプローチ方法を選択できる機能もあるため、休眠顧客へのアプローチに関しては有効なツールとなります。

【まとめ】休眠顧客の掘り起こしはニッセンへ

今回は、休眠顧客の概要と、その掘り起こし方法について詳しく確認しました。

休眠顧客は過去に取引実績があるため、掘り起こすことができれば、新規開拓に比べて低コストかつ効率的に自社利益につながります。

休眠顧客の掘り起こしにおいては、適切なセグメントを行い、原因に応じたアプローチを取ることが必要です。

今回ご紹介したことを参考に、自社にとっての宝の山である休眠顧客の掘り起こしを、ぜひ実践してみてください。

弊社ニッセンでは、DMの発送代行から、電話でのテレマーケティングまで、休眠顧客の掘り起こし支援をしております。特にテレマーケティングを活用しリピート通販関連の企業様への支援実績は豊富です。

また、新規獲得支援も行っておりますので、休眠掘り起こし・新規獲得両面での貢献も可能です。

アプローチ方法などでお悩みのご担当者様は、ぜひお気軽にご相談ください。

ニッセンの各種通販支援サービスについて、詳細はこちら

「自社にコールセンター運用のノウハウが無い」「自社リソースを削減したい」、こういった理由から、コールセンター代行を利用する企業が増えています。

中でも、「成果報酬型」は費用対効果が高いと言われ、BtoBから通販会社まで、幅広く人気のある料金体系のコールセンター代行です。

この記事では、そもそもコールセンター代行がどのようなサービスなのかという全体像を概観し、成果報酬型のコールセンター代行の特徴やメリットなどについて詳しく解説していきます。

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コールセンター代行とは？

コールセンター代行とは、顧客に対する電話対応を、企業の代わりに行ってくれるサービスの総称です。

一括りに電話対応といっても、厳密には受電に関わる「インバウンド業務」と、架電に関わる「アウトバウンド業務」の2種類があります。コールセンター代行を依頼する際は、自社が求める業務がどちらなのかを理解し、適切な業者を選定することが大切です。

インバウンド業務とは？

コールセンターの「インバウンド業務」とは、顧客からかかってくる問い合わせや注文などに対して、電話で対応する業務のことです。顧客の要望を素早く汲み取り、それに応じて適切な案内をするスキルが求められます。

インバウンド型のコールセンター代行の料金体系は、毎月の費用が定額の「月額固定型」か、受けた電話の数（受電数）に応じて費用が発生する「コール課金型」の2種類が一般的です。

【参考記事はこちら】：コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容や効率的に運営する方法まで解説します ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

アウトバウンド業務とは？

コールセンターの「アウトバウンド業務」とは、自社が提供する商品やサービスについて、電話口で新規開拓を行ったり、既存顧客への営業を行ったりする業務のことです。

先述のインバウンド業務が「電話を受ける（受電）業務」であるのに対し、アウトバウンド業務は「電話をかける（架電）業務」ということになります。

アウトバウンド型のコールセンター代行の料金体系は、コールリスト（見込み顧客のリスト）の数に応じて費用が発生する「コール課金型」と、通販なら新規会員の獲得、BtoBではアポイント数など、成果に応じて料金が変動する「成果報酬型」の2種類が一般的です。リスト属性によりますが、1リストに対してのコール件数は、3～5コールが目安となります。

【参考記事はこちら】：コールセンターのアウトバウンド業務とは？成功に導く7つのポイント ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

コールセンターとテレマーケティングの違い

電話対応業務を表す際、「コールセンター」の他に「テレマーケティング」という用語が使われることもあります。

コールセンターという言葉は、インバウンド・アウトバウンドの電話業務と、それを行う場所を指します。その一方、テレマーケティングは場所を含まず、電話によって行われるマーケティング活動のみを表すという違いがあります。

ただし、テレマーケティング活動を外注する場合、通常はコールセンターという場所も代行業者のものを利用します。そのため、自社運営では意味合いの異なるこれらの用語は、代行の場合はほぼ同じ意味になると考えて差し支えありません。つまり、「コールセンター代行＝テレマーケティング代行」ということです。

成果報酬型のコールセンター代行の特徴とは？

成果報酬型とは、アウトバウンドのコールセンターにおいて、新規会員の獲得（通販）やアポイント数（BtoB）に応じて成果報酬が発生する料金体系のことです。

実際の新規会員の獲得数やアポイント数が少ない場合は、そのぶん費用も安く抑えられるため、費用対効果の高い料金体系だといえます。

成果報酬型とコール課金型の違い

先述の通り、アウトバウンドのコールセンター代行には、成果報酬型の他にコール課金型という選択肢もあります。

コール課金型の場合は、オペレーターが架電するコールリストの数に比例して料金が増減します。そのため、コールリストの打率が高く、少ない架電数でより多くの会員やアポイントの獲得に繋がれば、成果報酬型より費用を安く抑えられるでしょう。

