カスタマーサポートの外注は、企業が顧客対応業務を専門のサービスプロバイダーに委託することで、人件費や運用コストを削減しながら顧客満足度を向上させる可能性を秘めています。

本記事では、外注の背景や目的、メリット・デメリット、選び方から導入ステップまでをわかりやすく解説し、自社に最適なカスタマーサポート運用を検討する際の参考となる情報を提供します。

顧客対応業務は、電話やメール、SNSなどの複数チャネルへの対応が求められる複雑な領域です。外注を活用することで、自社内で抱えきれない問い合わせ増加やコスト管理の課題を解決できるケースが多くあります。この記事を通じて、自社の状況に合った外注の有用性をじっくり検討してください。

カスタマーサポートを外注する背景と目的

カスタマーサポートを外注する背景には、コスト面や専門知識不足などさまざまな要因があります。

企業がカスタマーサポート業務を外注する大きな理由の一つが、社内リソースに余裕がないケースです。新規事業の立ち上げや製品拡大などで人材確保が追いつかず、既存スタッフだけで顧客対応を行うと負担が急増してしまいます。そこで、専門的な外注先に依頼することで、企業はコア業務に集中し、高い専門性とスピードを兼ね備えたサポートを提供しやすくなります。

さらに、顧客対応の品質維持とコスト削減の両立を図るためにも外注は有効です。例えば、24時間対応が求められるビジネスでは、自社で夜間シフトを管理するよりも外注先に適切な人数を配置してもらうほうが費用対効果を高めやすい傾向があります。特に繁忙期やキャンペーン時期に問い合わせが急増する企業にとって、外注先の柔軟なリソース調整は大きな魅力となります。

カスタマーサポートとは？コールセンターとの違い

カスタマーサポートは顧客満足度を高める業務であり、コールセンターとは異なる役割やアプローチがあります。

コールセンターというと電話対応がメインのイメージがありますが、カスタマーサポートはより総合的な顧客対応を行います。顧客とのあらゆる接点で一貫した対応を提供し、製品やサービスの不具合だけでなく、潜在的に顧客が抱えている疑問解消にも取り組む点が特徴です。結果的に、丁寧なカスタマーサポートを実施することで顧客満足度が大きく向上し、継続利用やリピート購入へとつながります。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートは単に問い合わせを処理するだけでなく、企業のプロダクトやサービス改善に欠かせない顧客の声を収集・分析する責任を担います。問い合わせから得られるフィードバックを自社内に還元し、製品仕様やサービスの運用方法を見直すことで、長期的な顧客満足度向上を狙うことが可能です。

実際に、外部からの視点を通じて得られた意見は、自社では気づきにくい改善点を洗い出す貴重な材料になります。サポートの担当者は顧客の立場と企業の意図を結びつける役割を果たすため、綿密な情報共有体制を整えることが重要です。

このように、カスタマーサポートは企業と顧客の関係を深める要でもあり、運用の仕組み次第で顧客離れを防ぎ、ブランドのファンを育てる大きな可能性を秘めています。

コールセンターとカスタマーサポートの相違点

コールセンターは主に電話対応に特化しています。電話のみでも十分なサポートが可能なケースでは大きな強みがありますが、近年はメールやチャット、SNSなど複数チャネルを活用する顧客が増加しているため、コールセンターだけでは網羅できない部分も現れてきました。

それに対してカスタマーサポートは、あらゆるチャネルから寄せられる問い合わせを総合的に捉え、顧客が求める情報や解決策をスピーディーに提示することが求められます。電話対応で完結しない複雑な相談にも対応し、状況に合わせたベストプラクティスを提案する役割を果たします。

企業としては、単に問い合わせ数を処理するだけでなく、顧客満足度向上やブランド価値の向上を重要視するかどうかで、コールセンターとカスタマーサポートの選択に大きな違いが生まれます。

カスタマーサポートを外注するメリット

カスタマーサポート外注により、企業はコア業務に集中できるだけでなく、外部の専門知識を活用できます。

外注の最大の魅力の一つは、顧客対応の専門知識やノウハウをスピーディーに導入できる点です。特に技術サポートに強い企業などでは、豊富な成功事例や教育体制が整備されており、外部から高度なオペレーションを提供してもらうことが可能になります。

1. 業務効率と生産性の向上

外注先が持つ専門的なオペレーションシステムやノウハウを活用することで、問い合わせ対応フローを大幅に効率化できます。訓練されたスタッフが集中的に対応し、顧客満足度を維持しながら処理スピードを高められるのがメリットです。

また、急な問い合わせ件数の増減にも柔軟に対応できるため、企業内で過度なマルチタスクを強いられるリスクを減らせます。スタッフがコア業務に集中することで、生産性全体も向上するでしょう。

最適化されたワークフローにより、ムダの少ない形で人材を配置しやすくなるのも魅力の一つです。

2. 専門知識・ノウハウの活用

外注企業が長年培ってきたノウハウや対応マニュアルをそのまま利用できる点は大きな武器です。とくにIT関連や多言語対応が必要な場合は、外注先の豊富な事例に頼ることで、社内で一から体制を整備する手間を省けます。

専門的なサービスを提供する外注先は、日々多種多様な課題に直面しているので、知識のアップデートが早いのも特徴です。自社では気づかなかった改善案を提案してもらえる可能性もあり、サービス品質全般を底上げする効果が期待できます。

結果として、顧客の満足度を高めるだけでなく、長期的には企業のブランド価値向上にもつながるでしょう。

3. コスト削減効果

人件費やオペレーターの教育、オフィスインフラなどを自社で負担する場合、固定費がかさみやすくなります。これらを外注先に任せることで、初期投資や運用コストを大幅に削減できる可能性があります。

さらに、外注先では複数のクライアントの業務を一括管理しているため、スケールメリットを活かした効率的なコスト運用が期待できます。企業にとっては、必要なタイミングで必要なリソースだけを利用できるため、コスト面で柔軟性が高くなるのが利点です。

特に繁忙期と閑散期で問い合わせ数の差が大きい企業の場合、従量課金型の契約形態を選ぶことで、人件費の無駄を削減できます。

4. コア業務へ注力できる

カスタマーサポートは重要な業務ですが、社内のリソースを過度に割くと製品開発やマーケティングなどのコア業務に影響が出る可能性があります。外注を活用すれば、その分のリソースを本来注力すべき分野に回しやすくなります。

特にスタートアップや成長過程の企業にとっては、限られた人材を最も価値の高いプロジェクトへ集中的に投下できるメリットが大きいです。サポート業務が重荷になりがちなタイミングでも、外部リソースに頼ることで事業全体の進捗をスムーズに保つことができます。

このように、外注によって専門領域を切り分けることで企業の生産性を高め、人員配置の最適化を実現できるのです。

カスタマーサポートを外注するデメリット

外注にはメリットだけでなく注意すべきリスクも存在します。

外注は便利である反面、社内にノウハウが蓄積されにくいという課題があります。特に長期的に自社内で顧客対応の質を高めたい場合、外注先に問い合わせデータが集中しがちであり、社員が顧客の生の声を把握しにくい状況が生まれやすい点に気をつけましょう。

1. 社内ノウハウが蓄積されない

外注先に頼ってしまうと、顧客対応の経験やフィードバック情報が社内へ還元されにくくなります。自社スタッフが実際の問い合わせを間近で経験しないため、顧客が抱えている潜在ニーズをくみ取る力が育ちにくいのです。

また、問い合わせから得られる重要なインサイトが、外注先には残っているものの自社に十分に共有されないケースも考えられます。自社の製品改善や事業戦略の策定にも影響を与える要素なので、業務フローのなかで社内に情報を取り込む仕組みづくりが必要です。

知見が蓄積されないまま外注に依存し続けると、サービスのアップデートや新規プロジェクトを立ち上げる際にノウハウ不足で苦労する恐れもあります。

2. セキュリティ・情報漏えいリスク

カスタマーサポートを委託する場合は、顧客の個人情報や購入履歴など、機密性の高いデータを外部に渡します。外注先が適切なセキュリティ対策を講じていないと、情報漏えいのリスクが高まる点が挙げられます。

セキュリティ体制の確認はもちろん、データ管理方法やアクセス制限の仕組みを詳細にチェックすることが重要です。万が一のトラブルが起こった際に、どこに責任が発生するのか契約面で明確にしておく必要があります。

近年では情報保護の意識が高まっており、外注先も厳格なセキュリティを実装しているケースが増えています。しかし、導入前の精査を怠ると大きなリスクを背負うことになるので注意が必要です。

3. マネジメントの複雑化

外注すると、社内スタッフと外部オペレーターの連携をスムーズに行うための管理プロセスが必要になります。コミュニケーションの手順が増えたり、外注先との目標整合など、管理者側に負担がかかる点を見逃せません。

業務の進捗や品質をモニタリングするためには、定期的なミーティングやレポート共有などのオペレーションが必要です。外注先と密に連携しながら、問題があれば即時に対処できる仕組みを整えるのが理想です。

このように、外注利用にはマネジメントリソースが必要になるため、十分に管理体制を構築できるかどうか、事前に検討することが「失敗しない外注化」のポイントになります。

外注できるカスタマーサポート業務の種類

さまざまなチャネルを通じて顧客対応が可能であり、企業ニーズに合わせて選択できます。

カスタマーサポート外注の形式は、電話対応からメール、チャット、SNS対応まで多岐にわたります。自社製品やターゲット顧客の特徴を踏まえ、必要となるチャネルのみを選択することがコストパフォーマンス向上のカギです。

電話サポート

外注先ではコールセンターとしての機能を提供し、電話での問い合わせに特化したオペレーターを配置します。顧客が直接話をしたいというニーズが強い業種では特に有効です。

コール量が多い企業にとっては外注を活用することで、迅速な応答と質の高いコミュニケーションを確保しやすくなります。夜間や休日対応までフルカバー可能な業者もあり、顧客満足度の向上に直結しやすいです。

ただし、コールセンター管理にはコールモニタリングやスクリプト作成などの工数が発生するため、外注先と協議しながら運用方法を検討する必要があります。

メールサポート

メール対応の外注では、問い合わせ内容を整理しやすく、文章で履歴が残るため品質管理がしやすいという利点があります。即時対応が難しい反面、内容をじっくり検討してから返信したいケースに向いています。

時差や営業時間による制限が少なく、24時間体制のメール受付を設定しておけば、顧客の都合に合わせて問い合わせを受け付けられるのも魅力です。コールセンターが苦手という顧客層に対しても、メールは利用頻度が高いコミュニケーション手段として機能します。

また、テキストベースでのやり取りが主体なので、製品の利用方法やトラブルシューティングを図やリンクで提案するなど、詳細なサポートが可能です。

チャットサポート

チャットツールを利用したサポートは、リアルタイム性を重視する顧客に人気があります。外注先がチャット用のオペレーターを配置することで、問い合わせに即時対応しやすくなります。

特にECサイトやIT系サービスでは、サイト上でのチャット問い合わせが増えており、外注を通じて効率的に対応することで離脱率の低減や購買意欲の増進が期待できます。

一方でチャット対応は常にモニタリングが必要であり、人員を割かなければ応答速度が低下しがちです。外注先選びの際には、対応するチャットツールの種類や時間帯などをしっかり確認しましょう。

SNS・レビュー対応

最近はSNSでの問い合わせやレビュー投稿を通じ、企業に直接コンタクトを図る顧客が増えています。外注先にこれらの運用を任せることで、ネガティブな投稿への対処や迅速なレスポンスがしやすくなります。

SNS上の評価は企業ブランドに大きく影響を与えるため、スピードと正確さが求められます。外注を利用すれば、専門スタッフが状況把握のうえ適切な返信を行い、トラブルの早期解決と顧客満足の維持を図れます。

ただし、フォロワーとの関係構築やブランドイメージを保つうえで、企業自身の声が大切になる場面もあります。コミュニケーションルールや方針を事前にしっかり取り決めることが重要です。

注文受付・返品対応

ECサイトなどの注文受付や返品交換対応は、顧客体験の満足度を左右する重要なポイントです。外注側がプロセスをオートメーション化していることも多く、高速かつ正確に処理可能です。

顧客が抱える疑問としては、注文キャンセルや商品のサイズ交換、トラブル時の返金保証などが挙げられます。外注先に任せることで、スタッフが本業の商品開発や販促に集中できます。

さらに、在庫確認や物流管理とも連動させている外注先なら、顧客対応から出荷手配まで一元管理し、スピーディーなサービス提供を実現しやすくなります。

カスタマーサポート外注の費用相場と費用形態

外注サービスの費用形態は主に月額固定型と従量課金型があり、オプション費用が発生する場合もあります。

費用の形態は企業ごとにさまざまですが、大きく分けると定額で利用できる月額固定型と、問い合わせ件数やコール数などのボリュームに応じて課金される従量課金型があります。自社の問い合わせ量や予算管理のしやすさを踏まえ、どちらが合っているかを検討することが大切です。

月額固定型

毎月一定の費用で外注サービスを利用できる方式です。ある程度問い合わせ量が安定している企業や、予算をきっちりコントロールしたい場合に向いています。

一定の範囲内であれば追加費用が発生せず安心感があります。ただし、問い合わせ量の大幅な変動があると予算効率が悪くなる可能性がある点には留意しましょう。

また、月額固定型でもコール数が極端に増えた場合などに追加料金が発生する場合もあるため、契約内容をよく確認する必要があります。

従量課金型

問い合わせ件数や通話時間などの実績に応じて課金される仕組みです。繁忙期やキャンペーンなどで問い合わせが急増しやすい企業では、ムダな固定コストを抑えられる利点があります。

反面、問い合わせが予想以上に増加すると費用が大きく跳ね上がるリスクもあり、安定したコスト管理が難しくなる側面があります。自社の需要予測やキャンペーンスケジュールをしっかり把握し、必要に応じた予備予算を確保しておく工夫が重要です。