しかし、仮に会員やアポイントの獲得が1件も無かったとしても、コールリストの数だけ料金がかかるため、結果的に費用が高くなる可能性もあります。

成果報酬型のコールセンター代行を利用するメリット

成果報酬型のコールセンター代行を利用することには、大きく分けて4つのメリットが存在します。

ここでは、それらを1つずつ詳しく確認していきましょう。

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メリット①：低リスクで新規開拓できる

成果報酬型の1つ目のメリットは、低リスクでの新規開拓がしやすいという点です。

たとえば、自社で新しく通販事業を立ち上げる場合、自社商品の認知度が低い状態で架電を行うため、最初のうちは新規会員の獲得がなかなか捗りません。そのようなとき、成果報酬型であれば、実際の成果数に応じた料金だけ支払えば良いため、少ない初期投資で高い効果を得ることが実現します。

メリット②：対応品質を一定に保つことができる

成果報酬型の2つ目のメリットとしては、対応品質を一定に保てる点が挙げられます。

自社でコールセンターを運営するとなると、担当者の知識量や経験数によって、個々の対応品質に差が生まれてしまう可能性があります。その一方、コールセンター代行業者のオペレーターは、電話対応のプロフェッショナルなので、一定かつ高水準の電話対応が実現されます。

特に、成果報酬型のコールセンター代行の場合は、成果数がそのまま代行業者の利益に直結することから、より高い対応品質が維持されていることが多いです。

メリット③：スポット的に利用できる

成果報酬型のメリット3つ目は、スポット的な利用も可能だという点です。

必要な期間だけスポット依頼することで、新規事業のスタートダッシュを図ったり、落ち込んだ売上の底上げに繋げたりと、多様なニーズを満たすことができるでしょう。

ただし、依頼する業務の対応難易度が高い場合は、その限りではありません。対応可能な水準までオペレーターを教育しなければならない背景や、代行業者側のPL（損益計算書）を考慮すると、継続的な取り組みでないと利用できない可能性もあります。

スポット依頼が可能かどうかについては、事前に代行業者に確認を取っておくようにしましょう。

メリット④：自社リソースをコア業務に注力できる

成果報酬型を利用する4つ目のメリットは、自社リソースを省いてコア業務に集中させられるという点です。

自社人員でアウトバウンド業務を行う場合、専任を用意するのは難しいので、他の業務との兼務体制になることが多いでしょう。その結果、自社リソースが分散されてしまい、商品の企画開発などのコア業務に注力することが難しくなります。しかし、成果報酬型のコールセンター代行を利用すれば、自社リソースの負担が減り、コア業務の効率化に繋がります。

もちろん、代行業者を利用することで、少なからずコストは発生します。しかし、空いた自社リソースでそれ以上の利益を生み出すことができれば、結果的には自社利益全体の向上に繋がります。

成果報酬型のコールセンター代行を利用するデメリット

以上のように、成果報酬型のコールセンター代行を利用することには、多くのメリットがありますが、それと同時にデメリットも存在します。実際に代行業者を選定する際は、メリットを最大化し、デメリットを少しでも少なくすることが大切です。

ここでは、特に代表的な2つのデメリットについて、詳しく確認しておきましょう。

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デメリット①：自社にノウハウが蓄積しない

成果報酬型のコールセンター代行を利用すると、自社にはテレマーケティングのノウハウが蓄積しません。これが1つ目のデメリットです。

コールセンター業務を今後もアウトソーシングし続けるなら良いですが、後々自社運営にシフトするビジョンがあるのであれば、注意が必要です。

自社運営に切り替える可能性がある場合は、代行業者が使用するトークスクリプトや、顧客との実際の対応内容を共有してもらえるかどうか、事前に確認しておくようにしましょう。

デメリット②：コストが高くなる可能性がある

成果報酬型のコールセンター代行では、新規会員の獲得（通販）やアポイント数（BtoB）といった成果数が多くなれば、それだけコストも高くなります。これが2つ目のデメリットです。

もちろん、成果数が多ければ多いほど良く、そのための費用は惜しまないということであれば問題ありません。しかし、予算に限りがある場合は、依頼する前に成果数に上限を設けるなどして、コストが高くなり過ぎないように対策するようにしましょう。

【まとめ】コールセンター代行は信頼できる業者に。

今回は、成果報酬型のコールセンター代行について、サービスの特徴や利用するメリット・デメリットなどについて詳しく確認してきました。

成果報酬型は、実際の成果数に応じて費用が増減する、費用対効果の高い料金体系です。利用することで、対応品質の向上や自社リソースの削減といった多くのメリットを享受できますが、ノウハウが自社に蓄積しないなど、デメリットについても事前に理解しておくことが大切です。

コールセンター業務は、自社と顧客との間を繋ぐ重要な業務です。今回の内容を参考に、信頼の置ける業者に依頼するようにしましょう。

弊社ニッセンでは、コールセンターの業務支援を行っております。40年以上のコールセンター運営実績を背景に、さまざまなオペレーションニーズに対して柔軟に対応いたします。今回ご紹介した成果報酬型をはじめ、各企業様に合わせた料金体系でのご案内が可能です。

コールセンター代行をご検討の方は、ぜひ一度お気軽にご相談ください。

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特にリピート通販やサブスクリプションサービスにおいて、収益を増やすためには1人ひとりのお客様からの売上を最大化することが必要不可欠です。その際、初回のお試し品の購入や、単品で商品を購入したお客様に定期コースに加入してもらう、いわゆる「定期引き上げ」が非常に重要な意味を帯びてきます。

しかし、コールセンターでのテレマーケティングで定期引き上げをしようにも、思うように成果が上がらず困っている事業者の方も多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、コールセンターで定期引き上げ率を向上させるために効果的なトークのコツを、具体的な事例を交えつつご紹介していきます。

単品通販のセオリー！顧客単価を上げるアップセルや定期率を高めるトークのコツとは？⇒こちらから

コールセンターにおける「定期引き上げ」とは？

「定期引き上げ」とは、お試し商品や単品商品の購入後、架電や受電にてワンランク上の定期コースへの引き上げ提案を行うことです。別名アップセルと呼ばれることもあります。

通販などで収益を安定化させるためには、1人の顧客から継続的に得られる利益（LTV）を高めることが必要不可欠です。そのため、単発購入を継続購入へと変えられる定期引き上げは、非常に重要なマーケティング手法であるといえます。

 定期引き上げ率の計算方法

定期引き上げ率は、以下の計算式で算出することができます。

定期引き上げ率（%）＝定期コース加入客数÷新規顧客数×100

たとえば、新規の問い合わせが50件あり、そのうちの20人が定期コースに加入したとします。その場合の定期引き上げ率は「20÷50×100=40」で40%になります。

定期引き上げ率を向上させるコツ（受電時のパターン）

定期引き上げ率を向上させるコツは、受電時（インバウンドコール）と架電時（アウトバウンドコール）で異なります。

ここでは、まず受電時のコツについて確認していきましょう。

冒頭のあいさつから個人情報聴取の間にお客様との関係性を構築

お客様が感じるオペレーターの印象は、冒頭の挨拶から登録手続きの間に決まってしまいます。そのため、きっかけやお悩みを伺う前の応対が特に重要です。決して前に出過ぎることなく、「この人に悩みを聞いてほしい」という印象を与えるような応対を意識しましょう。

 お客様の気持ちに共感する

挨拶の後は、お客様からお電話のきっかけやお悩みを聞き出します。その際、お客様の気持ちに共感することが大切です。そうすることで「この人は私の悩みをわかってくれる」という安心感が生まれ、その後に商品の特徴や良さをご案内する際に傾聴姿勢になってもらうことができます。

 その商品を利用する理由と、改善した際のイメージを持ってもらう

金額がお得になるというのは、あくまでプラス要素であり、それだけでは商品を継続購入する理由にはなりません。定期引き上げにつなげるためには、その商品を利用する理由と、使い続けることで改善した際のイメージを持ってもらうことが重要です。

お客様から電話でお問い合わせがあるということは、お客様がその商品に興味を持っているということです。そのため、お客様からお電話いただいた当初のニーズを確認し、定期コースがその効果を感じてもらうために準備されたものであることをしっかり案内しましょう。

お客様と過度にリバトルしない

定期コースを案内する際は、「じゃあ、それでやってみます」とお客様がストレートに定期コースを選択してくれるような案内でなけれななりません。

お客様から「やっぱり、やめときます」などと断られた後に切り返すリバトル形式のオペレーションはNGです。

そのため、あらかじめ想定される不安要素については、事前にトークスクリプトに組み込み、お客様に情報開示をしておくことが大切です。リバトルの中で詳細が明らかになるより、事前にすべて明かされている方がお客様の安心につながります。

例：ダイエットサプリの場合

今回は毎月お届けする定期お届けコースのご注文をおすすめしています。通常1か月分が3,780円の商品なのですが、今回は初回特別価格540円で送料も無料でご利用いただけます。

続けていただきやすいように2回目以降も通常価格の10％割引の3,402円でお続けいただくことができるんですね。

これから暖かくなるにつれて薄着になるとお腹周りが目立ちますし、この時期から始められるのが一番よいということで、お世話になった特別なお客様にお電話でご紹介しております。

〇〇様も是非このお得な機会に始められてみませんか？

【導入事例】ワンステップで定期引き上げ訴求⇒お客様の声はこちら

定期引き上げ率を向上させるコツ（架電時のパターン）

ここからは、架電時に定期引き上げ率を向上させるコツについて確認していきましょう。

単品通販のセオリー！顧客単価を上げるアップセルや定期率を高めるトークのコツとは？⇒こちらから

架電する時間帯に注意する

都合の悪い時間帯にかかってくる営業電話は、それだけで印象が悪くなってしまいます。そのため、こちらからお客様に架電する場合は、時間帯に注意することが大切です。

とはいえ、何時ごろが都合が良いかというのは人それぞれ異なります。しかし、お客様の属性によってある程度絞り込むことは可能です。

たとえば、お客様が社会人である場合だと、日中は働いていて電話に出られないため、勤務が終わった17時～19時頃に架電すると良いでしょう。

また、お客様が主婦、高齢者層の場合、着電率が高いのは平日の9時~11時、12時~13時、18時~20時です。この時間帯の架電がおすすめです。

顧客のニーズを引き出し、復唱する

こちらから架電営業をする際は、商品説明に終始してしまいがちです。しかし、一方的に商品情報を伝えるだけでは定期引き上げには至りません。大切なのは、お客様が何に困っているのかというニーズを引き出すことです。

そして、トークの中でニーズを引き出すことができたら、それを復唱しましょう。そうすることで、お客様に「この人は私の話をしっかり聞いてくれている」という安心感を与え、信頼関係を築くことにつながります。