月ごとの問い合わせボリュームに大きな波がある企業ほど、従量課金型のメリットが活きますが、予測精度や管理体制の確立が不可欠です。

初期費用と追加オプション

導入時に発生するセットアップ費用やシステム連携のコストを初期費用として設定している外注会社も少なくありません。特定のカスタムレポート作成や高度なスタッフ研修が必要な場合、追加料金がかかる場合があります。

料金だけではなく、サポート体制やオプション内容を総合的にチェックしておくと、後から想定外のコストが発生しにくくなります。

外注先と契約する際には、何が標準サービスなのか、どこからが有料オプションなのかを事前に明確にしておくことがトラブル回避の重要なポイントです。

外注先を選ぶ際のチェックポイント

サービスの品質や費用、セキュリティなど多面的な観点から候補を比較検討しましょう。

外注先を選ぶ際には、単に費用の安さだけでなく、対応品質や管理体制、セキュリティなど総合的に判断する必要があります。特にコールセンターとカスタマーサポートの両面に強みを持つ業者や、多言語対応が可能な業者など、企業固有の要件に合わせて比較を行いましょう。

対応業務範囲と対応可能時間

自社が求めるサポートチャネル（電話、メール、チャット、SNSなど）や時間帯に応じた対応を外注先が提供できるかどうかは重要な項目です。24時間対応や週末のサポートなどに対応できるかどうかもチェックしましょう。

問い合わせのピークがいつなのか、シフト制がどのように運用されるかを細かく確認することで、顧客に対するレスポンスの遅延を防げます。

また、無理なくリソースを拡大・縮小できるかも確認ポイントです。需要変動が大きい場合、柔軟な運用が可能な外注先が望ましいでしょう。

オペレーターのスキルと教育体制

オペレーターの質はカスタマーサポートの要です。製品知識やコミュニケーション力、クレーム対応スキルなど、どの程度の水準を期待できるかを事前に確認しましょう。

また、教育体制が整備されている外注先なら、定期的な研修や品質チェックを行って品質を保つ工夫がされています。企業のブランドイメージを損なわないよう、適切なマナーや敬語が使えるかどうかも見極めが必要です。

もしITや医薬品など、専門性の高い業界であれば、一定の知識レベルや資格保有者を配置できるかどうかも確認しておくと安心です。

セキュリティ体制と個人情報保護

カスタマーサポート外注では個人情報を扱うことが多いため、情報漏えいのリスク管理が必須です。セキュリティ体制がしっかりしているか、具体的な対策（アクセス権限管理、データ暗号化など）があるかを確認しましょう。

顧客情報の取扱いルールやバックアップ方法など、細部にわたる運用を共有してもらうことで、万が一の際にも迅速な対策が取りやすくなります。

また、プライバシーマークなどの取得状況も安全性を見極める際の指標となるため、契約前にチェックしておくとよいでしょう。

契約内容と費用の透明性

外注サービスの内容や費用の内訳が明確であるかどうかは、長期的な信頼関係を築くうえで非常に重要です。追加オプションの費用や、サービス範囲外の対応が必要になった際の料金体系などを事前に確認しておきましょう。

契約書の条項をよく読み、解釈のブレがないかどうかを確認することもトラブル回避につながります。特に、解約時の違約金や最低契約期間などが設定されている場合は注意が必要です。

最初の見積もり段階で不明瞭なポイントがある場合は、遠慮なく質問し疑問点をクリアにしてから契約を結ぶのが安全策です。

カスタマーサポート代行会社の種類と特徴

代行会社には、対応できる言語や強みとする分野などで違いがあります。

外注先選びは、対応言語数や専門的なノウハウをどの程度持っているかによって企業側のメリットが大きく変わります。たとえば、海外展開を視野に入れる企業であれば多言語サポートが必須条件となりますし、IT系ソリューションを扱う企業ならテクニカルサポートに強い外注先が望ましいでしょう。

多言語対応に強い会社

英語や中国語など、国内外の顧客が利用する言語に幅広く対応できる企業は、海外展開を進めるうえで重要なパートナーとなります。多言語対応オペレーターが在籍し、文化や商習慣にも理解があるケースだと、よりスムーズなサポートが期待できます。

企業によっては、24時間365日複数言語での対応を提供しているところもあるため、グローバル展開を目指すのであれば優先的に検討する価値があります。

ただし、多言語対応のコストは通常より高くなる傾向があるため、予算と必要な言語数のバランスをしっかり考慮することが大切です。

IT・技術サポートに強い会社

ソフトウェア製品のトラブルシューティングやハードウェアの不具合対応など、テクニカルサポートを得意とする企業が存在します。専門性の高い問い合わせが多いと予想される場合は、その分野の経験を豊富に持つ外注先を選ぶと、迅速かつ的確な回答が可能です。

また、IT系サポートはアップデート情報やバージョン管理などを常に意識する必要があるため、最新の技術トレンドにキャッチアップできる環境が整っているかは大きなポイントです。

技術サポートで顧客に満足してもらえると、製品の評価や口コミにもプラスに働くため、ビジネス成長に直結する利点があります。

コスト重視・リーズナブルな会社

予算が限られているスタートアップや小規模企業においては、必要最低限のサービスを低価格で提供してくれる外注先が向いています。問い合わせ件数がそれほど多くない場合や、簡易対応で済む問い合わせが中心の場合にも有効です。

ただし、安価なサービスほど、オペレーターの教育水準やセキュリティ、特殊対応にはやや弱いケースもあるため、料金だけで判断せずに実際のサポート品質を確認することが欠かせません。

価格とサービスのバランスを見極めつつ、将来的な問い合わせ増加や追加要件に柔軟に対応できるかどうかも検討すべきポイントです。

高セキュリティと豊富な実績を持つ会社

セキュリティ認証や実績ある企業との取引を豊富に持つ外注先は、信頼性の面で一歩リードしています。大手企業の実績がある場合は、業務体制や教育プログラムが整備されている可能性が高いです。

セキュリティや情報管理に厳しい金融業界や医療業界などでは、このような厳格な管理能力を持つ外注先が特に重宝されます。導入時の監査にもしっかり対応できる企業が多いです。

一見コストは高くなる傾向がありますが、トラブル発生リスクの低減に価値をおく企業にとっては非常に魅力的な選択肢と言えます。

外注成功事例：顧客満足度を向上させた取り組み

実際に外注を導入した企業が得た成果と取り組みポイントを確認しましょう。

事例を把握することで、自社が外注化を検討する際に具体的なイメージを持ちやすくなります。以下に挙げる例は、問い合わせ対応のスピードアップや24時間体制の導入による顧客満足度の向上に成功したケースです。

事例1：問い合わせ対応時間の短縮

あるECサイト運営企業では、キャンペーン時の問い合わせ急増により自社対応が追いつかず、顧客不満が高まっていました。そこで外注先のコールセンターを活用し、ピーク時だけオペレーターを一時的に増員する取り組みを行ったのです。

結果として、顧客対応の待ち時間が大幅に短縮し、クレーム件数も減少しました。スムーズなサポート体制が評価され、リピーターの増加という形で売上向上にもつながったとのことです。

この事例から、必要なときに必要な分だけ外注リソースを活用することで、コストを抑えつつサービス品質を高められるメリットが見えてきます。

事例2：24時間サポート導入による売上増

海外市場に進出しているあるサービス企業は、時差の関係で夜間や早朝に問い合わせが発生しがちでした。社内で24時間体制の構築を検討しましたが、人員確保や管理コストがネックになっていたそうです。

そこで外注先を活用し、24時間対応が可能なカスタマーサポートを整備したところ、顧客が購入や契約を決断するタイミングを逃さず掴めるようになり、売上の向上に成功しました。

顧客が「いつでもサポートが受けられる」という安心感から、ブランド評価や満足度も高まり、長期的なリピーターが増えたという成果も得られています。

外注に向いているケースと内製が望ましいケース

企業の状況や問い合わせ内容によって、外注と内製の最適な選択は異なります。

一部の企業には外注することが最適ですが、すべてのケースに当てはまるわけではありません。問い合わせの内容が高度な専門知識を要する場合や、自社でしっかりノウハウを蓄積したい場合には、内製化が望ましい場合もあるのです。

外注向きのケース：急増する問い合わせへの対処など

外注は、期間限定のキャンペーンや繁忙期に集中する問い合わせ量を円滑に処理したい場合に最適です。自社で急な増員を行うのは難しく、損益的にも負担が大きくなりがちだからです。

また、コスト管理を重視し定型的な問い合わせが多い場合も、外注のほうが合理的です。問合せの対応フローが確立されていれば、外注先でも質を落とさずに当該業務を引き受けることができます。

企業にとっては、外注を活用することで短期間で対応力を強化できるため、一時的または継続的なリソース不足を解消する手段として有効です。

内製が望ましいケース：専門性の高い問い合わせや頻繁な更新要件

高度な製品知識を要するなど、専門性が高い問い合わせがメインとなる場合には、内製化したほうがスムーズに対応しやすいです。外注者への知識移転に時間がかかる上、継続的なアップデートが必要となると管理の手間が増えます。

また、自社が製品開発の最前線におり、顧客の声をリアルタイムに吸い上げて改善に活かしたい場合も内製が有利です。外注先を経由することで情報のタイムラグや伝達ロスが生じる可能性があるからです。

内製を選択する際には、スタッフの教育コストとサポート体制を維持するためのリソースを十分に確保できるかどうかを慎重に考慮する必要があります。

外注導入のステップと進め方

カスタマーサポート外注を成功させるには、明確な目的設定とパートナー選定が鍵となります。

外注を検討する際は、まず現状のサポート業務を可視化し、どの部分を委託するのかをはっきりさせることが重要です。次に、複数の企業から見積もりを取り、サービスの質や費用面などを総合的に比較検討した上で、パートナーを選定します。

業務範囲の洗い出しと目標設定

まずは、自社のサポート業務を細かく洗い出し、外注するタスクを明確化することが第一歩です。どの程度の問い合わせをどんなチャネルで対応し、どのくらいの顧客満足度を目指すのか速やかに見極めましょう。

KPIを設定し、外注導入によって達成したい目標を数値化しておくと、パートナーとの契約後も評価しやすくなります。問い合わせ対応件数のみならず、顧客満足度調査の結果やリピート率などを測定するのも一案です。

最初に目標をしっかり立てておけば、外注先と連携を深める際の指標としても活用できます。

パートナー企業の選定・契約

候補となる複数の外注企業からサービス内容や見積もりを取り寄せ、それぞれの強みや費用を比べて検討します。前述のチェックポイントをもとに、自社の優先順位を明確にしたうえでベストな企業を選びましょう。

選定時には、実際の担当者とのコミュニケーションを通じて、対応姿勢や企業文化との相性を確認することも大切です。初期対応のレスポンス品質は、そのまま今後のサポート品質を示す良い指標になることがあります。

契約時には、サービス範囲・費用・セキュリティ面・解約条件など細部にわたって合意しておくことで、後に起こりうるトラブルを最小限に防止できます。

オペレーション開始後の運用・管理

実際に業務がスタートした後は、定期的に進捗を確認し、問題があれば迅速に対処する体制を築きましょう。外注先に任せきりにするのではなく、社内でもモニタリングを行い、顧客との接点や品質管理を怠らない仕組みづくりが必要です。

月次や週次のレポートを共有してもらい、問い合わせ数や満足度などの指標に変化があるかを把握します。コミュニケーションを密にし、フィードバックを与えながら改善策を講じることで、長期にわたって質の高いサポートを維持できます。

外注先への依存度が高まるほど、管理者としての役割も増すため、社内で担当責任者を置くなどの体制整備もおすすめです。

外注時のトラブルを防ぐコミュニケーション術

外注企業とのやり取りを円滑に進めることで、トラブルや認識のズレを最小限に抑えられます。

コミュニケーションロスが原因で重大なトラブルに発展することもあるため、定期連絡や標準化されたフローを構築することが双方にとってメリットをもたらします。以下のポイントを押さえることで、外注による失敗リスクを低減できます。

定期ミーティングと報告フロー

週次や月次の定期ミーティングを設定し、業務進捗や課題を共有する習慣をつくります。これにより、問題が起きた際に早期発見と対策が可能になり、対応品質の維持につながります。

ミーティングの内容は、問い合わせ数や顧客満足度の推移、クレームの内容と対策など、具体的なデータに基づいて行うのが望ましいです。

連絡や報告を明確なテンプレートやツールを使って行うことで、コミュニケーションエラーを最小限に抑えることができます。

マニュアル・FAQの整備

対応品質を均一化するためには、外注先と共有するマニュアルやFAQが欠かせません。よくある問い合わせ内容や回答例を整理しておくことで、オペレーターごとの差異を少なくできます。

マニュアルを作成する際には、専門用語の定義、例外ケースの扱い方など、顧客対応に必要な情報を網羅しましょう。新しい問い合わせが増える場合は、その都度更新していくことが大切です。

FAQやマニュアルを整備することで、外注先のオペレーターにとっても回答の確度が上がり、顧客満足度の向上が期待できます。

情報共有ツールの活用

チャットツールやタスク管理ツールを使って、リアルタイムで外注先と情報共有を行う体制を整えましょう。顧客対応中の細かな問い合わせや指示、緊急対応の必要性などを迅速に共有できます。

クラウドベースのシステムを活用すれば、問い合わせ履歴を双方が同時に閲覧・編集できるため、二重対応や情報抜けを防げます。

ツールの使用ルールや更新頻度をチーム全体で徹底し、常に最新の情報をやり取りできる状態を保つことが、外注の成功確率を高めるポイントです。

カスタマーサポート外注でよくある質問（FAQ）

外注を検討する際によく寄せられる疑問や不安に対して、ポイントを簡潔にまとめました。

コミュニケーション方法やコスト面に関する疑問は多くの企業が抱えるポイントです。事前に解答や対策を把握しておけば、外注導入プロセスがよりスムーズになるでしょう。

よくある質問1：外注する理由は？

コスト削減や専門知識の活用、繁忙期のリソース不足対策など、外注する理由は企業ごとに異なります。商品・サービスの拡大に伴う問い合わせ増加に迅速に対応したい場合や、24時間体制を整備したい場合にとくに有効です。