定期コース加入への心理的ハードルを取り除く

定期コースを検討する際、お客様は「途中でやめられないんじゃない？」「商品が余ったら面倒だな…」などと抵抗感を抱くことが多いです。

そのような気持ちを直接言葉にしてもらえれば案内のしようがありますが、実際は「うーん…」などの言葉の裏に本音が隠されてしまうことがほとんどです。そのため、お客様の言外の心理的ハードルを、こちらから先回りして取り除くことが大切です。

具体的には、まずトークスクリプトの中に「途中でやめる方法」や「商品が余った際の対処法」など、お客様の抵抗感を先取りした案内を盛り込みます。

また、機能性表示食品など、具体的なエビデンスがあるものはしっかり伝えることで安心感を持ってもらえます。

それに加えて、オペレーター自身による体験談も非常に効果的です。販売商品を実際に使ってみた実感をトークに反映させれば、定期コースの魅力がより説得力のあるものとして響くはずです。

例：定期お届けコースとなりますので、１ヶ月毎に1袋、定期的に商品をお届けいたします。次回お届けの中止や変更をご希望の場合には、次回お届け予定日の10日前までに弊社フリーダイヤルにご連絡をお願いいたします。

例：研究レビューでも、このタブレットを１日３粒、12週間お飲みいただきながら、バランスの良い食事と適度な運動によって、おなかの脂肪がひとつまみ分減ったというデータもございます。

例：実は私も使って〇年になるんですが、おうち時間が増えたこともあって、運動不足になってしまい、家にいるとどうしても自分の好きな時間についつい食べてしまうことが多かったんですね。このタブレットを飲み始めることをきっかけに、食生活を見直し、運動は無理のないストレッチから始めると自然と変化を感じるようになりました！

まずは3ヶ月、〇〇様もぜひ始められてみませんか？

【まとめ】費用対効果を担保した定期引き上げならニッセンへ

今回は、コールセンターにおける定期引き上げのコツについて詳しくご紹介しました。

定期コースに申し込むかどうかは、最終的にお客様が決めることです。そのため、私たちが販売時にできるのは、その啓蒙活動でしかありません。そのため、定期引き上げを焦るあまり、押し売りのような形になってしまわないよう注意が必要です。

今回ご紹介したことを、御社の定期引き上げトークに役立てていただければ幸いです。

また、複数の拠点（センター）で運営することにより、センター同士が切磋琢磨し、個々のセンターのパフォーマンスが上がることが期待できます。

さらに、複数拠点での運営は、災害や感染症などでセンター運営が維持できない場合のリスクヘッジにもなります。

弊社ニッセンでは、複数拠点をコントロールしながらパフォーマンスを上げるコールセンター運営を得意としており、定期引き上げをはじめとした各種アプローチを適切なタイミングで行い、顧客と密なコミュニケーションを図ることで、顧客単価の拡大やLTVの向上に貢献いたします。

コールセンターでの定期引き上げにお悩みの方は、ぜひ一度お気軽にご相談ください。

コールセンターでは「インバウンド」「アウトバウンド」で大別されますが、どちらの業務においても必ずといって「後処理業務」が付帯します。コールセンターに従事している方であればこの後処理業務にかかってくる時間を短縮させたいと誰もが一度は考えるでしょう。

そこで当記事では、コールセンターでの後処理業務を圧倒的に短縮させる方法を具体的に解説します。

コールセンターの管理者やＳＶの方、オペレーターとして従事している方はぜひ参考にしてみてください。

コールセンターにおけるACW（後処理時間）とは

そもそもコールセンターにおける後処理業務とは、「After Call Work（ACW）」といってオペレーターが顧客との通話終了後に行うべき業務のことです。例えば、電話での口頭での応対内容や、顧客からいただいた意見や今回の問い合わせ内容、実際にオペレーター側が行った手続き等をシステムに入力する作業などがあります。ここでの後処理時間とは、これらの入力や手続きに費やした時間のことを指しています。基本は「1コール（通話）に対して要した後処理時間」を数値で算出することでオペレーターを評価しています。この時間に関しては、短いほど高評価とされています。

コールセンターにおけるKPI（目標）の種類

先ほどのACW（後処理時間）の短縮を意識する前に、コールセンターではどのような目標や評価ポイントがあるのか把握しておく必要があります。そのため、本項ではコールセンター業務での具体的なKPIについて紹介していきます。

上記のように、通話内でのコミュニケーションにおけるサービスのレベルや通話全体に要した時間、入電に対してのオペレーターの応答率など様々な評価ポイントが設定されています。

コールセンターにおけるACW（後処理時間）が重視されるワケ

上記のKPI項目のように、コールセンターでは顧客へのサービスや目的達成のために多角度から評価ポイントが設定されています。中でも特にACW（後処理時間）に重点を置いている会社が多い理由として、オペレーターの実力次第でいくらでも改善可能な点が挙げられます。

逆にお客様とのコミュニケーションを測り成果を出す観点から、コールセンター側の裁量で「平均通話時間（ATT）」に関しては短縮することは容易ではないため、努力で補えるポイントから押さえていくことは当然の流れと言えるでしょう。

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コールセンターにおけるACW（後処理時間）が長くなる要因

ではコールセンターにおいてACW（後処理時間）が長くなってしまう要因は、具体的にどのようなものが考えられるでしょうか。本項では属人的要因と物理的要因のそれぞれの視点で解説していきます。