さらに、ノウハウを持つ外部スタッフを活用することで、社内トレーニングの負担が減り、コア業務へリソースを集中できます。

一方、長期的に見ると社内ノウハウの蓄積が進みにくい問題もあるため、導入前にメリットとデメリットを比較検討することが大切です。

よくある質問2：コールセンターとの違いは？

コールセンターは主に電話対応に特化した仕組みで、通話品質や応答速度を重視します。一方、カスタマーサポートは電話に限らず、メールやチャット、SNSなど多様なチャネルを用いて総合的に顧客対応を行う点が大きな違いです。

コールセンターは効率的に多くのコールを捌くことを目的とすることが多いですが、カスタマーサポートは顧客の問題解決や満足度向上を重視するケースが多く、問い合わせ解析や製品改善へのフィードバックも行います。

企業のニーズに合わせて、どのレベルで顧客とコミュニケーションを取りたいかを明確にすると、コールセンターとカスタマーサポートの選択がしやすくなるでしょう。

よくある質問3：セキュリティリスクへの対処方法は？

外注前に、個人情報や機密データをどのように取り扱うのかを明確にし、契約書などで取り決めることが基本です。ISOやプライバシーマークなどの取得状況や、具体的なセキュリティ対策（アクセス管理、暗号化、特権設定など）も確認しましょう。

情報受け渡しや保管ルールを明文化し、違反時の責任範囲を明らかにすることで、リスクを低減できます。

セキュリティ強化のため、ログ監査や定期的なセキュリティチェックを実施する外注先を選ぶとより安心です。

よくある質問4：24時間対応は可能？

多くの外注企業では、夜間や休日を含めてオペレーターを配置しているケースがあり、24時間体制のサポートを提供できます。海外とビジネスを展開している企業や、顧客の生活スタイルが多様な場合に有効です。

ただし、24時間体制には相応のコストがかかるため、需要の高い時間帯を中心にカバーするなど、ニーズに合わせた契約形態を検討するとよいでしょう。

このように対応可能時間をコントロールし、効果的な時間帯に手厚く人員を配置することで、顧客満足度とコストのバランスを最適化できます。

よくある質問5：メールやチャットの対応も依頼できる？

多くのカスタマーサポート代行会社は、コールセンターだけでなくメールやチャット、SNSなど幅広いチャネルを扱っています。企業が必要とするチャネルを指定すれば、柔軟に対応メニューを組み合わせてくれるケースが多いです。

メール対応は履歴管理がしやすく、チャット対応はリアルタイムコミュニケーションに強いなど、それぞれの特性を活かして分担することも可能です。

自社の顧客層やプロダクトの特徴に合わせて、最適なサポート形態を選択するのが外注活用のポイントになります。

まとめ・総括

カスタマーサポート外注はコスト削減と対応品質の両立を目指す有効な手段ですが、目的に合った選定と適切な運用管理が鍵となります。

外注のメリットとしては、専門知識の迅速な導入やコスト効率、柔軟なリソース調整などが挙げられます。一方で、社内ノウハウの蓄積不足やセキュリティリスクなどテコ入れが必要な点もあります。

企業によって最適な外注スタイルは異なるため、導入前のリサーチやパートナー企業の比較は入念に行うことが大切です。最終的には、外注先と自社が協力して顧客満足度向上に取り組める体制を築くことが、成功への近道となるでしょう。

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コールセンターで適正な業務効率化を図るためには、稼働率を適正に保つことが重要です。

稼働率は、オペレーターが実際に業務に従事している時間の割合を示す指標です。適正値を保つことでオペレーターのモチベーション低下や顧客満足度の低下を防ぎ、業務効率化を図ることができます。

この記事では、稼働率と占有率・応答率との違い、計算方法や目安などについて詳しく解説しています。業務における生産性向上に役立てたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

顧客満足度を上げるインバウンドのスクリプト作成ポイント⇒こちらから

コールセンターの稼働率とは？

コールセンターの稼働率は、オペレーターが作業している時間に対する実際の対応時間の割合を表しています。

稼働率はコールセンターにおいて非常に重要な指標の1つであり、適切に管理されることで、コールセンターの業務効率性を向上させることができます。オペレーターの負荷を正確に把握するために使用されることが多い指標でもあります。 

稼働率が高い場合、現場が忙しい状況にあるとされ、ストレスや疲労によるミスが発生しやすくなります。 逆に、稼働率が低い場合、無駄な時間を費やしている状況にあり、コールセンターの業務効率性が低下している可能性があるのです。

応答率との違い

応答率は、電話のつながりやすさを表す指標です。コールセンターにかかってきた電話に対し、オペレーターが実際に対応できたコールの割合を示します。

オペレーターの能力やコールセンターのスタッフ数、システムの効率性などコールセンターにかかってくる電話量に対して、応答率が高く上がっていることは、顧客満足度の向上に繋がります。 適切な応答率を維持するためには、オペレーターの能力を最大限に活用すると同時に、顧客サービスの質を高めることが必要です。

【参考記事はこちら】：コールセンターの応答率を上げる方法。計算方法や目標目安、改善策を詳しく解説 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

占有率との違い

コールセンターの占有率とは、オペレーターが電話対応などの業務で実際に顧客対応した時間の割合を表す指標です。稼働率に対し、オペレーターの待機時間を差し引いたもので、より直接的に顧客に関わっている時間の割合を表しています。

稼働率も占有率も、どちらの指標も高ければ良いというものではなく、オペレーターの業務量に応じて調整することが大切です。

稼働率の計算方法

稼働率の計算式

コールセンターの稼働率は、その時間帯にオペレーターが電話応対した時間の合計を該当する時間帯の全体時間で割ったものです。 具体的には、以下のような式で計算されます。

稼働率 = (オペレーターの通話時間 ÷ 勤務時間) × 100

通話時間とは、オペレーターが実際に顧客と通話している時間のことですが、保留時間やアフターコールワークの時間なども含まれます。例えば、一日の業務時間が8時間で、顧客対応などの通話や業務に充てた時間が6時間の場合、稼働率は（6時間÷8時間）×100で75％となります。

稼働率の目安 

コールセンターの稼働率の目安は、業界平均である80～85%程度です。ただし、業種や業態によっては、目安が異なる場合もあります。例えば、24時間対応している場合は、稼働率の目安が高くなる可能性があります。オフピーク時には稼働率が下がることもある為、目安として考える場合は注意が必要です。

稼働率が適正値でない場合

顧客満足度の低下

コールセンターの稼働率が適正値でない場合、まず顧客満足度の低下が起こります。問題解決までの時間が長くなることで、顧客にとって重要な時間を消費してしまうことになり得ません。また、オペレーターの過重労働やストレスなどの健康リスクも生じる可能性があるため、人材確保や採用コストの増加など、企業側の収益性も下がっていくでしょう。

顧客がコールセンターに対して不満を抱くことで、企業に対する評価が低下する可能性があり、最悪の場合は顧客が競合他社に流れてしまうことに繋がります。そのため、適切な稼働率を保ち正確な対応を提供することが重要です。顧客からの問い合わせにスムーズに対応することで、顧客満足度の向上に繋がることが期待されます。

オペレーターのモチベーション低下

稼働率が適正値でない場合に、オペレーターのモチベーション低下が考えられます。

稼働率が低い場合、オペレーターは長時間の待機や休憩によって業務時間の使い方に不満を感じます。反対に稼働率が高すぎる場合、業務におけるタスク過多となり、休息をとる暇もなく疲弊してしまいます。どちらのパターンも、オペレーターのモチベーション低下につながりかねません。最悪の場合はそのまま離職率に直結する可能性もあるでしょう。オペレーターのモチベーションを維持するためには、稼働率を適正なレベルに保つことが重要です。

稼働率を適正に保ち業務効率化を図るには

稼働率を適正値に保ち業務効率化を図るためには、以下の3つの方法がオススメです。

1.オペレーターのステータス管理を徹底

コールセンターにおいて、オペレーターのステータス管理を徹底することは、業務効率化を実現する重要なポイントです。

例えば、受電が多い時間帯に待機中のオペレーターを的確にポストして対応してもらうことで、顧客の待ち時間を短縮し、応答率を向上させることができます。特定のオペレーターが長時間連続して業務に従事すると、疲れやストレスがたまり、ミスやクレームの原因となることもあります。きちんとオペレーターのステータスを管理する事で、業務の生産性が向上し、コスト削減にも繋がります。管理者は積極的に人員のタスク管理を行う必要があります。

【参考記事はこちら】：コールセンターのスーパーバイザー(SV)とは？仕事内容からスキルまで徹底解説します ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

2.適切な人員配置

業務効率化を図るためには、適切な人員配置が重要です。人員配置を誤ってしまうと、オペレーターの時間を無駄にするだけでなく、無駄なコストを増加させることになります。

人員配置には、需要予測や各オペレーターのスキルセット、および雇用形態（正社員、アルバイト、パートタイム、契約社員など）などが考慮されます。また、オペレーターが担当する問い合わせ内容やクレームの種類に応じて、スキルセットを評価し、適切な人員で対処することが必要です。

適切な人員配置により、オペレーターが待機している時間を最小限に抑え、顧客サービスの品質を維持することができます。それによりオペレーターの仕事に対するモチベーションも向上し、高いレベルのサービスを提供することができるため、効率的な業務運営に繋がります。

3.待機時間の有効活用

コールセンターの待機時間とは、電話がかかってくるまでの時間や、次の電話対応までの間の時間のことを指します。この待機時間を有効に活用することが非常に重要なのです。

待機時間が長すぎると、オペレーターのモチベーションが変わったり、効率が悪くなったりします。 そのため、待機時間を有効に活用することが求められます。

 具体的にはアウトバウンド業務を行ったり、入力業務等のタスクをいれたり、研修やトレーニングを行ったり、顧客からの問い合わせを想定してロールプレイングすることなどが挙げられます。 また、他のオペレーターからのフィードバックを受け取ったり、顧客満足度を向上させるための取り組みを行うことも可能です。

待機時間を有効活用することで、収益性の改善やオペレーターのスキルアップや、問題解決力の向上、業務の質と効率性の向上が一気に期待できます。

さらに、他業務と並行してマルチに対応することも業務効率化の一手ではありますので、兼務対応も視野に入れてみてください。

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まとめ 業務効率化を図るなら、外部委託も検討

今回は、コールセンターの業務効率化に必要な稼働率の適正値や顧客満足度、オペレーターのモチベーション低下など、稼働率が適正値でない場合の問題点について解説しました。

適正値を正しく維持する方法として、オペレーターのステータス管理の徹底と適切な人員配置、待機時間の有効活用などをご紹介しています。

自社での運営が難しい場合は、外部委託も効果的な方法の1つです。顧客対応だけでなくバックオフィス業務やデータ分析なども外部委託することで、コスト削減や品質向上などの効果が期待できます。業務効率化を図るためには、内部改善と外部委託の両面から取り組むことが重要であるため、コールセンター業務でお悩みの場合は、ぜひ一度アウトソースをご検討ください。

様々な業種業態、各種サービスに合わせたオペレーションニーズに対応しておりますので、ご興味のある事業担当者様は、ぜひニッセンへお気軽にお問い合わせください。

コールセンターは企業にとって顧客と直接関わる機会の一つなので、コールセンターでの対応業務が顧客満足度や企業イメージに影響を与えるリスクもあることから、しっかりと体制を整えることが必要です。

例えば、通販のプロモーションでテレビを活用した場合、比較的、視聴者層が多いテレビ局でインフォマーシャルを流し、CTA（コールトゥアクション）が放送された瞬間に、コールセンターに顧客からの注文や問い合わせが集中することがあります。これを「瞬間呼」といいます。そして大量コールの際はオペレーターが対応できず、対応漏れが起きるケースもあるため機会損失にもつながるのです。

この記事では瞬間呼の原因とその対策を5つ解説します。コールセンター業務でお悩みの方は是非参考にしてみてください。

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瞬間呼とは？

瞬間呼とはコールセンターにおける「一定時間の大量着信」のことです。

特にインバウンドコールは、TV番組やCM、新聞の4大紙に代表されるような発行部数が多い広告などをきっかけにコール数が瞬間的に増加することがあります。瞬間呼が予測できずに、せっかくの顧客からのコールを取りこぼしてしまうことで、売り上げに大きな影響を及ぼします。

普段から受電の集中する時間帯やタイミングによって必要なリソースを予測し、しっかりとした管理体制を整えておくのはもちろん、番組放映によって瞬間呼が増加するタイミングを分析し対策をとることが大切です。

あふれ呼・放棄呼との違い

あふれ呼とは顧客からコールが集中したことでオペレーターが対応できずに待たせてしまった着信をさします。あふれ呼は顧客を待たせてしまうことから「待ち呼」「待機呼」とも呼ばれます。「ただいま電話が混み合っているため、お待ちいただくか、しばらく経ってからおかけ直しください。」などの音声ガイダンスが流れ、顧客は電話口で待っている状態になります。

似たような言葉で放棄呼という言葉もあります。放棄呼とは、問い合わせをした顧客がオペレーターに繋がる前に電話を切ってしまうことです。あふれ呼の状態で待ちきれない顧客が通話を終了することで起こります。あふれ呼の数が増えることで必然的に放棄呼の割合も高くなっていきます。

受けきれない瞬間呼=売上機会の損失

あふれ呼によって放棄呼が増え、顧客獲得の機会損失が起こる可能性が高まります。

放棄呼は顧客のコールの待ち時間や音声ガイダンスの長さに不満を抱いていることを示しており、この状態が少ないことは電話が繋がりやすい環境にあるということになるので、顧客満足度も上がります。