属人的要因

コールセンターでは、ある程度マニュアルが用意されている会社も多いですが、個人の成果を重視しているところも多いため、特定の人物への依存や偏りが生まれることもあります。それによって「1人のオペレーターとして」システムへの入力に際し、タイピングスキルなど技術面で不足していれば、当然ですがACW（後処理時間）も伸びてくる傾向にあります。

物理的要因

コールセンターでのACW（後処理時間）は入力に限らず手続きも含まれます。電話対応をしながらの後処理は聞き間違えやミスに直結しやすいため、通話終了後オペレーターによって実施されるのが一般的です。そのため同時並行がし難い点も挙げられます。ただし、処理スキルの高いオペレーターであれば、電話対応しながら手続きを並行して処理できる能力も高いため、結果的にはオペレーター個人のスキルに左右されてしまいます。

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コールセンターにおけるACW（後処理時間短縮）のメリット

ACW（後処理時間）を短縮することは、コールセンター全体を通しても様々なメリットをもたらします。その具体的なメリットとして以下のような内容が挙げられます。

ACW（後処理時間短縮）が短縮され、オペレーターが1件の対応ごとに消費する時間が短くなることで、コールセンターの生産性は向上します。

さらに、各オペレーターの生産性が向上することで1日に対応可能な件数もそれに伴って増加するため、人件費・通信費面でも大幅に削減可能となります。

そのため、結果としてコールセンター全体で費用にも時間にも余裕が生まれるため、顧客（クライアント）満足度の向上にも繋がります。

このようにコールセンターの応対品質向上や業務効率を図るためには、ACW（後処理時間）の短縮は最重要で改善すべき項目となります。ひとまず可能な項目から改善してみましょう！

【本題へ】コールセンター業務でACW（後処理時間）を短縮する3つの方法

様々な要因が関連してくる中で、実際にACW（後処理時間）を短縮するためにはどのような方法があるでしょうか。本項ではその具体的な方法について紹介していきます。

1.システム・RPAの導入

目に見えて改善を実感しやすい方法として、コールセンター業務を効率化する「システムの導入」です。昨今、より最先端で便利なシステムが次々とリリースされていて「電話とコンピュータを統合し顧客情報の閲覧や音声の自動録音が可能なシステム」や「顧客情報や応対履歴を同社内で共有・管理可能なシステム」など展開されています。またRPA（ロボットによる反復作業の自動化）の導入も一手です。RPAは特定の作業を自動化し、コンピューターが正確にその作業を完了させます。そのため定型業務の多いコールセンターでは効果が高いと言われています。こういったシステム・RPAの導入はサービス利用料を加味しても長期的には利益をもたらす事に繋がります。

RPA導入イメージ図：定期購入停止希望受付時の自動化例…管理者による処理確認のダブルチェック、月間120時間分削減に成功。

ニッセンにおけるRPAの導入に関しては、各報告書の自動化や上記事例のような手続き・処理の確認作業の自動化など個々の状況に合わせて設計が可能です。コールセンター業務を委託される際の付随業務としてご提案させていただきますので、別途導入費等はいただいておりません。（貴社のご状況をお伺いした上で導入要否を含む提案をさせていただきます。）

2.タイピングスキル向上

コールセンターでのACW（後処理時間）が長くなってしまう理由の1つとして、オペレーター個人の能力が影響してくると挙げさせていただきました。オペレーターごとに、顧客情報や顧客から頂いたご意見などを入力するにあたって必要なキーボードのタイピングスピードや、通話後の手続きにかかるスピードが遅い場合もあります。特にタイピングスピードは個人差が生じやすい部分でもあります。タイピングスキル向上のための無料アプリやゲームなどもネット上に多数出回っているため、そういったものを活用していくのも一手です。

3.業務フローの見直し

前項でお伝えした「オペレーター個人のスキル」には特段大きな問題が無いにもかかわらず、全体のACW（後処理時間）が改善しない場合は、そもそもの通話終了後の「業務フロー」に問題がある可能性も考えられます。例えば、「入力すべき項目が必要以上に多い」「型の定まっていない自由記述欄が多い」などがあります。入力すべき情報を最小限にとどめたり、プルダウンやチェックボックスでの選択形式に変更するなどの改善を行っていきましょう。

また、後処理における明確なフローが定められていない場合、どの程度の情報を記録として残すべきかが個人に依存してしまいます。このような問題を防止するためには、あらかじめフローを明確にし、可能な限り個人差が発生しないよう徹底することが大切です。

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まとめ：後処理時間短縮をはじめとした業務効率改善ならニッセンへ

いかがでしたでしょうか？今回はコールセンターでのACW（後処理時間）を短縮させる方法を具体的に紹介させていただきました。

後処理時間を短縮させることで、コールセンター全体での「生産性向上」や「コストの削減」「顧客満足度の向上」が見込めます。しかし、後処理時間の短縮ばかりに意識が向きすぎてしまうと、実際に取り組むオペレーターの負担が増えてしまう可能性もありますので、慎重に進めていくことも重要です。

株式会社ニッセンでは、コールセンター業務も行なっています。通信販売における電話受注やマス媒体からの資料請求、お申し込み、お問い合わせなどのカスタマーサポートから、LTVの最大化を目的とした、アップセル、クロスセル、離脱防止等のカスタマーサクセスまでご支援しています。もちろん後処理時間の短縮まで請け負っております。信頼と実績のあるカスタマー支援を提供できますので、コールセンター業務にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

対応力に優れたオペレーターがいるコールセンターは、顧客から信頼を得ることができ満足度も高まるため、コールセンター運営も安定します。

丁寧な言葉づかいで受け答え、商品・サービス知識が豊富で提案力も高いオペレーターは、顧客が求めるニーズ＆ウォンツに的確に応えてくれます。

つまり、スキルの高いオペレーターを育成することが、コールセンターのミッションともいえるのです。では、どのようにオペレーターを育成すればよいのでしょうか。

そこで当記事では、コールセンターの研修や教育方法を具体的に解説します。

低コスト×高品質のニッセンのコンタクトセンター業務支援について、詳しくはこちら

コールセンターとは

コールセンターとは、顧客やユーザーからの電話対応業務を行なう部門のことを指し、通販会社の場合、自社で運営しているところもあれば、すべてもしくは部分的にアウトソーシングしているところもあります。

電話内容は商品の注文やサンプル・資料請求、問い合わせ、クレームなど様々です。

近年ではインターネットの普及に伴い、販売チャネルや広告媒体が増えていることもあり、電話対応やFAX、ハガキばかりでなく、メール、LINE、チャット、ホームページへの問い合わせなどにも対応する意味で、「コンタクトセンター」と呼ばれることもあります。

コールセンターの研修とは

コールセンターの研修①：研修資料を使った座学研修

座学研修は、コールセンター業務の基本を学ぶ研修で、正しい言葉づかいや取扱商品についての説明、業務上の注意点を研修資料などに基づいて学びます。

取扱商品についての説明は、社内営業やSV（スーパーバイザー）から研修として受ける場合もありますが、クライアント企業の商品担当者から商品理解のための研修を直接受ける場合もあります。

コールセンターは対面での接客とは異なり、声だけで顧客やユーザーの要望や質問に応えなければならないため、丁寧な言葉づかいや正しい敬語、マナーとしてNGとなってしまう言葉をきちんと身につけておく必要があります。

また、特に通販会社のコールセンターは顧客の個人情報データを扱うことも多いため、取扱上のルールや注意点もしっかりと学ばなければなりません。

コールセンター研修②：電話機・端末の操作研修

コールセンターには顧客やユーザーから様々な要望や問い合わせがあるため、会話をしながらパソコン等で顧客データを確認・入力したり、応対履歴を記録しなければなりません。

また、商品に関する問い合わせの場合はカタログやホームページ等を調べながら答える必要もあります。

そのため、正確でスピーディーな電話機や端末操作が要求されます。

コールセンターの電話機は家庭で使用する一般的なものとは異なり、ヘッドセットを付けながらの会話となるため、使い方をしっかり学ぶ必要があります。

こうした電話機や端末操作の研修は実際に機器を操作しながら行なうことが一般的ですが、企業によって使用機種が異なるため、コールセンター業務の経験者・未経験者に問わず行われています。

コールセンター研修③：ロールプレイング研修

この研修では、顧客やユーザーからの要望や問い合わせを想定して、実際に電話応対を行なうものです。

ロールプレイング研修はコールセンター業務ばかりでなく、応対を求められる営業や販売員の研修としても行なわれることがあります。

コールセンターでは、顧客やユーザーとのやり取りを想定した「トークスクリプト」と呼ばれるマニュアルがあるため、これをまずは読むところからスタートします。

そしてその後、研修生同士や研修担当者、先輩と顧客役とオペレーター役に分かれて、電話機や端末を使用しながらロールプレイングを何度も行ないます。

コールセンター研修④：OJT研修

OJTとはOn the Job Training（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）の略で、実際の現場で業務を行ないながら学ぶ研修です。OJTはコールセンターばかりでなく、様々な企業や職種で採用されている研修方法になります。

OJT研修中は、どのように返答していいのかわからないことや困ってしまうことも起こり得ますが、先輩の研修担当者が隣にいながらサポートしてくれるため、安心しながら実務に励むことができます。

コールセンター研修でオペレーターを育成するポイントとは

モチベーションをキープする

コールセンターでのオペレーター業務は1日中、顧客やユーザーへの対応となります。

会話しながら調べ物や確認を行なったり、パソコン等に応対履歴を入力するだけでも大変ですが、クレーム対応が連続してある場合、精神的な辛さを感じてしまうかもしれません。

先輩や同僚と些細なことでも共有しあえる場づくりやサポート体制、また、モチベーションをキープする工夫が重要になります。

オペレーター間の実力差をなくす

複数名のオペレーターがいる場合、顧客・ユーザー応対品質に差が生じることもあります。しかし、この差があまりにも大きすぎてしまうと、応対品質の低いオペレーターは顧客やユーザーから敬遠されてしまうこともあり、やがて自社のイメージも低下させてしまう危険があります。