つまり、瞬間呼対応をきちんとしておくことで、売り上げを獲得する機会を逃さずに企業の信頼性を維持することができるのです。

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瞬間呼が発生する主なパターン

瞬間呼が増えるパターンは大きく分けると2つあります。発生パターンを知ることで、どういう対策をすれば良いのか見えるので、確認しておきましょう。

特定の曜日や時間帯に受電が集中する

瞬間呼が増加するパターンで、まず挙げられるのが休日明けやお昼の時間帯による入電です。特に月曜日は1週間のスタート日になるので、コールセンターの営業開始と共に、週末に解決しきれなかった問題を早期に解決したい利用者からの受電が増える傾向にあります。なかでもお昼の時間帯は利用者の休憩時間にあたるため、コールが集中しやすい時間帯となっています。

TV通販やCMなどの放送時間に受電が集中する

広告手法の一つとして電波媒体が挙げられますが、TV通販などの番組が放映されたタイミングもお問い合わせや予約の電話が集中するので瞬間呼も増加します。

一般的にガクンと上がるのはCM放送後ではありますが、インフォマーシャルで29分などの長尺の場合は、放送中にＣＴＡ（コールトゥアクション）が3回はありますので、呼量の実績をカスコン(カスタマーコントロール機能)上で確認し、呼量予測を立てて対応することが望ましいです。また、新聞掲載や折込チラシなどボリュームの大きい媒体を出稿したタイミングでも瞬間呼は増えるケースが多いです。

上記のようなイベントが発生するごとに、受電数も上がるため対策が必要となります。

通販の瞬間呼対応の課題を解決する方法

瞬間呼を適切に対応していかないと機会損失にも繋がってしまうので、あふれ呼や放棄呼を減らす努力をすることが大切です。ここでは瞬間呼対応の解決策を5つご紹介します。

自社​​オペレーターの増員

受電可能なオペレーターの数を増やすことで瞬間呼への一時的な対策をとる方法です。一時的に瞬間呼が増えてしまう場合であれば、繁忙期など適切なタイミングでの増員で十分かと思います。しかし、イベントや特定の曜日ではなく、日常的にあふれ呼が起きているような場合では、凌ぎきれないケースもあるため、事業全体で見直す必要性があります。

一方で、採用や派遣を利用したオペレーターの増員は簡単なものではないので、手配にかかる調整や教育研修などの人的コストも考慮すると少し注意が必要です。

コール業界では長年の課題として人員不足が叫ばれているので、なかなか難しい可能性があります。

スナッチ（折り返し）対応

スナッチ対応とは瞬間呼が発生した際に顧客の名前と電話番号を先に確認し、後でコールバック（折り返し電話）する方法です。呼量が落ち着いた後に対応ができるため、しっかりと悩みを解決したい方には双方にメリットがある方法です。

顧客側にも一時受付ができているという確認がとれることで安心感を与えることができますが、通販の場合は、スナッチ後でも早めにコールバックをすることが求められます。コールバックが遅くなることで、繋がらなくなったり、購買意欲が減退する可能性もあることから、素早い対応を心がけましょう。多くの電話を取りこぼさずに応対できるため、一時的な対策として有効です。

IVR（音声自動応答システム）の導入

IVRとは音声自動応答システムのことです。顧客が電話をかけた際に電話口で自動で応対し、質問内容に応じて顧客にプッシュ番号を押してもらいます。そうすることで、要件に合ったオペレーターへ繋いだり、場合によってはそのまま商品購入や予約などを自動で受け付けることが可能です。

オペレーターへの入電を調整することや、対応が必要な要件だけを選別して繋げることができるので瞬間呼を大幅に下げることができます。

【参考記事はこちら】：IVR（自動音声応答システム）とは？コールセンターに導入するメリットを解説 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

チャットシステムの導入

チャットシステムとはテキストベースの自動応答システムのことです。

顧客からの質問に対し、実際のQ＆Aをベースに、シナリオを設定したり、求められている質問に対して、回答に誘導したり、最近では、言語処理に特化したAI（人工知能）を搭載したチャットボットが24時間対応してくれるので、企業にとってもオペレーターの負担を軽減させることができますし、コスト削減にも貢献してくれます。チャットシステムで解決できるような質問であれば、電話をするほどではなくなるので瞬間呼も抑えられ、あふれ呼を減らすことに効果的です。また、顧客自身の自己解決を促すことになるので、結果的に顧客満足度の向上につながります。

アウトソーシングの検討

コールセンター運営を受託している会社の利用も一手です。通販では、大規模なプロモーションを検討している場合において、瞬間呼対応が難しい際にコールセンターの業務の一部あるいは全部を社外に委託する方法です。

自社オペレーターを増員するにあたって、人手不足を解消するのはなかなか容易なことではありません。思い切って一部分だけでもアウトソーシングすることで、企業にかかる負担を大幅に軽減することができます。迅速な対応が求められるコールセンターでは、プロに任せることで対応時間の減少や業務の効率化が実現可能です。

【まとめ】機会損失しない瞬間呼対策はニッセンへ

今回は機会損失をしないための瞬間呼対応の対策方法について紹介してきました。

瞬間呼対策を怠ってしまうと、通販の場合は、売上に悪い影響を与えてしまう影響が大きいですし、あふれ呼や放棄呼が増え企業全体のイメージにも影響がでてしまいます。

瞬間呼発生時に適切に対策することで、顧客満足度の向上や機会損失の低下による売り上げ向上などが見込めます。課題を定期的に見直し、常に改善していく姿勢が大切です。

自社のコールセンターで適切な対応ができるか不安な場合は、支援業者に依頼するのも一手です。

弊社ニッセンでは、コールセンター支援サービスを実施しております。

費用対効果を担保しながらクライアントの解約防止や定期購買の引き上げにも貢献いたします。コールセンターのリプレイスや、リスクヘッジのためのコールセンター増、新規立ち上げまで、ご相談可能です。

約50年に渡り、自社通販でコールセンターを運用しており、信頼と実績のあるカスタマーサポートを提供できます。

コールセンター業務にお悩みの方はぜひ気軽にご相談ください。

顧客と直接つながりコミュニケーションを取るコールセンターは、企業の印象を左右する重要な存在です。そのため、コールセンター業務の品質管理を行うことは管理者にとって必須の課題であるといえます。

しかし、より良いコールセンターにしていくため、具体的にどのような指標に注意すべきか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

今回の記事では、コールセンターの品質管理において重要となる評価指標や、改善させるためのポイントについて詳しく解説していきます。

コールセンターの品質管理でお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

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 コールセンターにおける品質とは何か

コールセンターの品質は、主に以下の4つによって計られることが一般的です。

• 運用品質：コールセンターを効率的に運用できているか
• 接続品質：電話がつながりやすいか
• 応対品質：顧客が満足する応対ができているか
• 処理品質：顧客の要望を的確に処理できているか

これらのうち、特に重要なのが「接続品質」と「応対品質」の2つ。

コールセンターの業務は、顧客と電話がつながることで初めて成り立ちます。そのため、接続品質を高く保ち、サービスのパフォーマンス回数を可能な限り多く確保することが不可欠です。

また、電話がつながるだけでは優良なコールセンターとは言えません。応対品質を高め、個々の顧客に満足してもらえるクオリティを追及する姿勢が求められます。

とはいえ、接続品質と応対品質は、それぞれでチェックすべき指標が異なります。以下で詳しく確認していきましょう。

コールセンターのパフォーマンス（接続品質）評価のための品質指標

コールセンターにとって理想の状態は、「顧客からのコールすべてにオペレーターが対応できている」状態です。それを実現するためには、日々の業務において、個々のオペレーターがいかに効率よくパフォーマンスを行うかが重要となってきます。

コールセンターのパフォーマンスを評価するための代表的指標としては、以下のKPIが挙げられます。

【参考記事はこちら】：生産性を高めるコールセンターのアウトバウンドのKPI策定　KPIの項目と種類とは？ ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

コールセンターで重要なKPI項目15個を総まとめ！計算方法もわかりやすく解説 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

これらの品質指標を改善することで、オペレーターがコールを処理し切れない「溢れ呼」や、オペレーターにつながる前に切れてしまう「放棄呼」の件数が減少し、より効率的なオペレーションが実現します。

とはいえ、これらの数値は互いに関連し合っているため、1つを取り上げて判断するのは禁物です。必要に応じて複数の指標を組み合わせて総合的に判断しましょう。

また、単なる数値目標にならないよう注意が必要です。たとえば、平均通話時間を表すATTは短いほど効率がよいとされています。しかし、短過ぎると処理や案内のエラーにつながり、かえってオペレーション効率を下げるばかりか、顧客満足度を低下させる原因にもなりかねないので注意が必要です。

コールセンターのクオリティ（応対品質）評価のための品質指標

コールセンターが理想的な状態で稼働していたとしても、電話応対の内容に顧客が満足していなければ意味がありません。そのため、コールセンターの品質管理を行ううえでは、顧客応対のクオリティにも気を配る必要があります。

コールセンターのクオリティを評価するための代表的指標としては、以下のKPIが挙げられます。

これらの品質指標を改善することで、顧客がコールセンターのサービスに対してどれだけ満足しているかを可視化することができます。

とはいえ、応対品質に対する評価は、顧客1人ひとりの主観に依存する部分が大きく、なかなか客観的な数値として表しにくいものです。特に「顧客満足度（CS）」は、顧客視点に立たない限り収集が困難であるため、手法に工夫を凝らす必要があります。

顧客満足度を収集、調査するための手法としては、主に以下のものが挙げられます。

• アンケート調査：Web上や紙面、電話によるアンケートによる収集
• インタビュー調査：個人やグループを対象に座談会などで直接質問して収集
• ミステリーコール：担当者が顧客を装ってコールセンターに電話して行う調査

クオリティの管理が今後の鍵

コールセンター管理において、つながりやすさを維持するパフォーマンスと、顧客満足度を担保するクオリティは両翼の関係にあり、どちらも欠かすことができません。

そのうちでも、クオリティは適切なパフォーマンスを達成した後で初めて成立するものであり、客観的なデータとして示しづらいものであるため、特に重要です。

従来のコールセンターは、主に顧客からの問い合わせを捌くためだけの「コストセンター」と見なされていました。しかし、今後のコールセンターは顧客のニーズを掴み、積極的に利益を生み出していく「プロフィットセンター」として変革する必要があります。そのようなコールセンター運営においては、クオリティ面の管理が重要な鍵になるでしょう。

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コールセンターの品質管理にはQAが効果的！その他役職との違いや仕事内容を紹介

QAとは “Quality Administrator” の略称で、コールセンターの顧客応対品質を管理する役職、および部署のことを指します。

先述の通り、今後のコールセンターは企業利益を最大化させるプロフィットセンターとして、パフォーマンス以上にクオリティ面を維持・増強することが求められます。そのためには、応対品質を専門に管理する存在であるQAの設置が効果的です。

QAになるにあたって、特別な資格は必要ありませんが、オペレーターとしての実務経験や、後述するSVの担当経歴があると、より効果的な業務管理を行うことができるでしょう。

QAとSVは何が違う？

QAと似た役職にSV（Super Visor）がありますが、こちらはオペレーター業務全体の責任者を指します。SVの仕事内容にはオペレーターのシフト管理や業務サポートも含まれているため、応対品質に専任することができません。

また、同じくQAという略称を用いる役職に “Quality Assurance” というものがあります。「品質を管理する」という点では同じものの、Quality Assurance は商品やサービスを含む業務全般の品質管理を担います。そのため、オペレーターの応対品質の改善に特化するためには、Quality Administrator を別途設置することが望ましいといえます。

QAの具体的な仕事内容

QAの業務で特に重要なものとしては、「モニタリング」と「フィードバック」の2つが挙げられます。

まずモニタリングでは、オペレーターの話し方の丁寧さやスピード、応対の内容などを音声で確認し、客観的なチェックリストに基づいて評価します。続いて、そこから得られたスコアをもとに、各オペレーターに問題点や改善すべき箇所をフィードバックします。

また、モニタリングの派生として「ミステリーコール」を行う場合もあります。顧客を装って自社コールセンターに電話することで、モニタリングより顧客目線に近いかたちで、リアルな応対状況を確認することができます。

ミステリーコールはQAが行う以外に、専門の調査会社に外注するという手段も一般的です。

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まとめ

今回はコールセンターにおける品質管理の重要性について確認していきました。

コールセンターは顧客と企業をつなぐ場所です。そこでのパフォーマンスやクオリティを管理することは、顧客満足度の向上、ひいては企業イメージの向上にも直結します。

また、企業利益を極大化させるプロフィットセンターとしてコールセンターを運営していくためには、応対品質を専門管理するQAの設置が効果的です。

弊社ニッセンでは、コールセンター業務支援を行っております。

40年以上のコールセンター運営実績を背景とし、さまざまな業態やサービスに合わせたオペレーションニーズに対応しております。また、貴社コールセンターのオペレーター教育からマネジメント育成といった研修も実施可能です。また、このようなカスタマーサポートから、LTVの最大化を目的とした、アップセル、クロスセル、離脱防止等のカスタマーサクセスまでご支援しています。

品質管理や顧客育成をはじめとしたコールセンター運営にお悩みのご担当者様は、ぜひお気軽にご相談ください。

ビジネス形態や顧客ニーズが多様化する現在、顧客の抱える疑問や問題を解決するための「カスタマーサポート」の重要性が日々高まっています。カスタマーサポート業務を効率化することは、自社と顧客双方にとって有益であるため、できるだけ早い対策を取ることが求められます。

この記事では、カスタマーサポート業務の効率化を図る際の課題について詳しく確認し、それらを解決するための具体的な方法をご紹介します。

カスタマーサポート運営にお悩みのある方は、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサポート効率化における課題

カスタマーサポートとは、自社の商品やサービスに対する問い合わせに対応する業務、及びそのための部署のことです。「サポートセンター」や「お客様窓口」などと呼ばれることもあります。

カスタマーサポートは、顧客満足度（CS）の向上に直結し、企業の利益を高めるためにも必須の業務です。しかし、効率良く運営できなければ、かえってそれらを損なってしまう恐れもあります。

ここでは、カスタマーサポートを効率化する際に解決すべき4つの課題について確認していきましょう。

課題①：業務の属人化

カスタマーサポートを効率化する際、課題として第一に挙げられるのが、業務が属人化しやすい点です。

属人化というのは、ある業務が特定の人員にしか対応できなくなることを意味します。たとえば、あるベテランスタッフの顧客対応力が優れていたとします。その結果、難しい案件はそのスタッフに任せるようになり、そのうち「あの人でなければ対応できない」という状況が訪れます。これが属人化です。

業務が特定のスタッフに属人化した場合、そのスタッフが稼働しているときは良いものの、欠席している間は業務効率が著しく悪くなってしまいます。また、離職・退職してしまった場合は、そのスタッフの持っていたノウハウが永久に失われることにも繋がりかねません。

そのため、カスタマーサポート業務を効率化させるためには、いかに属人化を防ぐかが重要なポイントとなってきます。

課題②：スタッフのスキル格差

カスタマーサポートの効率化における第二の課題は、各スタッフのスキルレベルに格差が生まれやすい点です。

スタッフ1人ひとりが持つスキル差が大きいと、全体の業務効率を予測することが難しくなります。また、スタッフの対応品質に差があると、カスタマーサポート全体の品質低下を招き、顧客ロイヤリティ（CL）や顧客満足度（CS）の低下にも繋がりかねません。

もちろん、ベテランか新人かによって、各スタッフの持つスキルやナレッジ（業務で役立つ知識）に差があるのは、ある程度仕方のないことでしょう。しかし、対応される顧客にとっては、相手がベテランか新人かは関係ありません。

そのため、個々人のスキル・ナレッジの格差を埋め、対応品質を安定させるためには、業務のマニュアル化などの対策が重要となってきます。

課題③：スタッフ間の情報共有不足

カスタマーサポート効率化の第三の課題は、スタッフ間の情報共有が不足してしまいやすいことです。

カスタマーサポートには、日々顧客からたくさんの問い合わせが入ります。その中には似た内容のものもあるはずですが、スタッフ間での情報共有が十分になされていないと、毎回1から対応しなければなりません。その結果、いつまでも業務が効率化されず、顧客の問題解決にかかる時間も短縮されません。

カスタマーサポートは、顧客の抱える問題に対して、素早く的確な対応を取ることが求められます。そのため、スタッフ間の情報共有不足は、業務効率の低下のみならず、顧客ロイヤリティや顧客満足度の低下にも繋がります。

課題④：問い合わせ件数の膨大さ

どんなにカスタマーサポートを効率化しても、問い合わせ件数が膨大になれば捌き切ることができなくなります。特に、自社の商品やサービスを拡大していく際は、そのぶん問い合わせの件数増加が予想されるので注意が必要です。

問い合わせに対応し切れずに顧客を電話口で待たせてしまう「あふれ呼」、それによって顧客が電話を切ってしまう「放棄呼」、これらが発生するとクレームにも繋がりかねません。

とはいえ、問い合わせ件数に合わせて人員を拡充するにも限界があります。また、問い合わせ件数は常に一定とは限らず、さまざまな要因で増えたり減ったりします。そのため、限られた人員数でも突発的な増減に対応できるよう、効率良く業務を回す体制づくりが求められます。

【SV初心者向け】顧客満足度を上げる受電時のトークスクリプト作成のポイント⇒こちらから

カスタマーサポートの課題を解決する方法

カスタマーサポートの効率化を実現するには、上に挙げた「業務の属人化」「スタッフのスキル格差」「スタッフ間の情報共有不足」、そして「問い合わせ件数の膨大さ」という4つの課題を解決することが不可欠です。

ここでは、これらの課題を解決するための具体的な方法について、詳しく確認していきましょう。

方法①：業務の見える化

業務が属人化することを防ぐためには、それらの詳細を客観的に「見える化」することが重要です。

たとえば、あるスタッフにはこなせて、その他のスタッフには対応できない業務があるとします。その場合は、「なぜそのスタッフならできるのか」を確認し、その具体的な手順を他の人にもわかるよう、文書などのデータに落とし込みましょう。そうすれば、特定のスタッフに属人化していた業務内容を「見える化」し、カスタマーサポート全体の資産として共有することができます。

方法②：業務のマニュアル化

個々の業務をデータとして「見える化」したら、それらを収集して一元的なマニュアルにしましょう。

一連の業務がマニュアル化されれば、ベテランか新人かに依らず、それを参照することで一定の対応品質を担保することができます。

その結果、業務効率が向上することはもちろん、顧客の問題解決にかかる時間も短縮化されるので、顧客ロイヤリティや顧客満足度の向上も期待できます。

方法③：ナレッジの共有

カスタマーサポートの業務内容は日々変化するので、定期的に各スタッフの持つ情報を収集し、組織全体に役立つナレッジとして共有しましょう。

ナレッジが共有されれば、状況によって変化する業務の優先順位がわかり、必要に応じてマニュアルを更新することができます。マニュアルを作成すること自体ももちろん大切ですが、その効果をより高めるためには、マニュアルを常に役立つものへと更新し続けることが求められます。

カスタマーサポートを効率化するためには、このように日々PDCAサイクルを回し続けることが重要です。

方法④：FAQの設置

ナレッジを共有した結果、頻繁に顧客から寄せられる問い合わせ内容が表面化した場合は、それを「FAQ」としてまとめましょう。

FAQとは “Frequently Asked Questions” の略称で、よくある質問とそれに対する回答をまとめたフォーマットのことです。

FAQをスタッフ用として活用すれば、顧客対応の際に参照し、対応スピードを向上させることができます。また、顧客向けにホームページ上やチラシなどに掲載すれば、カスタマーサポートへの問い合わせ件数自体を減少させ、あふれ呼や放棄呼の発生を抑制することに繋がります。

方法⑤：チャットツールやボイスボットなどの活用

問い合わせを効率よく捌くためには、チャットサポートやボイスチャットなどのツールを活用するのも効果的です。

チャットサポートとは、問い合わせへの回答をテキスト形式で行うことができるツールです。電話で対応する必要が無いため回線数に余裕ができ、1人のスタッフが同時に複数件の対応をできるようになります。また、回答までに時間的猶予が生まれるため、あふれ呼や放棄呼の減少も期待できます。

そしてボイスボットとは、顧客の音声をAIが自動解析して回答するシステムです。インバウンド業務で使用されるIVR（音声自動応答システム）と異なり、受付だけでなく顧客への対応を含めて行うことが可能です。そのため、簡単な問い合わせならボイスボットだけで対応が完了し、カスタマーサポートの業務負担を減少させることができます。

【SV初心者向け】顧客満足度を上げる受電時のトークスクリプト作成のポイント⇒こちらから

【まとめ】課題を解決し、カスタマーサポート業務を効率的に回しましょう。

今回は、カスタマーサポートの効率化の課題と、それを解決するための具体的な方法について確認してきました。

カスタマーサポート業務を効率良く行うことができれば、顧客満足度を高め、自社の評判や利益の向上を実現することができます。しかし、効率が低下すれば反対に顧客満足度を下げ、クレームの発生などのデメリットに繋がりかねません。

今回ご紹介したことを参考に、個々の課題を解決し、自社のカスタマーサポート業務を効率化していきましょう。

弊社ニッセンでは、通信販売における電話受注やマス媒体からの資料請求、お申し込み、お問い合わせなどのカスタマーサポートから、LTVの最大化を目的とした、アップセル、クロスセル、離脱防止等のカスタマーサクセスまでご支援しています。もちろん後処理時間の短縮まで請け負っております。信頼と実績のあるカスタマー支援を提供できますので、コールセンター業務にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

マーケティングにおける貴重なデータとして注目されるVOC。適切に収集・分析を行うことができれば、顧客対応や商品開発など、さまざまな場面で活用することができます。

この記事では、そもそもVOCとは何かという点から、VOCの具体的な収集の仕方、分析の方法などについてまで、詳しく確認していきます。

VOC分析について悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。

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そもそもVOCとは？

VOCとは “Voice of Customer” の略称で、日本語に訳すと「お客様の声」という意味になります。商品やサービスに対する好意的な意見から、クレームなどの否定的な意見まで、企業に対して顧客から寄せられる意見全般を指す言葉です。

VOCには顧客の生の声が凝縮されているため、顧客満足度の向上や自社商品の品質改善、新商品の開発など、幅広い場面で活用することができます。

VOC分析とは？

VOC分析とは、さまざまなチャネルから収集したVOCをデータとして分析し、自社の商品開発やサービスの改善などに活用することを表します。

以前までは、VOCを分析するためのツールが整っていなかったため、収集された個々のVOCをそのままの形で利用することしかできませんでした。しかし、現在ではVOC分析用のツールが数多く開発され、音声からテキストへとVOCのデータ形式を変換したり、必要に応じてそれらの集計・分析を繰り返したりと、さまざまな形で応用することができるようになりました。

なぜVOCがマーケティングで重要なのか？

現代のマーケティングにおいて、VOCは非常に重要な意味を帯びています。なぜなら、インターネットやSNSが普及し、人々の消費形態が多様化したことで、顧客ニーズが日々変化し続けているからです。顧客が求めるイメージをリアルタイムに把握し、それに対応した商品・サービスを提供するためには、VOCの分析が必要不可欠だといえます。

また、現代の口コミはインターネット上が主な舞台であるため、良い意見も悪い意見も容易に可視化されます。そのため、企業イメージを損ねないためにも、VOCを積極的に収集・分析していくことが求められます。

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VOCデータの収集方法（収集チャネル）

一括りにVOCといっても、その収集方法（収集チャネル）には種類があります。チャネルによって収集可能なVOCの特徴が異なるので、自社の用途に応じて適切なものを選ぶことが大切です。

ここでは、代表的な3つの収集方法を確認していきましょう。

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収集方法①：コールセンター

VOCの収集場所として最も一般的なのが、コールセンターです。

コールセンターでは、顧客と直接言葉を交わすことができるため、自社の商品やサービスに対して、忌憚のない意見を聞き出すことができます。特に、アンケートにわざわざ書くほどでもなく、SNSで発信するほどでもないような些細なVOCも、コールセンターであれば取りこぼさず収集することが可能です。

ただし、効果的なVOCが集められるかどうかは、オペレーターのスキルやトークスクリプトの精度に大きく依存します。そのため、VOC収集の効率を高めるには、オペレーターの教育を含め、高水準でのコールセンター運営が必須となります。

収集方法②：アンケート

アンケートは、VOC収集方法として昔から使用されてきた、実績のある方法です。

かつては、紙に印刷したものを渡して回答してもらうのが一般的でしたが、近年ではWeb上で回答できるアンケートも増え、より手軽に利用できるようになりました。

アンケートでのVOC集計は、各設問に回答の選択肢があるため、データとして集計しやすいというメリットがあります。ただ、実施してから結果が出るまでに時間がかかりやすいので、その点には注意が必要です。

収集方法③：SNS

近年特に注目を集めているのが、TwitterやInstagramなどのSNSを利用したVOC収集です。

SNSでは、個々人が自由に意見を発信しているため、顧客の本音を収集しやすいというメリットがあります。また、商品やサービスの市場での人気度合いについて、リアルタイムに把握することもできます。

その一方、SNSは匿名での利用も多いため、情報の信ぴょう性が薄まるというデメリットも存在します。そのため、自社の商品やサービスの改善に繋げるためには、情報の真偽を精査し、必要に応じてVOCの取捨選択を行う必要があります。

VOC分析を活用するメリット

企業がVOCを分析すると、たくさんのメリットを得ることができます。ここでは、その中でも代表的な3つのメリットについて、詳しく確認していきましょう。

メリット①：顧客満足度（CS）の向上

VOC分析をすると、顧客が自社商品・サービスのどこに満足していないかがわかり、それを改善することで、顧客満足度（CS）を向上させることができます。

特に、コールセンターに寄せられるクレームは貴重なVOCです。クレームとして表面化したということは、同様の意見を持つ顧客が他にも多数いるということです。それを分析して商品やサービスの改善を行えば、顧客満足度の向上に直結します。

メリット②：既存商品の品質改善

商品を実際に使った人の感想をVOCとして収集すれば、既存商品の品質改善を図ることができます。

たとえば、既存商品について「〇〇な点が使いにくい」というVOCが多く得られたら、その部分を優先的に改善しましょう。それにより「使いにくい」が「使いやすい」に転じれば、マイナスがゼロになるどころか、大きなプラスへと変わります。

このように、実際の使用者の声を反映していくことで、既存商品の品質を効率的に改善していくことができます。

メリット③：新規商品の開発

VOCを収集・分析していくと、今の市場で消費者がどのような商品・サービスを求めているかが見えてきます。そして、それをもとに新規商品の開発を行えば、より市場ニーズに合った商品を打ち出すことができます。

消費者が本当に求めている商品・サービスというのは、まずVOCの中に表れるものです。効果的なVOC分析を行い、他社との差別化を図りましょう。

メリット④：自社利益の向上

以上のように、VOC分析を「顧客満足度の向上」、「既存商品の品質改善」、「新規商品の開発」に活用していくと、必然的に「自社利益の向上」が実現します。

また、VOCを反映させる企業の商品・サービスには、リピーターやファンが着くようになります。その結果、彼らから新たなVOCが獲得され、ここまでの一連の流れが一連のサイクルとして回り出すようになります。

ニッセンのコールセンター業務支援について、詳しくはこちら

VOC分析の手順と手法とは？

ここでは、VOCを分析する際の手順と、具体的な手法について確認します。

まずはVOC分析の目的を明確にする

VOCを分析することは、あくまで手段であって目的ではありません。そのため、何のためにVOC分析を行うのかという目的を明確にすることが大切です。

顧客満足度の向上なのか、新規商品の開発なのかなど、目的が変われば、必要となるVOCの種類も異なってきます。せっかく集めたVOCを無駄にしないためにも、まずは活用する目的をしっかり定めることを意識しましょう。