そのため、SVなどによるモニタリングを通じた適切な評価が重要になります。

また、面談などでオペレーターとコミュニケーションを取ったり、パフォーマンスの低いオペレーターに対しては追加研修や個別研修を行うなどの策が必要になります。

【参考記事はこちら】：コールセンターのモニタリングで質を高めよう！方法やメリットなどを解説します

オペレーターの役割の理解

自社にとって、オペレーターがどのような役割を担っているのか理解してもらうことも、育成のための大きなポイントになります。

例えば、顧客から商品に関する不満や改善の要望があり、応対履歴をデータ入力するとします。オペレーターの役割をよく理解していない場合、「嬉しくない声」として簡単にデータ入力を済ませてしまうかもしれません。しかし、不満や改善要望をしっかり聞き取り、記録として残すことが新商品開発や商品リニューアルへの橋渡しとなることを理解していれば、顧客からの話しを詳しく聞き取り、記録するでしょう。

つまり、そのオペレーターの認識によって、他部門の業務にまで影響を与えるため、役割理解を徹底させることはとても重要なのです。

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コールセンタートレーニングで何が身につくのか？

正しく敬語と丁寧な言葉づかい

コールセンターのオペレーターは「企業の顔」であるため、正しい敬語や丁寧な言葉づかいが企業の信頼性やイメージをアップさせます。

コールセンターのトレーニングでは顧客やユーザーに好印象を与える話し方を学び、敬語のマナーや相手に寄り添う言葉づかいが身につきます。

コミュニケーション力

コールセンターのオペレーターによって、顧客やユーザーに不快な応対をしてしまうと、企業の信頼性やイメージをダウンさせてしまいます。しかし、要望を聞き取るために時間をかけすぎてしまっては電話応対率を下げてしまい、業務効率を悪化させてしまいます。

つまり、限られた時間の中で要望に的確に応えたり、商品やサービスをご案内しなくてはなりません。

そのため、傾聴力や提案力などをトレーニングで身につけます。

判断力と顧客対応力

顧客やユーザーからは日々、様々な要望や問い合わせ、クレームなどが寄せられます。

慌てず丁寧に応対し、「このお客様が望んでいる本心はどんなことだろう」「このお客様に喜んでいただくために何をすべきなんだろう」と冷静に判断できる顧客対応力を身につけます。

PCスキル

コールセンターのオペレーターは顧客やユーザーと会話しながら問い合わせ履歴などをパソコンに入力したり、顧客データや必要な情報を調べたり確認しなければなりません。

そのため、タイピングやブラインドタッチといったスキルも、トレーニングを重ねるうちに身についてきます。

まとめ：教育や研修でお困りの際はニッセンへ

コールセンターでは、顧客やユーザーからの要望や問い合わせ、クレームに対し正しい敬語と丁寧な言葉づかいによる親切な応対が求められます。

複数名のオペレーターがいるコールセンターでは、オペレーターによって応対品質に大きな差が生じてしまうと、パフォーマンスの低いオペレーターの場合、それも「企業の顔」となってしまうことから顧客満足度が低下し、信頼感の低下から離脱客へと発展してしまう危険もあります。

そのため、コールセンターでは研修や教育体制が重要になります。

コールセンターでの研修には「座学研修」「電話機・端末の操作研修」「ロールプレイング研修」「OJT研修」などがありますが、オペレーターの役割をしっかりと理解してもらい、冷静な判断力と顧客対応力を研修者に身につけてもらうことが大切です。

株式会社ニッセンでは、コールセンター業務も行なっています。応対品質の高いオペレーター業務を利用できますので、コールセンター業務にお悩みの方は、お気軽にご相談ください。

アップセルは売上拡大をはじめ、リピーター獲得やLTV向上などを実現するための営業・マーケティングの手法です。またアップセルと同様に顧客単価の引き上げを目的とするクロスセル、あえて顧客単価の引き下げるダウンセルといった手法もあります。

本記事ではアップセルの概要から、ダウンセルやアップセルとクロスセルの違いをご紹介し、顧客単価を向上させるアップセルの具体的な方法をご紹介いたします。

単品通販のセオリー！顧客単価を上げるアップセルや定期率を向上させるトークのコツとは？⇒こちらから

アップセル（引き上げ）とは？

アップセルとは、ある商品の購入を検討しているお客様に対して、希望していた商品よりも高額な上位の商品を提案・購入してもらうことです。またアップセルは、顧客単価を引き上げることを目的にした営業・マーケティング手法であり、引き上げ・上位商品販売と呼ばれるケースもあります。

ここでは化粧品の定期購入を行っている方に対するアップセルを事例として挙げてみます。毎月1万円の化粧品を購入している方に、より品質が高い1万5千円の化粧品をご提案し、毎月の購入金額を引き上げるのがアップセルです。

このようにアップセルは顧客単価を引き上げる手法で、以前から営業・マーケティングの現場では欠かせない手法でした。また昨今はサブスクリプション型のビジネスモデルが台頭しています。その中で企業は単発の購入に目を向けるだけではなく、リピーターの獲得やLTV（顧客から生涯に渡って得られる利益）に注力することが求められています。継続的に売上を伸ばすために、以前にも増してアップセルの営業・マーケティング活動が重視されています。

アップセルと対になるダウンセルとは？

顧客単価を引き上げるアップセルと対になる言葉に、ダウンセルがあります。ダウンセルは、通常よりも商品の価格を引き下げたり、下位商品を提案し購入してもらうことです。多くの企業においてアップセルのように顧客単価を引き上げ、売上を拡大していくのは重要なテーマです。