VOC収集の方法（チャネル）を選定する

VOC分析の目的を明確にしたら、それに適した収集方法（収集チャネル）を選びましょう。

たとえば、自社商品の使用感についてのVOCが欲しいのであれば、購入者に向けてアンケートを実施したり、アウトバウンドコールで聞き出したりといった方法が考えられます。

VOC分析ツールを活用する

VOCは膨大な量が集まるため、手作業での分析は非常に大変です。そのため、以下のような専用の分析ツールを使うのが効果的です。

VOCの収集チャネルや、得られたVOCの形式によって、効果的なツールの種類は異なります。そのため、さまざまな目的に合わせて対応できるよう、複数のツールを備えておくのが理想的です。

顧客満足度を上げるインバウンドのスクリプト作成ポイント⇒こちらから

VOC分析の実際のビジネスにおける活用事例

最後に、VOC分析を実際に活用している企業の例を紹介します。

具体的なVOCの活用方法は各企業によって異なりますが、その考え方などは非常に参考になります。真似できる部分は、ぜひ積極的に取り入れていきましょう。

事例①：株式会社良品計画

「無印良品」を運営する株式会社良品計画では、「こういう商品が欲しい」「こういうところを改良してほしい」といった顧客のVOCを募るため、インターネット上に「IDEA PARK」というコーナーをを設置しています。

IDEA PARKに寄せられたVOCは、担当者だけでなく、他の顧客も閲覧・コメントが可能なので、複数の顧客が持っている潜在的なVOCを効率的に収集することができます。

IDEA PARKのVOCをもとにして、毎年数十件の新商品が生まれています。顧客のニーズに合った商品開発を行うことが、より多くのファン獲得へ繋がっていくのです。

参考：商品開発だけではないIDEA PARKの役割｜adv.yomiuri

事例②：株式会社ジェーシービー

クレジットカードブランド「JCB」を展開する株式会社ジェーシービーのコールセンターでは、ある日「買った覚えのない店舗名が明細書に載っている」という問い合わせを受けました。

これは明細書に記載される「屋号」と、買ったお店の「店舗名」とが異なることが原因だったのですが、同社ではこれ以降、明細書に屋号だけでなく店舗名も記載するよう改修をしたそうです。

このような細かいVOCの活用は、顧客満足度の向上に直結します。目に見えない部分での改善が、顧客離反を抑止し、自社のLTVを高めることに繋がっていきます。

事例③：ネスレ日本株式会社

「ネスカフェ」などのコーヒー製品を展開するネスレ日本株式会社では、顧客のVOCをより詳しく取り入れるために、SNSで自社製品について発信している人に直接アプローチをする取り組みを行っています。それにより、ユーザーの困りごとを解決したり、より深く情報を収集することで、既存商品の改良などに活用しているそうです。

自社から積極的に働きかけることで、潜在的なVOCを掘り起こし、顧客自身も気づいていないニーズを引き出せている好例だといえるでしょう。

参考：「顧客はマーケティングパートナー」｜見える化エンジン

【まとめ】VOC分析を活用してマーケティングを効果的に。

今回はVOCについて、分析や収集の具体的な方法やメリットなどを詳しく確認してきました。

VOCを分析すれば、顧客のリアルな声を商品開発に活かし、顧客満足度を向上させることができます。また、継続的にVOCを反映させていくことで、自社利益の向上も期待できるでしょう。

まだVOC分析を行っていない方は、今回の内容を参考に、ぜひ迅速な導入をご検討ください。

弊社ニッセンでは、VOC収集の要であるコールセンターの業務支援を行っております。

40年以上のコールセンター運営で培ったノウハウと、通販業務の経験豊富なスタッフにより、高品質で安定したオペレーションをご提供いたします。また弊社がご支援しているクライアントには、VOCの集約をしてデータを展開させていただいております。

VOC収集・分析を含め、コールセンター運営にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

企業と顧客を繋ぐ窓口として、コールセンターは非常に重要な役割を担っています。しかし、入電数が多かったり、オペレーターが不足していたりすると、待ち時間が発生し、顧客満足度を低下させてしまう恐れがあります。

コールセンターの業務効率化を図るためには、IVRの導入が効果的です。この記事では、IVRとは何かという基本から、IVRによって得られるメリットや導入のポイントについてまで、詳しく確認していきます。

自社コールセンターの効率化に悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。

低コスト×高品質のニッセンのコンタクトセンター業務支援について、詳しくはこちら

IVRとは？

IVRとは “Interactive Voice Response” の略称で、日本語にすると「自動音声応答システム」という意味になります。

IVRが導入された状態で、コールセンターに顧客からの入電があると、あらかじめ用意された音声によって案内が行われます。顧客の要求に応じて、番号に振り分けた案内も可能で、オペレーター業務をある程度自動化することができます。

ビジュアルIVRとは？

ビジュアルIVRとは、顧客への案内を音声ではなく、テキストやイラストによって可視化したシステムのことです。

通常のIVRの音声ガイダンスと異なり、案内に時間的な制約が無いため、より細かい案内メニューを表示させることができます。インターネットやスマートフォンが普及することによって、現在急速に広まっている新しいシステムです。

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コールセンターにIVRを導入するメリット、得られる効果

コールセンターにIVRを導入すると、多くのメリットを享受することができます。

ここでは、その中でも代表的な4種類のメリットを紹介します。

メリット①：営業時間以外でも対応が可能

IVRを導入すると、オペレーターがいない時間帯でも電話を受けることができます。その結果、24時間365日コールセンターを休まず稼働させることも可能です。

もちろん、問い合わせの内容によっては、IVRでなくオペレーターが直接対応する必要があるものもあります。しかし、その場合もIVRで一次対応を行い、後日オペレーターから折り返し架電するという体制が整えば、より効率的なコールセンター運営が実現できます。

メリット②：あふれ呼防止などによる応答率の向上

コールセンターをオペレーターによる有人対応だけで運営すると、混雑時に入電数が対応可能数を超える、いわゆる「あふれ呼」が発生してしまいます。あふれ呼は文字通り顧客が電話回線からあふれてしまっている状態であり、応答率が低下し、顧客を長く待たせることで、顧客満足度の低下を招きます。

しかし、IVRを導入すれば、オペレーターに繋がらない入電に自動音声が対応してくれるため、あふれ呼を防止し、応答率を高い水準に保つことができます。また、自動音声で問題が解決しない場合も、有人対応に繋いだり、折り返し連絡予約に誘導したりといった対応が可能です。

メリット③：顧客満足度の向上

有人のみのコールセンター運営の場合、問い合わせ内容によってオペレーターの向き不向きが発生し、顧客が電話口でたらい回しにされてしまうことがあります。

その一方、IVRを導入すれば、自動音声で問い合わせ内容を分類し、適切なオペレーターに振り分けることができます。その結果、顧客の抱える問題がより早く解決し、顧客満足度の向上に繋がります。

メリット④：オペレーター不足の解消

IVRを導入することで、少ない数のオペレーターでもコールセンターが運営できるようになるため、オペレーター不足が解消され、業務効率が改善します。

また、上述のように問い合わせ内容をIVRで分類することで、個々のオペレーターの業務負担を軽減し、業務過多を原因とする退職や離職のリスクを少なくすることが期待できます。

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コールセンターにIVRを導入するデメリット、注意点

以上のように、コールセンターにIVRを導入することで、多くのメリットを得ることができます。しかし一方で、しっかり注意して導入しないと、IVRがかえってデメリットに繋がる可能性もあります。

ここでは、想定される代表的なデメリットを2つ紹介します。

デメリット①：内容が複雑だと顧客のストレスになる

IVRの案内内容を細分化し過ぎると、音声案内にかかる時間が長くなるため、顧客がストレスを感じる可能性が高くなります。

その結果、せっかくIVRで一次対応ができるにも関わらず、案内が完了する前に電話が切られてしまい、顧客満足度の低下や、営業機会の損失などを招いてしまいます。

IVRの案内は、必要以上に複雑にしないよう注意が必要です。

デメリット②：振り分けが不適切だと「その他」に集中する

IVRで要件を分類したとしても、その振り分けが顧客のニーズと合致していなければ意味がありません。振り分けが不適切だと、「どの番号を押せばいいかわからない」と感じられ、「その他」の項目に問い合わせが集中してしまいます。

その結果、対応効率がIVR導入前と変わらないどころか、音声案内で面倒がかかったぶん、顧客のストレスが高まった状態で案内がスタートしてしまいます。

IVRの振り分け内容を吟味しないと、業務の効率化を図るどころか、オペレーターの作業負担が増し、顧客満足度は低下するという事態に陥りかねません。

IVRを導入する際のポイント

以上のように、IVRを導入することには多くのメリットがあるとともに、気をつけないと思わぬデメリットに繋がる可能性もあります。

ここからは、IVR導入のデメリットを極力減らし、メリットを最大化させるために意識したいポイントを3つ紹介します。

ポイント①：音声ガイダンスの内容をシンプルにする

音声ガイダンスの内容は、可能な限りシンプルにまとめましょう。その際に重要となるのが、各選択肢の説明を短くすることと、選択肢の数を少なくすることです。

1つひとつの選択肢の説明が長くなってしまうと、聞くために必要な時間が長くなってしまい、顧客にストレスを与えてしまいます。「商品のご注文は〇番」など、短く端的に言い表すことが大切です。

また、選択肢が多過ぎると、聞く時間が長くなることに加え、「どれを選べば良いかわからない」と顧客を混乱させてしまいます。選択肢の数は、多くとも5つ以内に収めるのがおすすめです。

たとえば、以下のようにシンプルなガイダンスが望ましいでしょう。

お電話ありがとうございます。ニッセン（自社、ブランド名等に言い換え）コンタクトセンターです。

ガイダンスに従ってご希望の番号を押して下さい。

番号はガイダンス終了後10秒以内にお願いいたします。

定期便のお届け調整は「１」を、

定期便の休止は「２」を、

商品のご注文は「３」を、

その他の内容は「４」を押してください。

ポイント②：設定を定期的に見直す

IVRを導入した後は、定期的に効果測定を行い、設定を見直すようにしましょう。

たとえば、選択肢を複数設けているのに、問い合わせの大半が「その他」に集中している場合は、選択肢の内容と顧客ニーズが合致していない可能性があります。顧客が混乱しないよう、シナリオ設計を改善する必要があります。

また、顧客がほとんど選ばない選択肢がある場合は、案内の時間を短縮するために削除した方が良いでしょう。その際、「その他」の問い合わせから件数が多いものを抽出し、新しい選択肢として設定すると効果的です。

このように、状況に応じて設定を臨機応変に更新することが、顧客満足度を高め、業務を効率化することに繋がります。

ポイント③：IVRだけに任せず、オペレーターと話す選択肢も設ける

IVRの選択肢をどんなに細かく設定しても、顧客ニーズの全てを満たすことはできません。そのため、選択肢の中には「オペレーターと話す（その他）」の項目も必ず入れておきましょう。

自動音声では問題が解決せず、オペレーターとも話せないとなると、顧客のストレスが増大します。その結果、コールセンターの案内が不親切だと感じられるため、顧客満足度が低下してしまいます。

とはいえ、問い合わせの大半が「オペレーターと話す（その他）」に偏ると、IVRの振り分け効率が低くなります。その場合は先述のように、問い合わせ件数の多い内容を新たな選択肢として設定し、なるべく自動音声で対応が完了するように工夫しましょう。

【まとめ】IVRを導入してコールセンター業務を効率的に。

今回はIVRの概要と、導入するメリットや注意すべきポイントについて確認してきました。

IVRを導入すると、応答率の向上やオペレーター不足の解消などが得られ、コールセンター業務の効率化が実現します。ただし、システムに任せきりにしてしまうと、かえって顧客満足度を下げてしまう可能性もあります。設定を定期的に見直し、オペレーターとIVRの対応比率をバランス良く保つことが大切です。

弊社ニッセンでは、コールセンター支援サービスを実施しております。

40年以上のコールセンター運営実績を背景とし、経験豊富なオペレーターによる質の高いテレマーケティングをご提供します。今回ご紹介したIVRも実装していますので、自社で行うよりも効率の良いコールセンター運営が実現します。

ご興味のある事業担当者様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

コールセンター業務を効率化させるためには、呼量予測が不可欠です。

呼量予測をしたうえで、呼量が多いときにはオペレーターを増やし、反対に少ないときには削減するという臨機応変な対応をすることで、最小限のコストで最大限の成果を上げられるようになります。

しかし、呼量予測をしてみようにも、具体的な方法がわからずに困っている方も多いのではないでしょうか。

この記事では、コールセンターにおける呼量予測の概要やメリットを確認したうえで、呼量を予測するための具体的な方法を詳しく確認していきます。

コールセンターでの呼量予測に疑問点がある方は、ぜひ参考にしてください。

低コスト×高品質のニッセンのコンタクトセンター業務支援について、詳しくはこちら

そもそも呼量とは？

呼量とは、単位時間あたりの通信回線の占有量のことです。

電話がつながってから切れるまでの1回の通話のことを「呼」と呼び、1時間などの単位時間のうち、どれだけ多くの通話がなされたかを表す指標が呼量ということになります。

呼量を表す単位はアーランと呼ばれ、「呼数×平均利用時間÷対象時間」の計算式で導くことができます。たとえば、1時間（60分）に平均10回の呼（通話）があり、その平均利用時間が6分だった場合は「10×6÷60=1」という式から「1アーラン」と算出されます。

ただし、実務的にはアーランを用いるメリットは多くないので、呼量は時間ごと、日ごとなどの件数で捉える方が一般的です。そのため、「呼量＝入電数」と考えて差し支えありません。

呼量予測（入電予測）とは？

呼量予測とは、過去のデータや変数を用いて、コールセンターの入電数を予測することです。他に「入電予測」「コール予測」「フォーキャスト（forecast）」などの呼び方もありますが、すべて同じ意味を表します。