しかし時にはダウンセルによって顧客を引き止めることも重要です。例えばダウンセル（価格の引き下げ）によって定期購入の解約を防ぐことで、LTVの向上を実現したり、将来的なアップセルを狙うなどが挙げられます。

クロスセルとは？

クロスセルとは、お客様が購入を検討している商品に関連する商品を提案・購入してもらうことです。

アップセルでもご紹介した化粧品の定期購入を例に、クロスセルの例をご紹介します。毎月1万円の化粧品を購入している方に、購入している製品とあわせて使用をお勧めする5千円の化粧品についてご紹介し一緒に購入してもらうことで、顧客単価を毎月1万5千円に引き上げるのがクロスセルです。通販以外の身近な例としては、ファストフード店のドリンクセットやサイドメニューセットも、代表的なクロスセルの方法です。

アップセルとクロスセルの違いとは？

顧客単価を引き上げるという目的はアップセルもクロスセルも同じです。
上述の通り２つの違いは顧客単価を引き上げる方法の違いになります。

アップセルが上位のプランや商材を購入してもらうことに対し、クロスセルは関連商材を購入してもらい顧客単価の向上を行います。

目的は同じですがそれに至るまでのプロセスやアプローチ方法が異なるということになります。

顧客単価を向上させるアップセルの具体的な方法とは？

上記ではアップセルをはじめ、ダウンセルやクロスセルについてご紹介してきましたが、ここからはより具体的な顧客単価を向上させるアップセルの方法についてご紹介していきます。

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ボリュームディスカウントする方法

ボリュームディスカウントは、まとめて商品を購入した場合、単品購入に比べ価格を安く購入できるようにするアップセル方法です。またボリュームディスカウントは、販売者側が大量に取り引きができるため、顧客単価を引き上げるメリットがあります。さらに購入者側も単品購入に比べ、単価をおさえて購入できるメリットがあります。

例えば、スーパーマーケットで1つ100円のリンゴが売られている場合、リンゴを5つであれば450円でボリュームディスカウントし販売するとします。すると販売者側は450円の売上を確保でき、購入者側は50円お得に購入できます。

事例をお伝えする方法

商品の使用事例や商品によってどのような悩みを解決したかなどの事例掲載も、アップセルの代表的な方法です。

例えば、オペレーター自身が実際に高品質な化粧品に切り替えたところ、かさつきが目立たなくなったなどのお声をいただくことが多く、9割以上の方がそのまま継続購入している。など具体的なエピソードや数字を使って事例を説明することで、上位製品の購入を促すことができます。

キャンペーンを用意する方法

通販では「月内のお申し込みなら初回購入〇〇％オフ」「効果が実感できない場合全額返金保証」などのキャンペーンがあります。例に挙げている化粧品の場合は、夏や冬など季節にあわせた商品の期間限定キャンペーンを実施することも効果的です。また、これらのキャンペーンによる販促方法は、アップセルだけでなく新規購入を促す際にも活用される手法です。

特典を提供する方法

特定の商品を購入する際に、特典があるとアップセルしやすくなります。例えば、対象の化粧品を購入すると化粧ポーチをプレゼントや次回購入時に使用できるクーポンの進呈などです。

下取り優待を用意する方法

例えば、美容系の機器やトレーニング・シェイプアップのための機器を販売している場合、古いモデルの機器の下取りを行い最新商品に買い替えてもらいやすくします。お電話で新商品の案内をする際に、「以前お客様が購入された製品であれば〇〇円で下取りが可能ですので、お得に最新機器に買い替えが可能です。」というアナウンスをしたり、広告やウェブサイトで「下取り価格最大〇〇円」などの表示をする方法があります。購入する商品が高額であればあるほど、下取り価格も高額になるよう設定すると、アップセルの効果もより高まります。

単品リピート通販における定期引き上げトークを展開する方法

単品リピート通販とは、リピートを前提として1つの商品に絞って販売する通販モデルで、定期購入によって売上を拡大していきます。単品リピート通販の対象となるのは、主に化粧品や食品といった消耗品が挙げられます。

単品リピート通販のビジネスモデルでは、特に定期コースへの引き上げ（アップセル）が有効です。リピートを前提としているので、同じ消費者から2回目以降の注文があります。その際に「定期コースへのお申し込みはいかがですか？」「〇〇（上位モデル）もご検討ください」といった定期引き上げトークで、アップセルを狙えます。

【参考記事はこちら】：定期引き上げ率を向上させるには？コールセンターでのトークのコツと事例を紹介 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

【まとめ】：顧客単価を上げて売上拡大に繋げよう

既存顧客のアップセル・クロスセルは売上拡大に大きく影響します。既に自社製品を使用している、知っている方に向けてのアプローチになるため、新規販売よりも提案しやすいメリットがあります。アップセルの方法やトーク例についてもご紹介しましたので、売上拡大のために活用ください。

株式会社ニッセンでは、貴社の顧客へ適切なタイミングでアプローチし、密なコミュニケーションを図ることで、アップセル・クロスセルによる販売単価の拡大に貢献いたします。

また貴社リストに対して見込み客の発掘やリストのメンテナンス、既存客に対してフォローなどのアウトバウンドサービスをご提供しています。アップセルやクロスセルなどをお考えの方は、ニッセンへぜひお問い合わせください。

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