コールセンターにかかってくる電話の数（呼量）が日々一定であるはずもなく、キャンペーンの有無や天候の影響など、さまざまな要因で変動します。

コールセンターのインバウンド業務においては、実際の呼量に対応した適切な人員配置を行い、業務効率を高めていくことが重要です。そのためには、精度の高い呼量予測が必要不可欠といえます。

コールセンターが呼量予測を行うことで得られるメリット

コールセンターで呼量予測をすることには、多くのメリットがあります。ここでは、その中でも特に代表的な3つのメリットを紹介します。

人件費の削減

呼量予測を行うと、余計な人件費を削減することができます。

たとえば、土日に問い合わせが集中するコールセンターがあったとします。そこで毎日一律の人員配置で運営を行うとすると、平日は呼量（入電数）に対してオペレーターが多すぎる状態となり、無駄な人件費が発生してしまいます。

呼量予測を行うと、「平日は呼量が少ない」「夕方は呼量が増える」「月末は対応時間が長くなる」といった、日ごと時間ごとの呼量の傾向が掴めるようになります。その結果、無駄なく臨機応変な人員配置ができ、人件費を大きく削減することにつながります。

顧客満足度（CS）の向上、売上機会の増加

先ほどの例と反対に、呼量に対して対応可能なオペレーターが不足している場合は、電話がつながらない「放棄呼（あふれ呼）」が発生します。その結果、顧客を長時間待たせることになり、顧客満足度（CS）を大きく損なってしまいます。

しかし、適切な呼量予測を行ったうえで人員を配置すれば、放棄呼率は減少し、より多くの問い合わせに対応できるようになります。そうすれば、顧客満足度は向上し、売上の機会も大きく増えることが期待できます。

業務環境の改善

呼量に対応し切れずに放棄呼率が高い状態が続くと、次から次へ電話を取ることになるので、個々のオペレーターの作業負担が大きくなります。

また、長時間待たされて気分を害した顧客への対応が連続することで、オペレーターのストレスが増大し、休職や離職に至る可能性が高まります。

コールセンターを円滑に運営するためには、練度の高いオペレーターの確保が必須です。休職や離職によって貴重な人的資源を失うことの無いよう、呼量予測を行って業務環境を改善・維持していくことが求められます。

コールセンターにおける呼量予測の方法

コールセンターで呼量予測を行うには、大きく分けて以下の3種類の方法があります。

1. 過去の平均値による予測
2. 指数曲線による予測
3. 回帰分析による予測

それぞれの方法で、適する場面や注意点が異なるので、1つずつ詳しく確認していきましょう。

過去の平均値による予測

呼量予測をするうえで最も基本的なのが、過去の平均値をもとに算出する方法です。

たとえば、あるコールセンターにおいて、上半期の月別呼量が以下のようだったとします。

このとき、4月から9月までの呼量合計は5920件、6ヶ月で割った平均値は約987なので、10月の呼量は約987件と予想することができます。

ただし、過去の平均からの呼量算出は、毎月の呼量がほぼ一定であることが前提となります。それ以外の場合はあまり精度が高くないので、以下に挙げる指数曲線か、回帰分析による分析を行う必要があります。

指数曲線による予測

指数曲線による分析では、平均値による分析よりも高い精度で呼量を予測することが可能です。

ここでは、エクセルの関数を用いて分析する方法の手順を説明します。

手順①

まずは年月と呼量を入力したテーブルを作成しましょう。

その後、予測したい年月の呼量のセル（今回はB8）にカーソルを合わせ、ページ上部「テーブルツール」の中の「数式」→「関数の挿入」の順にクリックします。

手順②

関数名の中から「GROWTH」を選択します。

手順③

「既知のy」に過去の呼量を、「既知のx」に過去の年月を、そして「新しいx」には求めたい年月を選択します。年月や呼量の選択は、エクセルのテーブルをドラッグすればOKです。

手順④

そうすると、求めたい呼量が導かれます。今回は2022年10月の呼量予測として「1067.817（約1068）」という値が導かれました。

整数で算出したい場合は、別途ROUND関数を使えば可能です。

この結果をグラフにすると、上記のようになります。

指数曲線による分析は、このように呼量が上昇、あるいは下降傾向にある場合に特に有効的な手段です。

回帰分析による予測

年月以外にも呼量に関係するデータがある場合は、より詳細な分析である「回帰分析」を行うことができます。

今回は「会員数」をデータとして加えて、具体的な手順を確認していきましょう。

手順①

年月・呼量に会員数を加えたテーブルを作成します。

手順②

「関数の挿入」をクリックし、関数名の中から「FORECAST」を選択します。

手順③

「既知のy」には過去の呼量を、「既知のx」には過去の年月を、そして「X」には求めたい呼量に対応する変数値（今回は10月の会員数）を入れます。

その結果、2022年10月の呼量予測として「1055.106（約1055）」という値が算出されました。

このように、呼量に相関するデータがある場合は、指数曲線による分析よりも詳しい分析が可能です。

また、呼量に相関するデータが2つ以上ある場合も、エクセルの分析ツールを使って更に詳しい回帰分析（重回帰分析）を行うことができます。呼量に相関するデータの例としては、曜日や休日、年金支給日や給料日などのデータや、DM発送日やテレビCMなどの広告数のデータがあります。商品やサービスによってより相関性が高いデータを使用すると良いでしょう。

低コスト×高品質のニッセンのコンタクトセンター業務支援について、詳しくはこちら

【まとめ】コールセンター運営の円滑化には呼量予測を。

今回は、コールセンターにおける呼量予測のメリットや方法について、詳しく確認してきました。

コールセンターを円滑に運営するためには、呼量の予測が必要不可欠です。呼量が多いときはオペレーターを増員して放棄呼を減らし、呼量が少ないときにはオペレーターを減らして無駄な人件費を削減することで、より効率的なコールセンター運営が実現します。

もし自社コールセンターで呼量予測を行うのが難しい場合は、支援業者に依頼するという手段もあります。

弊社ニッセンでは、コールセンター支援サービスを実施しております。

40年以上のコールセンター運営実績を背景とし、経験豊富なオペレーターによる質の高いテレマーケティングをご提供します。また、各企業様に応じて最適な呼量予測を行いますので、自社で行うよりも効果的なコールセンター運営を実現させることができます。

ご興味のある事業担当者様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

通販で自社の商品やサービスを販売する際、定期購入の顧客を増やすことがLTV向上に直結します。

また、新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという法則もあります。
新規顧客は獲得コストが高いにもかかわらず利益率が低いので、新規顧客の獲得以上に、既存顧客の維持が重要であるという考え方です。

とはいえ、中には定期購入の解約を希望する顧客もいます。もちろん引き受けるべき解約リクエストもありますが、中には解約しなくて済むものも多く含まれます。定期契約率を高く維持するためには、そのような解約リクエストを適切に阻止することが必要です。

解約阻止をするためには、解約を受け付ける場であるコールセンターでの対応が重要です。この記事では、リピート通販でよくある解約理由と、それを阻止するために効果的なトークのコツとコールセンターの運営方法について詳しく解説します。

コールセンターでの解約阻止についてお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンター管理者向け解約理由パターン別切り返しトーク例は⇒こちらから

よくある解約理由と、解約阻止率を高めるトーク例

一括りに定期解約といっても、その理由は1人ひとりの顧客によって異なります。そのため、解約阻止率を高めるためには、「なぜ解約したいのか」という理由をしっかりヒアリングし、それぞれの理由に合わせて適切な対応を取ることが必要です。

ここでは、特によくある解約理由と、それを阻止するために行うべき対応トークの事例をご紹介します。

商品が余ってしまう

リピート通販（定期購入）の解約理由で最も多いのが、「商品が余ってしまう」ことです。商品を使い切っていないのに次便が来てしまい、溜まってしまう前に解約したいと電話をかけてくるケースが多く見られます。

商品が余ってしまう主な理由として挙げられるのは、「既定の使用量を守っていない」「想定よりも使用量が少ない」という2点です。前者は健康食品のリピート通販で多く、後者は化粧品で多い傾向にあります。

継続的に使用することで効果が得られる商品の場合、規定の使用量を守らないと充分な効果が得られません。その結果、商品が余ってしまうだけでなく「効果が無かった」というネガティブな商品イメージにもつながってしまいます。

そのため、まずは「なぜ余ってしまっているか」を確認するためのヒアリングを行いましょう。既定の使用量が守られていないようであれば、再度正しい使用法をアナウンスすることで解約阻止につなげることができます。

解約阻止のためのトーク例

「毎日規定の分量をご使用いただくことで実感されたというお客様の声も頂戴しております。ぜひ今一度お試しいただけませんでしょうか」

また、ヒアリングの結果、想定よりも使用量が少ないとわかった場合は、解約ではなく、配送ペースの変更やスキップを提案しましょう。

たとえば、1ヶ月に規定量の消費が難しいようであれば、2ヶ月ごとの配送に変更することで商品が余ることを防止できます。もちろん、配送量が減ることでLTVが低下しますが、解約でゼロになることに比べれば雲泥の差です。

顧客1人ひとりのライフスタイルに合わせた購入ペースを提案することが、定期解約率の減少につながります。

「現在の配送ペースで商品が余ってしまっているようであれば、次回配送をスキップすることも可能です」

商品の効果が感じられない

リピート通販の解約理由で顕著なのが、「商品を使っても効果が感じられない」というものです。

商品に原因がある場合は仕方ないですが、顧客の使用法や分量が正しくないために効果が得られないことも多々あります。とはいえ、使用法が正しいかどうかをいきなり聞くのはNGです。顧客を疑っている印象になるので、解約したい気持ちを加速させる結果になりかねません。

そのため、商品の効果が感じられないという解約理由の場合は、顧客の使用状況をできるだけ詳しくヒアリングし、問題点があれば正しい使用法を再度アナウンスしましょう。たとえば、例えば、どのようなタイミングでどのように使用しているか、どのような効果を期待されていたのかという点をヒアリングし、商品の正しい使用方法や効果について今一度説明し直すことで解約阻止に繋がります。

また、効果が感じられないと言う顧客の中には、充分な期間試していない人も多く含まれます。たとえば、3ヶ月以上使い続けることで効果が出る商品であるのに、1週間で解約してしまうような場合です。このようなケースでは、「〇ヶ月使い続けると効果が出る」など、継続的な使用を促すことが効果的でしょう。

解約阻止のためのトーク例

「1日2粒目安で、3か月継続してお飲みいただいたことで、効果を実感し、お喜びの声を多数いただいておりますので、今しばらくお試しいただけませんでしょうか」

「ご期待通りのご実感は、まだ感じていただけてなかったのですね。ちなみにどういった部分にご期待をしていただいていましたか？」 （希望の実感の聞き取り）

「今、○袋ほど頑張ってお召し上がりいただいていると思いますが、朝と夜などどんなタイミングでお召し上がりいただいていますか？」 （飲み方、飲み忘れの有無の聞き取り）

低コスト×高品質のニッセンのコンタクトセンター業務支援について、詳しくはこちら

料金が高い

リピート通販の解約理由として、「料金が高い」というのも多く聞かれます。この場合、まずは、お客様へ「期待通りの実感があれば、続けてみられたいお気持ちはありますか？」「期待以外の実感はありますか？」と状況をお伺いしましょう。そこから改めて使用方法に間違いがないかや、商品の利点などをもう一度ご説明することで回避できる可能性があります。

一方で実感はされているものの経済的な問題が顕在化している場合、その金額のままでは解約阻止をするのは非常に難しいです。そのため、定期便の回数や分量を減らした低料金プランを提案したり、期間限定の割引プランを案内したりといったダウンセル施策が効果的でしょう。ダウンセルを行うことで1客から得られる利益は低下しますが、それによって複数顧客の解約を防ぐことができれば、結果的にLTVを著しく悪化させることはありません。

また、初月無料などのキャンペーンを張っている場合は、無料期間が終了するタイミングで解約希望の問い合わせが増加します。このようなキャンペーンにおいて、ある程度の解約発生は避けられません。使用した感想などをヒアリングし、商品やサービスに対してポジティブな印象を持ってもらいつつ解約を案内しましょう。

とはいえ、あまりにも件数が多いとなると、キャンペーンの効果が充分でない可能性があります。そのような場合は、商品の魅力を知ってもらうために無料期間を延ばしてみたり、上記同様のダウンセル施策を提案してみたりといった対策を取ることが効果的です。

解約阻止のためのトーク例

「確かにお安いお買い物ではないですよね。ちなみに、お召し上がり頂いていてご実感はいかがですか？ 」 (実感聞き取り)

→実感なしの場合

「実感がなければ、よりお高く感じてしまいますよね。もし、○○様のご期待に沿ったご実感があればお続けになりたいというお気持ちはありますか？」 (継続意思の確認)

→実感あり、継続の意思ありの場合

飲み方や私生活部分を聞いて専任担当より提案を実施します。

「料金面がご不安でしたら、よりお買い得なBプランもご用意しております」

「ただいま、ご希望のお客様に限り、無料キャンペーン期間の延長をご案内しております」

競合他社商品への乗り換え

通販ではライバル他社の存在が無視できません。リピート通販においても、「他の会社の商品に乗り換えたい」という理由で解約に至ることが多々あります。

他社商品の方が品質や内容が良いと言われた場合は、お客様へこれまで継続してきた理由をヒアリングし、ポジティブなコメントを引き出したり、せっかくこれまで継続してきた土台がなくなってしまうことのリスクなども場合によってはお伝えしつつ、自社商品のメリットや他よりも優れている点を再度説明しましょう。客観的に説明することで、顧客が見落としている自社商品のメリットを再認識してもらえる可能性があります。

他社商品の方が料金が安いと言われた場合は、自社商品の料金が高い理由を説明しましょう。料金が安いからといって、品質が良いとは限りません。場合によっては、他社商品の内容が顧客にとって不十分であることも考えられるので、この機会に顧客ニーズや、自社商品の実感・効果をしっかりヒアリングすることが大切です。それでも価格差分の違いが感じられないようであれば、特別な割引プランなどのダウンセル施策が効果的でしょう。

ここで注意したいのが、他社へのネガティブキャンペーンを行わないこと。自社商品を優位に見せたいからといって、他社商品を悪く言うのはNGです。自社のイメージを高めるどころか、かえって信用を失いかねません。あくまで真摯に、自社商品のメリットを再度訴求するように努めましょう。

解約阻止のためのトーク例

「これまで弊社の商品の実感はいかがでしたか？」

「せっかくこれまでの期間ご継続いただいて、ようやく土台ができたのに勿体ないです」

「A社の商品と比べ、弊社の商品には〇〇というメリットがございます」

「今までに他社様の商品もお試しになったことがありますか？その時のご実感はいかがでしたか？ 」

「 既にご契約は開始されていらっしゃるのですか？」

コールセンター管理者向け解約理由パターン別切り返しトーク例は⇒こちらから

解約阻止をすべきでない解約理由とは

ここまでに挙げた解約理由であれば、コールセンターで対応する際に解約阻止トークを行うことが効果的です。解約率が減少すれば、そのぶんLTVの向上が期待できます。

しかし、だからといって全ての解約リクエストを阻止すべきというわけではありません。理由によっては、解約阻止を試みることで、かえって顧客に不信感を抱かせたり、クレームに発展したりなど、自社にとってのデメリットにつながる可能性があります。

ここでは、安易に解約阻止を行うべきではない解約理由について、詳しくご紹介します。

商品が体質に合っていない

顧客に「商品が体質に合っていない」と言われた場合、解約阻止には注意が必要です。

本当に商品が体質に合わないのであれば、それを無理強いすることは顧客のメリットになりません。そればかりか、使用し続けることで体調などが悪化すれば、大きなクレームに発展する可能性もあります。顧客の主張をしっかりヒアリングし、必要であれば解約を案内しましょう。

しかし、「体質に合っていない」という声の中には、「効果がない＝体質に合っていない」と捉えているものも多くあります。このような場合は、前述のように適切な使用法や分量が守られていない可能性があるので、あらためて正しい使い方などを案内するようにしましょう。

定期だと知らなかった

「定期だと知らずに購入した」「知らないうちに定期購入になっていた」という解約理由の場合、安易に定期継続を促すことは禁物です。後々クレームに発展したり、訴訟につながったりする可能性があります。このような場合は、顧客の意志を尊重し、解約阻止は行わないようにしましょう。

定期購入であることをチラシやLPなどに明記しているにも関わらず、定期だと知らずに契約した顧客が多い場合は、商品説明を見直す必要があります。消費者庁の示すガイドラインを遵守し、顧客が誤解しないような、わかりやすい商品説明を徹底することが大切です。

参照：定期購入契約に関する表示義務の追加・明確化｜消費者庁

成果を出すコールセンターの運営方法

ここまでは実際に解約のお申し出をいただいたときのトーク例をご紹介いたしました。

では実際にコールセンターを運営していく上で解約阻止率を改善する方法とは何でしょうか。

それは複数の拠点（センター）で運営することです。アップセルやクロスセルの場合も同様ですが、複数拠点で運営することによりセンター同士が切磋琢磨し、個々のセンターのパフォーマンスがあがることを期待できるからです。

また、複数拠点で運営することは、災害や感染症などでセンター運営が維持できない場合のリスクヘッジにもなります。

ただし、エスカレーションなどの報告系統は統一するなどオペレーションの面で煩雑化しないよう工夫が必要です。

【まとめ】解約阻止など高度なコールセンター運営は外注も一手　

今回は、リピート通販の解約阻止について詳しく説明してきました。

そのままでは解約されてしまうものも、コールセンターでの対応次第で円満に阻止することができます。その際重要なのが、顧客の解約理由をしっかりヒアリングし、顧客に寄り添った案内をすることです。解約理由によっては阻止すべきでないものもあるので、状況に応じて柔軟な対応が求められます。

また、実際のセンター運営についても複数拠点で運営するなど、それぞれのセンターのパフォーマンスが上がるような

仕組み作りも重要です。

そこで、自社コールセンターで適切な解約阻止の対応ができるか不安な場合は、支援業者に依頼するのも1つの手段です。

株式会社ニッセンでは費用対効果を担保しながらクライアントの解約率ダウンに貢献いたします。

その他、通信販売における電話受注やマス媒体からの資料請求、お申し込み、お問い合わせなどのカスタマーサポートから、LTVの最大化を目的とした、アップセル、クロスセル、離脱防止等のカスタマーサクセスまでご支援しています。信頼と実績のあるカスタマー支援を提供できますので、コールセンター業務にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

コールセンターを運営するにあたって重要な指標の1つに「応答率」というものがあります。

応答率はコールセンターのつながりやすさを象徴する指標であり、これが低いと顧客満足度の低下を招くなど、さまざまな不利益が生じます。

しかし、応答率が重要ということはわかっていても、どれくらいの数値を目標にすれば良いのか、応答率を上げるために何をすれば良いのかがわからず困っている方も多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、コールセンターにおける応答率を基本から確認し、目標とすべき数値目安や、改善させるための具体的方法などについてご紹介します。

コールセンターの応答率向上にお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

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コールセンターの応答率とは？

応答率とは、コールセンターにかかってきた電話に対してオペレーターが応答できた割合のことです。言葉を換えれば、コールセンターの一大命題である「つながりやすさ」を示す指標ともいえます。

応答率が高ければ高いほど、お客様からの入電に対応できていて「電話がつながりやすい」状態です。その一方、応答率が低い場合は、入電に対応し切れておらず、一部のお客様がつながるまで長時間待たされてしまっている状態です。これでは、お客様の不満やストレスが高まってしまい、顧客満足度が著しく低下してしまいます。

このように、応答率とは顧客満足度に直結するため、多くのコールセンターにおいてKPI（重要業績評価指標）の1つとされています。

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 応答率の計算方法

応答率は、以下の計算式で算出することができます。

応答率（%）＝応答数÷入電数×100

たとえば、１日に50件の入電があるコールセンターにおいて、そのうちの40件に応答できた場合の応答率は、「40÷50×100=80」という計算の結果、80%になります。

80%という数値は一見すると高く感じられるかもしれません。しかし、20%の不満足を含んでいると考えれば、決して高くないことがわかります。後ほど詳しくお話ししますが、コールセンターにおける応答率は最低でも85%、できれば90%以上を目指すと良いでしょう。

また、一括りに応答率と言っても、時間帯などによって変動があります。そのため、1日ごとに算出して満足するのではなく、1時間や30分など、細かいスパンで算出することをおすすめします。

 サービスレベル（SL）、平均応答速度（ASA）との違いは？

応答率と似た指標に「サービスレベル（SL）」と「平均応答速度（ASA）」というものがあります。

SLは「一定時間内に応答できた割合」を表す指標です。一定時間というのは各コールセンターごとに任意に設定するものですが、一般的には「20秒以内に80%以上」を満たせれば良いとされています。仮に応答率が高かったとしても、お客様の待ち時間が長ければ、そのぶんSLは低くなります。

また、ASAは入電後にどれだけ早く応答できたか、その速度を表す数値です。そのため、応答率やSLと異なり、ASAは数値が高ければ高いほど応答が遅いことを意味します。ASAは一般的に10秒～10秒程度を目標として設定するコールセンターが多いです。

SLとASAは応答率と似たKPIではありますが、応答率より更に達成難度の高い指標です。応答率を維持できていない状態で、SLやASAを高水準に保つことはできません。そのため、まずは目標とする応答率の達成を目指しましょう。SLやASAを設定する場合は、その先の上位指標とするのがおすすめです。

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適正な応答率の目安・目標はどれくらい？

コールセンターの適正な応答率というのは、業態によって異なります。

たとえば、事故や病気などの緊急性の高い案件を扱う病院関係のコールセンターは、1つの放棄呼が人名を左右しかねないため、限りなく100%に近い、95%以上の高い応答率が必要です。

その一方、一般的なコールセンターの場合は、そこまで高い水準を維持するにはコストがかかりすぎるため、応答率の目標を90%以上に設定しているところが多いです。通販のコールセンターの場合も85%～95%が多く、やはり90%の応答率が大半です。

応答率が高いに越したことはありませんが、高水準を維持するには相応のコストがかかります。放棄呼によって生じるリスクと応答率維持に必要なコストを天秤にかけ、より損失の少ないバランスに収めることが重要です。

数百人規模のコールセンターで応答率を1%上げるには、新規で1人オペレーターを追加する必要があると言われます。そのため、ただ高い数値目標を掲げるのではなく、自社の目指すサービス内容と予算に応じた目標を設定するべきです。

具体的な応答率と、それぞれが表す状況は以下の表の通りです。

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コールセンターの応答率を上げるには？

ここでは、コールセンターの応答率を上げるための改善策を6つご紹介します。

改善策①： 対応可能なオペレーターの数を増やす（マルチスキル）

応答率が低いというのは、入電数が対応可能なオペレーターの数を上回っている状態です。単純にオペレーターの数自体が不足していることもありますが、休憩などで離席していたり、電話対応の後処理に時間がかかっていたりすることで、対応可能な人員が一時的に減ってしまっている可能性もあります。そのため、応答率が特に下がっている時間帯を見極め、その原因を明らかにしましょう。

たとえば、休憩での離席が多い時間帯に応答率が下がっているようであれば、休憩時間をずらすことで人員を確保しましょう。また、後処理に時間がかかっている場合は、後処理を一時中断して入電に対応できるよう、オペレーターのマルチスキルを向上するための指導を行いましょう。

 改善策②：業務内容を見直す（通話時間、処理時間改善）

応答率が低い原因が、業務内容の中にあることも考えられます。応答率が思うように上がらない場合は、一度業務内容を隅々まで点検し、非効率的な部分が無いか確認することが大切です。

たとえば、通話による応対時間が長い場合は、オペレーター向けのマニュアルやFAQを刷新する必要があるでしょう。内容が顧客に伝わりにくいことも考えられるので、トークスクリプトの内容を見直してみるのも手段の1つです。

また、後処理に時間がかかっている場合は、個々のオペレーターの入力スキル向上のための研修を行ったり、サポートシステムを導入したりすると効果的です。

そして、似たような問い合わせが多くて対応し切れない場合は、顧客向けFAQを強化することで、入電自体を少なくすることが期待できます。

 改善策③：入電予測の精度を高める

コールセンターへの入電は、当然ながら常に一定なわけではありません。新商品やサービスのリリースなど、自社の取り組みに関連して入電が増えることもあれば、時間帯や曜日、季節やイベントなど、外的要因で入電が増えることもあります。

コールセンターの応答率を上げるためには、突発的な入電の増加に対応するため、入電予測の精度を高めることが効果的です。

入電予測は、過去の平均から導く方法と、入電と相関が強い係数（広告の露出量増加など）を用いて統計学的に導く方法があります。

 改善策④：一時受付（スナッチ）対応を行う

一時受付（スナッチ）対応とは、コールセンターへの入電が集中した際に、顧客の名前や連絡先などを聞き出し、後から折り返し連絡をする対応方法です。スナッチ対応を行うことで、個々の入電への対応時間を大幅に短縮させることができ、より多くのお客様からの受注を捌くことが可能となります。また、折り返し対応は企業側のタイミングとなるので、業務のコントロールが効くということになります。

しかし、オペレーターにつながったのにその場で対応しないので、顧客満足度を下げてしまう可能性や、折り返しまでの時間が長引いてしまうと、顧客の購買意欲が低下して受注につながらなくなる可能性もあります。そのため、スナッチ対応を行う際は、折り返し時間をどの程度で対応するのか、または出来るのか等の調整ができていないと、結果的に「折り返しが掛かってこない」という呼量が増える原因にもなりますので、業務設計や現場判断が重要となります。

改善策⑤：自動応答システム（IVR）の導入

IVRは “Interactive Voice Response” の略称で、「自動応答システム」を表します。IVRを導入することで、人間のオペレーターが取りこぼしてしまう入電にも自動応答音声が対応してくれ、応答率を高めることができます。

よくある質問についてはIVRだけで対応を完了させ、人間のオペレーターによる対応が必要な場合は、プッシュボタンによる誘導やスナッチ対応と同様の折り返し連絡を行うことで、対応業務を効率的に進めることができます。また、人間のオペレーターと異なり業務時間を考慮する必要もないため、24時間入電に対応させることも可能です。

【参考記事はこちら】：IVR（自動音声応答システム）とは？コールセンターに導入するメリットを解説 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

改善策⑥：コールセンター業務支援（代行）サービスを利用する

自社での対応に限界がある場合は、コールセンター業務の専門業者による代行サービスを依頼するというのも手段の1つです。

専門業者には十分なノウハウがあり、練度の高いオペレーターが必要十分在籍しているため、高い応答率と対応品質を実現させることができます。

代行サービスには、毎月決まった料金がかかる「月額固定型形態」、実際に対応したコール数に応じて支払う「従量課金形態」、アポイントや受注などの成果に応じて支払う「成果報酬形態」があります。多くの業者が複数の料金形態に対応しているため、自社の求めるコールセンター運営に応じて適切な料金制度を選ぶことをおすすめします。

【参考記事はこちら】：コールセンター代行会社の費用はどのくらい？各社の特徴と料金比較

【まとめ】応答率を改善し品質の高い運営を目指そう。

今回はコールセンターの応答率について詳しく解説してきました。

応答率はコールセンターのつながりやすさを象徴する重要なKPIです。コールセンターのサービス品質を高め、顧客満足度の高い運営を進めていくためにも、ぜひ意識的に目を向けるようにしましょう。

しかしながら、業務効率を維持しながら、顧客満足度を保つことは容易ではありません。業務設計や実際の運営にご不安のある方はぜひ一度ニッセンにお問い合わせください。

40年以上のコールセンター運営実績を背景とし、経験豊富なオペレーターによる質の高いテレマーケティングをご提供します。

お客様企業の様々な業態、サービスに合わせたオペレーションニーズに対応しておりますので、ご興味のある事業担当者様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。